酒店服務(wù)技能提升

  培訓講師：王惠

講師背景：
王惠老師講師背景中華禮儀文化研究會副會長中國女性形象工程特邀講師中國女性形象工程特邀講師全國職業(yè)核心能力高級禮儀培訓師ACI國家高級禮儀培訓師導師曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大客戶經(jīng)理曾任上海華龍大眾4S店銷售內(nèi)訓師陜西省寶雞市人事局干部任選委員 詳細>>

王惠
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酒店服務(wù)技能提升詳細內(nèi)容

酒店服務(wù)技能提升

酒店服務(wù)標準化
———服務(wù)創(chuàng)造價值
講師：王惠
課 程 綱 要
【課程名稱】《酒店服務(wù)標準化——服務(wù)創(chuàng)造價值》
【課程背景】
中國的餐飲市場經(jīng)過多年的改革與發(fā)展，已進入一個新的階段，市場競爭的形勢也發(fā)生一些新的變化。把握這種變化趨勢，研究制定正確的對策，對餐飲企業(yè)來說是至關(guān)重要的。中國餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競爭非常激烈。面對越烈越多的酒店拔地而起，酒店業(yè)的最高決策層也越來越重視未來的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢。總結(jié)出來，酒店業(yè)的最大競爭還是對客戶服務(wù)的競爭。
【課程收益】
通過培訓使員工職業(yè)形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達到標準要求，以符合酒店的形象及標準，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益。通過培訓使得酒店員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，運用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。通過培訓為酒店樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為酒店的發(fā)展帶來更全面的收益。
【課程對象】全員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程時長】1天 6小時\天
【課程大綱】
第一講：企業(yè)員工職業(yè)化塑造
1、新形勢下所面臨的挑戰(zhàn)
2、職業(yè)化素養(yǎng)的重要意義
3、職業(yè)化技能在工作中的體現(xiàn)
4、員工職業(yè)化心態(tài)的培養(yǎng)
5、工作壓力的調(diào)整和舒緩方法（ABC情緒理論）
6、感恩中成長
第二講：唯有服務(wù)無法復制
1、服務(wù)對酒店服務(wù)業(yè)態(tài)的重要性
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當中
4、消費服務(wù)升級的本質(zhì)
第三講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
1、崗位服務(wù)站姿規(guī)范
2、崗位服務(wù)坐姿規(guī)范
3、工作中的蹲姿
4、崗位服務(wù)標準手姿訓練
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
1、男士儀容規(guī)范
2、女士儀容規(guī)范
3、女士職業(yè)化妝技巧
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中展現(xiàn)
1、男士著裝規(guī)范
2、女士著裝規(guī)范
四、服務(wù)規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、微笑服務(wù)的魅力
2、熱情的迎客致意的禮節(jié)
3、情緒控制與面客的表情神態(tài)
4、運用合理的目光與客戶交流
5、規(guī)范的服務(wù)手勢運用
6、客戶服務(wù)中溝通的技巧
7、客戶服務(wù)中傾聽的技巧
第四講：實戰(zhàn)中禮儀的應(yīng)用
1、迎接禮儀
2、握手禮儀
3、稱謂禮儀
4、引導禮儀
5、商務(wù)送別禮儀
6、通訊禮儀——手機、座機、郵箱、微信
7、奉茶禮儀
8、位次禮儀
第五講：前廳、客房服務(wù)1、前廳接待對客服務(wù)的主動性
2大堂副理日常工作
3、客房服務(wù)中心如何合理調(diào)配人員員工與管理層之間的信息傳遞
4、前廳基礎(chǔ)知識、對客服務(wù)基本禮節(jié)、前廳接待
5、行李服務(wù)客房預(yù)訂服務(wù)及程序
6、客房服務(wù)注意事項客房組織機構(gòu)與崗位職責
第六講： 餐飲部門服務(wù)1、餐飲部門介紹餐飲部門職責、服務(wù)區(qū)域介紹2、餐飲部的對客服務(wù)餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人服務(wù)員對客的溝通3、餐飲專業(yè)化服務(wù)
（Ⅰ）服務(wù)前的準備/了解餐廳的食品問候客人/檢查預(yù)訂/如何引領(lǐng)客人/安排技巧餐飲專業(yè)化服務(wù)（Ⅱ）服務(wù)毛巾/服務(wù)小菜/點酒水/服務(wù)茶/服務(wù)酒水點菜/服務(wù)食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別餐飲專業(yè)化服務(wù)（Ⅲ）各種就餐對象的飲食要求/酒的推銷技術(shù)餐飲專業(yè)化服務(wù)（Ⅳ）大型宴會設(shè)計與服務(wù)、自助餐服務(wù)
4、如何介紹菜單及菜單的促銷如何服務(wù)食品、飲料、茶水5、前臺與廚房的協(xié)作6、餐飲實操技能訓練7、領(lǐng)臺服務(wù)人員禮儀8、值臺服務(wù)人員禮儀遵守作業(yè)程序和操作規(guī)程引導顧客的正確動作處理糾紛的技巧9、帳臺服務(wù)人員禮儀收款禮儀買單禮儀轉(zhuǎn)帳禮儀10、廚臺服務(wù)人員禮儀?

 

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