《客戶經(jīng)理系列營銷》

  培訓(xùn)講師：郭曉冰

講師背景：
郭曉冰——專業(yè)金融培訓(xùn)師、咨詢師?！锝鹑趯I(yè)培訓(xùn)師，金融咨詢師?！镌喂ど蹄y行二十多年高管★曾任南開大學(xué)深圳金融工程學(xué)院金融培訓(xùn)師★國泰安金融學(xué)院（香港）助理院長、高級講師，工作經(jīng)歷：在工商銀行工作22年，涉獵銀行會計(jì)、出納、儲蓄（個人業(yè)務(wù) 詳細(xì)>>

郭曉冰
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《客戶經(jīng)理系列營銷》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶經(jīng)理系列營銷》


零售客戶經(jīng)理系列培訓(xùn)

第一模塊 商業(yè)銀行管理能力提升（2天）

第一部分  團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理的基礎(chǔ)工具

一、熱身、破冰

1、組建團(tuán)隊(duì)

2、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

3、團(tuán)隊(duì)展示

二、基礎(chǔ)管理工具

1、思維導(dǎo)圖

2、羅伯特議事規(guī)則

3、引導(dǎo)員技能

4、SPIN實(shí)務(wù)

5、“模塑”精要

三、領(lǐng)導(dǎo)力培育

1、如何從戰(zhàn)略到執(zhí)行

2、如何進(jìn)行流程化管理

3、如何領(lǐng)導(dǎo)

4、如何激勵

5、如何簡化

四、贏在執(zhí)行

1、執(zhí)行力的重要意義

2、執(zhí)行力是“練”出來的

3、執(zhí)行力是“激”出來的

4、執(zhí)行力是“用”出來的

5、執(zhí)行力是“信”出來的

五、現(xiàn)場管理實(shí)操

1、環(huán)境管理

2、人員管理

3、客戶管理

4、崗位協(xié)調(diào)

5、會議管理

6、應(yīng)對檢查

第二模塊 商業(yè)銀行顧問營銷六步法（2天）

一、眾里尋他千百度——發(fā)現(xiàn)客戶

1、目標(biāo)客戶的MAD法則

到哪兒去找有價值客戶

（營銷工具：發(fā)現(xiàn)客戶的有效場合及十大方法）

2、數(shù)據(jù)的收集與分析

到哪里去收集數(shù)據(jù)

客戶資料的收集方法

什么樣的數(shù)據(jù)有價值

如何分析數(shù)據(jù)

3、客戶識別

了解客戶的金融需求

客戶的金融消費(fèi)行為與習(xí)慣

4、客戶的分類和篩選

客戶層次的劃分

客戶情況變動跟蹤

二、天長地久見真情——建立信任

1、營銷溝通的三種形態(tài)

2、客戶經(jīng)理與客戶之間的差距分析

3、如何提升與客戶溝通的層次

（營銷工具：發(fā)現(xiàn)客戶及建立信任工具表）

4、營銷工具：客戶溝通聯(lián)系表

三、千呼萬喚始出來——激發(fā)需求

1、直接推薦

2、引導(dǎo)激發(fā)

3、利益激發(fā)

4、恐懼激發(fā)

四、心有靈犀一點(diǎn)通——介紹產(chǎn)品

1、介紹產(chǎn)品的形式

2、介紹產(chǎn)品三句半

五、妙語解開千千結(jié)——處理異議

1、處理異議語言技巧

2、善借標(biāo)桿

六、一臂之力成人美——促成銷售

促成銷售的幾種形式

第三模塊 商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)交叉營銷（2天）

一、網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域交叉營銷

1、區(qū)域間營銷機(jī)會

2、區(qū)域間互動

3、區(qū)域間交叉營銷溝通方式

二、產(chǎn)品交叉營銷

1、利益鏈引導(dǎo)

2、功能性引導(dǎo)

3、功能類產(chǎn)品與收益類產(chǎn)品的交叉營銷

三、客戶交叉營銷

1、公司客戶與零售客戶之間的營銷機(jī)會

2、新老客戶之間的營銷轉(zhuǎn)介

3、同行者的交叉營銷

4、非現(xiàn)場客戶與現(xiàn)場客戶之間的結(jié)合

5、有權(quán)與執(zhí)行者的營銷培育

四、時機(jī)交叉營銷

1、閑暇時機(jī)營銷

2、抱怨時營銷

3、開心時營銷

五、活動交叉營銷

上級行促銷活動的利用

商家活動的交叉營銷

重大事件交叉營銷

促銷活動的利用與放大

第四模塊 商業(yè)銀行營銷風(fēng)險的識別與防范（2天）

第一部分 銀行營銷風(fēng)險基礎(chǔ)知識與工具

一、銀行風(fēng)險意識

1、銀行風(fēng)險由來

2、銀行營銷中的風(fēng)險點(diǎn)

3、銀行營銷風(fēng)險類別及特點(diǎn)

