銀行柜員營銷意識與心態(tài)調(diào)整

  培訓(xùn)講師：王惠

講師背景：
王惠老師講師背景中華禮儀文化研究會副會長中國女性形象工程特邀講師中國女性形象工程特邀講師全國職業(yè)核心能力高級禮儀培訓(xùn)師ACI國家高級禮儀培訓(xùn)師導(dǎo)師曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大客戶經(jīng)理曾任上海華龍大眾4S店銷售內(nèi)訓(xùn)師陜西省寶雞市人事局干部任選委員 詳細(xì)>>

王惠
    課程咨詢電話：

銀行柜員營銷意識與心態(tài)調(diào)整詳細(xì)內(nèi)容

銀行柜員營銷意識與心態(tài)調(diào)整

銀行柜員營銷意識與心態(tài)調(diào)整
講師：王惠
課 程 綱 要
【課程名稱】《銀行柜員營銷意識與心態(tài)調(diào)整》
【課程背景】
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)，主動營銷意識薄弱等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和主動服務(wù)營銷成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。
【課程收益】
1、提升服務(wù)意識，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動力
2、掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量
3、掌握網(wǎng)點(diǎn)柜員標(biāo)準(zhǔn)化七部曲訓(xùn)練
4、了解大堂經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程訓(xùn)練
5、了解主動服務(wù)營銷的流程與技巧訓(xùn)練
6、建立銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；
【課程對象】全員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗(yàn)+行動學(xué)習(xí)
【課程時長】1-2天 6小時\天
【課程大綱】
第一講：銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)
1、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
2、態(tài)度對柜員的重大影響
3、人生的價值在于責(zé)任
4、柜員如何在工作中找到快樂的理由
5、工作壓力的調(diào)整和舒緩方法（ABC情緒理論）
6、感恩中成長
第二講：唯有服務(wù)無法復(fù)制
1、服務(wù)對銀行的重要性
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中
4、消費(fèi)服務(wù)升級的本質(zhì)
第三講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
1、崗位服務(wù)站姿規(guī)范
2、崗位服務(wù)坐姿規(guī)范
3、工作中的蹲姿
4、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
1、男士儀容規(guī)范
2、女士儀容規(guī)范
3、女士職業(yè)化妝技巧
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中展現(xiàn)
1、男士著裝規(guī)范
2、女士著裝規(guī)范
四、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、微笑服務(wù)的魅力
2、熱情的迎客致意的禮節(jié)
3、情緒控制與面客的表情神態(tài)
4、運(yùn)用合理的目光與客戶交流
5、規(guī)范的服務(wù)手勢運(yùn)用
6、客戶服務(wù)中溝通的技巧
7、客戶服務(wù)中傾聽的技巧
第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、柜員服務(wù)接待規(guī)范
1、開門迎客流程
2、柜面服務(wù)七部曲
二、大堂經(jīng)理服務(wù)流程
大堂經(jīng)理的定位
2、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷流程七步法迎：迎接客戶
分：識別、引導(dǎo)、分流
輔：大堂營銷和客戶挖掘
管：大堂管理（本步驟貫穿于大堂經(jīng)理每天工作流程中）
轉(zhuǎn)：有效轉(zhuǎn)介（協(xié)銷）
緩：投訴處理
送：送別客戶
3、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力
第五講：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)懷管理
1、客戶的引導(dǎo)與分流
2、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)管理
3、客戶休息等候管理
4、關(guān)注客戶服務(wù)需求
5、關(guān)注客戶情緒與管理
6、提升客戶忠誠度
第六講：服務(wù)中投訴和抱怨的處理
1、正確認(rèn)識客戶投訴
2、處理投訴抱怨的重點(diǎn)
3、顧客投訴的溝通技巧
4、投訴處理六步曲
5、面對難以處理的客戶
第七講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程與技巧
1、銀行營銷模式的變化分析
2、銀行客戶服務(wù)營銷三階段
3、做好服務(wù)營銷的意義及標(biāo)準(zhǔn)
4、顧問式營銷的步驟與技巧
5、如何開展主動營銷

 

王惠老師的其它課程

茶，一片樹葉的故事——茶文化與鑒賞系列課程講師：王惠【課程背景】茶，作為“四雅”之一，在古代備受文人雅士追捧，成為士人生活的重要組成部分。然而,到了快節(jié)奏的當(dāng)今，這種“慢悠悠”、“不近利”的雅事逐漸被淡忘、遺棄。茶更多作為一種解渴、無聊消遣、商業(yè)洽談桌上的“飲品”。在被現(xiàn)代化潮流沖擊的人群中，有越來越多人開始反思自身、反思我們的文化。發(fā)現(xiàn)那些優(yōu)雅而緩慢的茶事

 講師：王惠詳情

評審員課程評審能力提升訓(xùn)練講師：王惠課程綱要【課程名稱】《評審員課程評審能力提升訓(xùn)練》【課程背景】企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師不僅熟悉本企業(yè)文化，還能聯(lián)系企業(yè)實(shí)際傳授知識和技能，達(dá)成有針對性的培訓(xùn)成果。而且，擁有一支優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍更有利于促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部溝通、推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)和知識管理。因此，越來越多的企業(yè)將組建內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍作為企業(yè)培訓(xùn)體系的重要組成部分。一個優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師必須高度

