《客戶投訴與糾紛處理技巧》

  培訓講師：郭曉冰

講師背景：
郭曉冰——專業(yè)金融培訓師、咨詢師?！锝鹑趯I(yè)培訓師，金融咨詢師?！镌喂ど蹄y行二十多年高管★曾任南開大學深圳金融工程學院金融培訓師★國泰安金融學院（香港）助理院長、高級講師，工作經歷：在工商銀行工作22年，涉獵銀行會計、出納、儲蓄（個人業(yè)務 詳細>>

郭曉冰
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《客戶投訴與糾紛處理技巧》詳細內容

《客戶投訴與糾紛處理技巧》

客戶投訴與糾紛處理技巧
課程長度：6小時
培訓對象：客戶經理、大堂經理、柜員
課程大綱：
一、服務人員的角色定位
1. 服務人員工作職責
2. 服務人員應該具備的素質
3. 職業(yè)發(fā)展
二、商業(yè)銀行優(yōu)質服務
1. 商業(yè)銀行優(yōu)質服務的源起與發(fā)展
2. 為什么要提供優(yōu)質服務
3. 網點轉型對優(yōu)質服務的要求
4. 客戶預期理論
三、銀行服務基本溝通技巧
1. 心態(tài)溝通：換位思考
2. 語言溝通：一言一語總關情
3. 行為溝通：一舉一動發(fā)乎禮
4. 借力溝通：轉移視線
四、服務中的危機類型
1. 業(yè)務差錯
2. 服務引起的投訴
3. 客戶反悔
4. 新聞媒體
5. 市場經濟形勢變化帶來的影響
五、處理投訴的原則
1. 現場快速分流
2. 平息客戶的情緒
3. 解決客戶問題
4. 化投訴為商機
六、投訴處理通用模型
1. 側耳傾聽
2. 耐心詢問
3. 夸張記錄
4. 真誠道歉
5. 解決問題
6. 友好結束
七、客戶投訴處理技巧
1. 心理暗示法
2. 調侃說明法
3. 承認錯誤法
4. 現場疏導法
5. 安撫定心法
6. 移花接木法
7. 解決方案法
8. 征求意見法
9. 以退為進法
10. 斗智斗勇法
八、投訴處理注意事項
1. 經驗不足
2. 態(tài)度不好
3. 急于解釋
4. 缺乏耐心
5. 盲目承諾
九、 銀行網點現場突發(fā)事件管理
1. 突發(fā)事件的類型
2. 突發(fā)事件的處理步驟
3. 突發(fā)事件的處理技巧

 

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