二、政策風(fēng)險的防范

1、用思維導(dǎo)圖解讀政策

2、政策在營銷中的運(yùn)用

四、操作風(fēng)險的防范

1、流程化操作

2、各環(huán)節(jié)的復(fù)核與確認(rèn)

3、嚴(yán)格執(zhí)行制度

五、客戶風(fēng)險的識別與防范

1、客戶信息的識別與判斷

2、客戶需求的真實(shí)性

3、客戶動態(tài)化管理預(yù)防風(fēng)險

六、客戶流失風(fēng)險防范

1、客戶自然流失

2、同業(yè)競爭流失

3、不滿產(chǎn)品和服務(wù)流失

第二部分 理財業(yè)務(wù)營銷風(fēng)險分析與實(shí)操

一、銀行個人理財業(yè)務(wù)的風(fēng)險管理制度

（一）個人理財顧問服務(wù)的風(fēng)險管理1、理財顧問服務(wù)的風(fēng)險管理機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員管理

2、理財顧問服務(wù)業(yè)務(wù)的客戶管理3、理財產(chǎn)品（計(jì)劃）的銷售管理4、商業(yè)銀行對理財業(yè)務(wù)內(nèi)部對個人理財顧問業(yè)務(wù)的監(jiān)督管理5、個人理財顧問服務(wù)的風(fēng)險提示

（二）綜合理財業(yè)務(wù)的風(fēng)險管理1、綜合理財業(yè)務(wù)風(fēng)險管理機(jī)構(gòu)設(shè)置原則

2、制定綜合理財產(chǎn)品（計(jì)劃）的風(fēng)險管理3、綜合理財產(chǎn)品（計(jì)劃）的銷售管理4、綜合理財產(chǎn)品（計(jì)劃）市場風(fēng)險控制方法

5、風(fēng)險提示

（三）個人理財產(chǎn)品（計(jì)劃）的管理 

1、商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品（計(jì)劃）的基本要求

2、商業(yè)銀行投資研發(fā)新理財產(chǎn)品的管理3、商業(yè)銀行銷售原有理財產(chǎn)品的管理4、代理銷售其他金融機(jī)構(gòu)的理財產(chǎn)品的管理二、客戶經(jīng)理開展金融理財服務(wù)的風(fēng)險防范

1、投資理財工具的風(fēng)險與收益分析

2、金融理財業(yè)務(wù)的主要風(fēng)險及防范

3、典型問題解析

三、金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)對銀行個人理財業(yè)務(wù)的監(jiān)管制度


 

郭曉冰老師的其它課程

客戶經(jīng)理高效工作流程課程課程長度：6小時（1天）培訓(xùn)對象：銀行客戶經(jīng)理課程大綱：第一部分：客戶經(jīng)理高效工作基本技能1.時間管理技巧1)時間管理誤區(qū)2)事件優(yōu)先順序的甄別：時間管理四象限法3)甘特圖的使用4)時間管理自我評價2.自我規(guī)劃能力1)日程規(guī)劃2)職業(yè)規(guī)劃第二部分：客戶經(jīng)理工作流程1.什么是工作流程2.工作流程對于提高工作效率的重要作用3.工作流程制作

 講師：郭曉冰詳情

銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全流程管理課程長度：6小時（1天）培訓(xùn)對象：總、分行網(wǎng)點(diǎn)管理人員，支行（網(wǎng)點(diǎn)）行長課程大綱：一、全流程管理概述1.什么是流程2.流程化管理的三大原則和五大工具3.流程對于提高工作效率的重要作用4.商業(yè)銀行流程化管理的范例1)招商銀行服務(wù)流程管理2)農(nóng)業(yè)銀行會計(jì)主管流程化管理二、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全流程1.晨會流程2.開門迎賓流程3.現(xiàn)場引導(dǎo)分流流程4.柜員

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銀行營銷技巧課時設(shè)計(jì)：2天一、營銷準(zhǔn)備心情準(zhǔn)備：公司客戶產(chǎn)品營銷，個人客戶交叉營銷，開心營銷資料準(zhǔn)備：工作準(zhǔn)備中，檢查宣傳折頁、客戶信息表、貴賓客戶信息表、客戶經(jīng)理名片等各項(xiàng)營銷工具和表單是否充足、完備。若有缺失，在營業(yè)開始前應(yīng)領(lǐng)用完畢。產(chǎn)品準(zhǔn)備：產(chǎn)品分類上貨架訓(xùn)練，客戶需求分析訓(xùn)練模擬訓(xùn)練：產(chǎn)品分析與話術(shù)提煉二、營銷六步法1、識別客戶存量客戶挖掘交叉營銷的

