優(yōu)質(zhì)服務(wù)與感動(dòng)顧客

  培訓(xùn)講師：王東

講師背景：
王東老師★中國(guó)服裝、百貨零售業(yè)著名培訓(xùn)專(zhuān)家★經(jīng)濟(jì)管理碩士★畢業(yè)于美國(guó)麥肯錫培訓(xùn)學(xué)院★USAMCA注冊(cè)職業(yè)培訓(xùn)師★中國(guó)服裝協(xié)會(huì)簽約顧問(wèn)王老師從事專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)十六年，在與德國(guó)、香港等知名咨詢(xún)公司多年的合作中，總結(jié)了大量零售服飾業(yè)成功的實(shí)戰(zhàn)管理及培訓(xùn) 詳細(xì)>>

王東
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優(yōu)質(zhì)服務(wù)與感動(dòng)顧客詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)服務(wù)與感動(dòng)顧客

企業(yè)的終極目的是贏利，而終端就是企業(yè)做好市場(chǎng)的資本
[pic]
--- 講師：王東 老師

【課程背景】
服飾企業(yè)在銷(xiāo)售市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)，不僅僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)、
售賣(mài)環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)，
真正能夠使塑造品牌個(gè)性與特點(diǎn)、創(chuàng)立良好消費(fèi)口碑，并使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
無(wú)可復(fù)制而使自己在市場(chǎng)搏殺中保有一席之地的，是你所提供的服務(wù)
因?yàn)閷?duì)服裝的消費(fèi)需求，再也不僅僅是滿(mǎn)足簡(jiǎn)單的生理需要，而已經(jīng)上
升到更多是在滿(mǎn)足消費(fèi)著的心理需求。

誰(shuí)能為顧客提供專(zhuān)業(yè)的、溫暖的服務(wù)，誰(shuí)就能使品牌在顧客心中占有一定的位置，感動(dòng)
顧客，就能留住顧客，從而留住品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展機(jī)會(huì)。
【課程簡(jiǎn)述】
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與感動(dòng)顧客》課程著眼于使從業(yè)人員認(rèn)識(shí)到服務(wù)所能產(chǎn)生的巨大價(jià)值，進(jìn)
而將單一的銷(xiāo)售行為演變成服務(wù)行為。從了解你的顧客開(kāi)始，樹(shù)立正確的服務(wù)理念。
課程從儀容儀表、禮儀活動(dòng)、語(yǔ)言要求等諸多方面對(duì)服務(wù)的內(nèi)容做了詳細(xì)的解讀，
使銷(xiāo)售人員能夠熟練掌握并運(yùn)用店鋪服務(wù)的準(zhǔn)備、迎賓、接待、介紹產(chǎn)品、收銀、送賓
等一套完整的服務(wù)流程及步驟，提高銷(xiāo)售人員感動(dòng)顧客的方法和技巧、合理應(yīng)對(duì)顧客的
投訴等能力，并使企業(yè)能夠根據(jù)自身的實(shí)際狀況，開(kāi)發(fā)出符合自己定位及產(chǎn)品特性的個(gè)
性化品牌服務(wù)規(guī)范，真正有效的利用服務(wù)的力量，切實(shí)提升店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
【課程收益】
通過(guò)參加此課程，對(duì)銷(xiāo)售一線人員而言：他將明白：
服務(wù)所帶來(lái)的對(duì)銷(xiāo)售巨大的促進(jìn)力量
能夠積極主動(dòng)地為顧客提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)
積極提升自身的服務(wù)能力及水準(zhǔn)
對(duì)企業(yè)而言，可以完善零售終端的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范
通過(guò)打造個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容、項(xiàng)目塑造品牌形象
真正樹(shù)立服務(wù)型企業(yè)的理念并持之以恒
【課程對(duì)象】 銷(xiāo)售主管、督導(dǎo)、店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)
【受益對(duì)象】 區(qū)域負(fù)責(zé)人、督導(dǎo)、店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)
【課程周期】 1天（6小時(shí)）
【授課方式】 授課＋現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)+現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)
【課程大綱】

