客戶投訴與索賠處理
客戶投訴與索賠處理詳細內容
客戶投訴與索賠處理
客戶投訴與索賠處理技巧
課程說明
客戶投訴是消費者對商家的產(chǎn)品質量、服務態(tài)度等各方面的原因,向商家主管部門反應情況、檢舉問題,并要求得到相應補償?shù)囊环N手段。伴隨著顧客意識的覺醒,企業(yè)的產(chǎn)品與服務質量不斷經(jīng)受挑戰(zhàn),顧客投訴與索賠也日益增多。良好地處理投訴與索賠將使組織受益,處理不當甚至會引起二次投訴,導致企業(yè)遭受極大的損失。如何降低和改善索賠數(shù)量和金額也成為各組織必須應對的關鍵問題之一。
本課程應用大量案例,通過視頻觀看、角色模擬、小組討論發(fā)表等方式配合講師傳授,引導學員掌握應對客戶投訴與索賠的思路和方法,確定合理的流程,推動組織內部各部門間的協(xié)作,幫助組織提升顧客滿意及忠誠度,降低企業(yè)運行風險與損失。通過學習,學員可以掌握以下內容:
處理投訴與索賠的思路、方法及技巧
關鍵時刻的行為模式與話術
危機與風險識別和防范
課程內容
第一章:客戶投訴與索賠處理概述
導語:企業(yè)的追求
如何獲得客戶的滿意與忠誠?
客戶投訴與索賠定義及原因分析
客戶投訴與索賠類別、心理分析及處置對策
客戶投訴與索賠流程設計
OEM廠商投訴與索賠特點
個人客戶投訴與索賠特點
情景案例小組討論與發(fā)表
第二章:客戶投訴與索賠處理的行為模式
雙方認知差異,案例:海爾文化
客戶:利己心與期望
我們:認知與心態(tài)
游戲:老虎和獅子
客戶投訴與索賠處理的原則和順序
企業(yè)雙曲貼現(xiàn)剖析
客戶全腦刺激
關鍵時刻的行為模式拆解:探索-提議-行動-確認
聽懂你的客戶—傾聽技巧及練習
問到關鍵點—提問技巧及練習
打動他的心—表達技巧及練習
情景案例小組討論與發(fā)表
第三章:同理心及話術
同理心妙用
如何擁有同理心
同理心量表及練習
成功話術兩則及練習
情景案例小組討論與發(fā)表
第四章:危機管理意識與方法
企業(yè)面臨的危機及其背后的誘發(fā)因素
網(wǎng)絡時代企業(yè)危機特點
危機管理意識
常用危機管理方法
情景案例小組討論與發(fā)表
第五章:客戶投訴與索賠原因分析及改善
客戶投訴與索賠原因分析
產(chǎn)品質量改善方法
企業(yè)運行宗旨
課程總結
Q&A
課程對象
本課程主要適用于各類型廠商,經(jīng)銷商,服務型組織中負責營銷、售后服務、質量管理、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)管理的人員。
課程時間 2天
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