 講師：王惠詳情

內(nèi)訓(xùn)師課程設(shè)計與呈現(xiàn)技巧講師：王惠課程綱要【課程名稱】《內(nèi)訓(xùn)師課程設(shè)計與呈現(xiàn)技巧》【課程背景】企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師不僅熟悉本企業(yè)文化，還能聯(lián)系企業(yè)實(shí)際傳授知識和技能，達(dá)成有針對性的培訓(xùn)成果。而且，擁有一支優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍更有利于促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部溝通、推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)和知識管理。因此，越來越多的企業(yè)將組建內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍作為企業(yè)培訓(xùn)體系的重要組成部分。一個優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師必須高度認(rèn)同

 講師：王惠詳情

內(nèi)訓(xùn)師肢體語言與形象塑造講師：王惠課程綱要【課程名稱】《內(nèi)訓(xùn)師課程設(shè)計與呈現(xiàn)技巧》【課程背景】企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師不僅熟悉本企業(yè)文化，還能聯(lián)系企業(yè)實(shí)際傳授知識和技能，達(dá)成有針對性的培訓(xùn)成果。而且，擁有一支優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍更有利于促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部溝通、推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)和知識管理。因此，越來越多的企業(yè)將組建內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍作為企業(yè)培訓(xùn)體系的重要組成部分。一個優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師必須高度認(rèn)同

 講師：王惠詳情

轉(zhuǎn)訴為金——有效應(yīng)對客戶的抱怨與投訴講師：王惠課程綱要【課程名稱】《有效應(yīng)對客戶抱怨與投訴》【課程背景】為什么怎么培訓(xùn)服務(wù)話術(shù)總是能招致投訴？為什么服務(wù)流程一再的精細(xì)化，客戶仍然覺得不滿？為什么我們在服務(wù)感覺自己越來越趨向于弱勢群體？為什么明明是真心想幫助客戶，而客戶卻不領(lǐng)情甚至曲解我的意思？為什么已經(jīng)在服務(wù)的細(xì)節(jié)中投入了那么多的經(jīng)歷卻仍然得不到客戶的認(rèn)可，

 講師：王惠詳情

中層管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)講授：王惠【課程名稱】中層管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)【課程背景】什么是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)？是權(quán)威、威嚴(yán)、號召力…….？領(lǐng)導(dǎo)力是天生具有，基因里帶來的能力？我們沉浸在固有的認(rèn)知中，固執(zhí)的相信領(lǐng)導(dǎo)力是一種天生的能力，是一種高不可攀的“那些人”所擁有的能力，是后天難以習(xí)得的。然而，事實(shí)上并非如此。領(lǐng)導(dǎo)力并非一種神秘的能力，它是一系列工具，是任何一個普通人都可以學(xué)會

 講師：王惠詳情

課程綱要【課程名稱】禮傳國門，儀頌情誼——中東地區(qū)禮儀文化與接待技巧【課程背景】中東地區(qū)國家的禮節(jié)非常多樣化，并且原居民的儀禮規(guī)定有很大不同。?中東地區(qū)的人們普遍信奉伊斯蘭教，有其獨(dú)特的宗教文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣，在談吐和舉止上要注意不要觸犯他們的宗教禁忌。中東地區(qū)對男女的穿著打扮要求十分嚴(yán)格，像對待法律一樣。中東地區(qū)給人的印象是“一個完全不同的世界”。由于伊斯

 講師：王惠詳情

重塑企業(yè)門店中的“流程化”管理講師：王惠課程綱要【課程名稱】《重塑企業(yè)門店中的流程化管理》【課程背景】為何中國很少有像麥當(dāng)勞，肯德基，惠普，蘋果這類國際性公司，這背后是中外兩種不同的管理基因。回想一下你的企業(yè)，是不是總會有那么幾個精英員工，能人員工？這是好事，代表著企業(yè)能夠吸引人才，培養(yǎng)人才。正如你所看到的，現(xiàn)在很多企業(yè)走的都是精英模式，也即靠著一個或者兩個

 講師：王惠詳情

職場禮儀與情商管理講師：王惠課程綱要【課程名稱】《職場禮儀與情商管理》【課程背景】在商業(yè)競爭日趨激烈的今天，一個人可持續(xù)性發(fā)展應(yīng)當(dāng)具備“五商”：智商、情商、體商、靈商、財商……..而在很多的商務(wù)場合，我們的情商就顯得尤為重要，禮儀無疑是情商的外在表現(xiàn)，是商務(wù)、公務(wù)、政務(wù)活動中的“通行證”。在很多商務(wù)場景中我們經(jīng)常會左右為難：公務(wù)接待中如何體現(xiàn)接待規(guī)范？找到符

 講師：王惠詳情

職場禮儀與職業(yè)形象塑造講師：王惠課程綱要【課程名稱】《職場禮儀與職業(yè)形象塑造》【課程背景】在商業(yè)競爭日趨激烈的今天，一個人可持續(xù)性發(fā)展應(yīng)當(dāng)具備“五商”：智商、情商、體商、靈商、財商……..而在很多的商務(wù)場合，我們的情商就顯得尤為重要，禮儀無疑是情商的外在表現(xiàn)，是商務(wù)活動中的“通行證”。在很多商務(wù)場景中我們經(jīng)常會左右為難：在商務(wù)交往中，如何找到適合自己的色彩搭

 講師：王惠詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有