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用戀愛的心情營銷課程長度：12小時（2天）培訓(xùn)對象：支行行長、銀行客戶經(jīng)理（對公、個人）學(xué)習(xí)收益：掌握客戶關(guān)系管理的理論知識；掌握大客戶營銷的方法和技巧；解決客戶經(jīng)理面對大客戶時容易出現(xiàn)的心理問題；學(xué)會開發(fā)、維護(hù)大客戶的實(shí)用工具并進(jìn)行現(xiàn)場演練。課程大綱：一、戀愛觀：戀愛與單身的區(qū)別二、戀愛熱身：營銷準(zhǔn)備1、產(chǎn)品準(zhǔn)備：產(chǎn)品分類2、客戶準(zhǔn)備：客戶資料庫的建立和使

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中國銀行對公柜員柜面營銷技巧課時設(shè)計(jì)：2天一、營銷準(zhǔn)備心情準(zhǔn)備：中國銀行賬戶經(jīng)理崗位職責(zé)——公司客戶產(chǎn)品營銷，個人客戶交叉營銷資料準(zhǔn)備：工作準(zhǔn)備中，檢查宣傳折頁、客戶信息表、貴賓客戶信息表、客戶經(jīng)理名片等各項(xiàng)營銷工具和表單是否充足、完備。若有缺失，在營業(yè)開始前應(yīng)領(lǐng)用完畢。產(chǎn)品準(zhǔn)備：對公產(chǎn)品基礎(chǔ)知識，產(chǎn)品分類上貨架訓(xùn)練模擬訓(xùn)練：產(chǎn)品分析與話術(shù)提煉二、柜面一句話

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小微企業(yè)營銷技巧課程大綱：1.發(fā)現(xiàn)與識別1、小微企業(yè)的關(guān)鍵人物圈（營銷工具：發(fā)現(xiàn)客戶的有效場合及十大方法）小微企業(yè)的特征客戶資產(chǎn)判斷：三品三表一流判斷法、客戶的分類和篩選客戶情況變動跟蹤學(xué)員收獲：1、掌握幾種識別客戶的方法2、學(xué)會如何在變化的市場中尋找目標(biāo)客戶二、溝通與建立信任1、營銷溝通的三種形態(tài)2、客戶經(jīng)理與客戶之間的差距分析3、如何提升與客戶溝通的層次

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商業(yè)銀行服務(wù)內(nèi)化管理參加人員：后臺集中作業(yè)人員后臺服務(wù)管理人員課程特色：服務(wù)理念提升服務(wù)管理新觀念服務(wù)管理技巧課程大綱：第一部分服務(wù)理念提升一、以客戶為中心的表象與心象1.小組研討：哪家銀行的服務(wù)好？2.圖片和視頻對比分析3.硬件環(huán)境體現(xiàn)以客戶為中心4.員工服務(wù)體現(xiàn)以客戶為中心5.產(chǎn)品設(shè)計(jì)體現(xiàn)以客戶為中心6.體驗(yàn)訓(xùn)練：前臺服務(wù)與什么有關(guān)？二、服務(wù)提升的重要性

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新員工入職培訓(xùn)課程培訓(xùn)時間及方式課程為1天6小時。授課方式以大課方式中穿插互動教學(xué)。課程大綱：一、職業(yè)角色的轉(zhuǎn)變（1.5小時）1.學(xué)校與職場的區(qū)別2.從學(xué)生到職業(yè)人士需要轉(zhuǎn)換的因素3.角色轉(zhuǎn)換的重要性1)互動：自我角色定位二、職業(yè)心理調(diào)整（1.5小時）1.職業(yè)思維模式與心理落差2.調(diào)整心態(tài)六步法1)測試：職業(yè)心態(tài)面面觀3.謙虛、不急于求成、與三、有效溝通（3

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信用社鄉(xiāng)村聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn)課程時間：2天課程收益：通過培訓(xùn)，讓信用社的鄉(xiāng)村聯(lián)絡(luò)員具備如下能力：1.了解信用社的基礎(chǔ)知識；2.了解信用社產(chǎn)品特性及賣點(diǎn)；3.正確認(rèn)知自我角色及職能，增強(qiáng)歸屬感；4.學(xué)會拓展關(guān)系，營銷信用社產(chǎn)品的基本技能；5.了解金融風(fēng)險，強(qiáng)化風(fēng)險觀念，并掌握基本避險的方法。課程特色：1.理論講授：講解商業(yè)銀行基礎(chǔ)知識與信用社特點(diǎn)。2.小組討論：采用互

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銀行案例寫作能力提升課程課程大綱：第一部分：銀行案例的重要性1.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)2.教育培訓(xùn)素材3.練筆4.提高總結(jié)、分析能力5.其他第二部分：案例素材的選取1.有代表性的典型案例2.較容易出現(xiàn)的案例3.具重大影響的典型案例4.后果嚴(yán)重的典型案例5.可用作模式推廣的典型案例第三部分：案例的寫作技巧1.案例寫作的框架2.案例標(biāo)題的設(shè)計(jì)3.案例過程的描述4.案例分析

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級研修班
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