新員工系列-銀行服務(wù)意識與能力提升

銀行服務(wù)意識與能力提升技巧
講師：王惠
課 程 綱 要
【課程名稱】銀行服務(wù)意識與能力提升技巧
【課程背景】
許多發(fā)達(dá)國家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，中國也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 在國內(nèi)，很多的金融行業(yè)通過不斷增加服務(wù)能力和服務(wù)行為來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶服務(wù)場景，基于場景化思維給客戶創(chuàng)造良好體驗，才能更準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
《銀行服務(wù)意識與能力提升技巧》課程從客戶體驗和服務(wù)設(shè)計兩個角度入手，專門針對分支行分管行長、消保聯(lián)系人、廳堂服務(wù)人員設(shè)計研發(fā)，系統(tǒng)地講解客戶體驗背后的內(nèi)在情緒、客戶體驗五層次、客戶體驗地圖和服務(wù)場景化思維在實踐中的運用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動方案。通過學(xué)習(xí)將帶給你一雙眼睛：學(xué)會觀察，提升人際敏感度，學(xué)會更好地為客戶提供服務(wù)的敏銳之眼；一雙手：動手優(yōu)化，學(xué)會基于場景化思維主動改變的行動之手；一顆心：把握細(xì)節(jié)，學(xué)會借助肢體語言建立親和力的同理心。
本課程主要特點如下：
本課程是經(jīng)歷過數(shù)十次以上企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的精品實操課程，能夠站在企業(yè)與員工的雙重角度以發(fā)展的視角看待個人與企業(yè)，學(xué)習(xí)與改變之間的關(guān)系，并通過案例討論、行動學(xué)習(xí)等生動形式，有效提升學(xué)員達(dá)成目標(biāo)的主動性。；
不是傳統(tǒng)的單調(diào)講授，而是以案例和現(xiàn)場演練貫穿全程；運用團(tuán)隊體驗和行動學(xué)習(xí)的方式，使參訓(xùn)學(xué)員現(xiàn)場掌握知識，學(xué)以致用；
課程講師服務(wù)于上海大眾4S店、廣汽豐田4S店、東方航空、中國航空、海南航空、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè) 銀行、浙富控股集團(tuán)、綠地集團(tuán)等多家國企、外企、私企，強(qiáng)調(diào)以落地為目標(biāo)的課程理念，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富。
【課程收益】
了解客戶體驗背后的情緒表達(dá)
掌握服務(wù)意識提升的三個關(guān)鍵點
學(xué)會運用認(rèn)知框架模型服務(wù)大客戶管理
學(xué)會繪制用戶場景體驗節(jié)點地圖
【課程要求】
分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位開展討論；
準(zhǔn)備白板紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個小組2種顏色)；
準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。
【課程對象】企業(yè)全體員工
【課程時長】1天，7小時/天
【課程大綱】
第一單元：如何讀懂客戶情緒？
小組討論：客戶體驗與客戶情緒的關(guān)系？
服務(wù)中客戶的痛點、爽點、癢點在哪？
愉悅、不爽
憤怒、恐懼
潛意識、意識
角色化與集體人格
第二單元：如何制作客戶畫像？
小組討論： 如何更好地服務(wù)大客戶？
工具一：認(rèn)知框架模型
感知層
角色框架層：
資源結(jié)構(gòu)層
能力范圍層
戰(zhàn)略存在層
認(rèn)識不等于了解，1個人，2個維度、4種特質(zhì)
從知道到做到，精準(zhǔn)服務(wù)客戶
第三單元：服務(wù)4.0時代的特征是什么？
什么是服務(wù)4.0時代的本質(zhì)？
視頻案例：服務(wù)3.0與4.0的差別是什么？
服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
案例研討：某私人銀行的服務(wù)管理機(jī)制
服務(wù)意識之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術(shù)與藝術(shù)
行動快與慢
超值體驗服務(wù)設(shè)計
案例研討：某時私人銀行的創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計
服務(wù)意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
服務(wù)意識之——規(guī)則與反規(guī)則原理
售后危機(jī)應(yīng)對
時機(jī)把握與群體性格
第四單元：服務(wù)場景化思維在實踐中的運用
什么是服務(wù)場景化？
案例分析：服務(wù)場景化思維與五感六覺五感與儀態(tài)的關(guān)系，六覺與儀容的關(guān)系
如何繪制用戶場景體驗地圖？
峰終定律 (Peak— End Rule)
“一眼、一條路、三個點”原則
服務(wù)場景節(jié)點設(shè)計與體驗
案例研討：某銀行服務(wù)營銷中的服務(wù)場景節(jié)點設(shè)計
基于服務(wù)場景化思維的儀態(tài)表達(dá)
親和力——輪軋肌、蘋果機(jī)、笑肌
親切感——頸肩
尊貴感——胸腰
信賴感——中段
現(xiàn)場演練：職場儀態(tài)操
基于服務(wù)場景化思維的服飾表達(dá)
商務(wù)正裝
商務(wù)休閑裝
色彩與風(fēng)格的整合
工具四：場合著裝TPORM模型
第五單元：服務(wù)場景化思維在營銷中的運用
從邏輯表達(dá)看銷售的說服技術(shù)
定制化服務(wù)銷售策略
如何運用“錨定效應(yīng)心理”重建客戶心中的評價體系
第六單元：服務(wù)中四種不同行為傾向的溝通方式
“氣場強(qiáng)大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何更好地為氣場強(qiáng)大的顧客服務(wù)？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
“喜歡開玩笑，善交際”型客戶
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
“追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何幫助他規(guī)避風(fēng)險？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
“邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何幫他排除顧慮？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個方法

王惠老師的其它課程