一、 服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵
1、服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)的明天
2、 軟服務(wù)與硬服務(wù)
3、 構(gòu)建服務(wù)體系
4、如何制訂服務(wù)步驟
二、真正了解你的顧客
1、誰(shuí)是顧客
2、 創(chuàng)造顧客
3、 顧客在想什么
4、 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
5、破譯顧客心理
三、 店鋪服務(wù)的理念
1、 店鋪服務(wù)是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵
2、我們不是解說(shuō)員
3、顧客至上
4、服務(wù)禁忌
四、服務(wù)禮儀
1、 儀容儀表要求
2、 如何保持良好的形象
3、禮儀訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿
五、 服務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練
1、 使用服務(wù)語(yǔ)言的原則及要求
2、服務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)
3、 服務(wù)語(yǔ)言的內(nèi)涵
4、 使用服務(wù)語(yǔ)言的技巧
5、 語(yǔ)言使用禁忌
六、顧客投訴處理
1、以正確的態(tài)度對(duì)待顧客不滿(mǎn)
2、顧客投訴的類(lèi)型
3、處理程序
4、 化解投訴的技巧
5、 建立顧客投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)
七、 感動(dòng)顧客
1、 為什么要感動(dòng)顧客
2、做專(zhuān)業(yè)的事情
3、 感動(dòng)顧客的方法與技巧
八、 建立品牌的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
幫助您企業(yè)提升，令您的企業(yè)更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，是我們共同的責(zé)任！

 

王東老師的其它課程

終端陳列   04.27

企業(yè)的終極目的是贏利，而終端就是企業(yè)做好市場(chǎng)的資本[pic]---講師：王東老師【課程背景】陳列，被稱(chēng)為在零售終端對(duì)服裝的二次創(chuàng)作、演繹過(guò)程，陳列的最終目的是使銷(xiāo)售最大化和提升品牌的整體形象和價(jià)值，陳列在終端銷(xiāo)售中是將產(chǎn)品向顧客推介的無(wú)聲的藝術(shù)語(yǔ)言，同時(shí)陳列又是需要精心考慮的技術(shù)操作。目前，由于國(guó)內(nèi)在這方面教育的不足與落后，導(dǎo)致很多企業(yè)在陳列上既沒(méi)有創(chuàng)意又不

 講師：王東詳情

企業(yè)的終極目的是贏利，而終端就是企業(yè)做好市場(chǎng)的資本[pic]---主講：王東老師【課程背景】商訓(xùn)：生意、生意，永遠(yuǎn)都是生的做生不如做熟從小處看，老顧客帶來(lái)的是穩(wěn)定的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。而站在更高的高度上去分析時(shí)，有固定而忠實(shí)的老顧客群體，則意味著品牌塑造的最大成功。但想要成功而有效地將新顧客變成老顧客，使老顧客成為我們免費(fèi)的廣告宣傳員、口碑的傳遞者，則需要在制度層面及

 講師：王東詳情

企業(yè)的終極目的是贏利，而終端就是企業(yè)做好市場(chǎng)的資本[pic]---講師：王東老師【課程背景】長(zhǎng)期處在銷(xiāo)售一線，每天面對(duì)的都是同樣的幾乎一成不變的繁瑣店務(wù)，很容易使店長(zhǎng)滋生厭煩情緒，進(jìn)而失去工作的動(dòng)力與激情，結(jié)果一定是導(dǎo)致店鋪的銷(xiāo)售下滑。如何能夠使店長(zhǎng)保持長(zhǎng)久的工作熱情？如何使店長(zhǎng)能夠跳出工作本身看待自己所從事的職業(yè)，進(jìn)而有更高的理想和追求？讓店長(zhǎng)通過(guò)不斷的學(xué)

 講師：王東詳情

[pic]---講師：王東老師【課程背景】很多企業(yè)設(shè)置了督導(dǎo)這一職位，也有人在這個(gè)崗位上工作，但很多人并不清晰督導(dǎo)職位的職責(zé)到底是什么？有時(shí)候，督導(dǎo)變成了銷(xiāo)售經(jīng)理，每天抓銷(xiāo)售數(shù)字；有時(shí)候則變成了終端的消防隊(duì)長(zhǎng)，四處滅火。督導(dǎo)的功能既不是做銷(xiāo)售、也不是當(dāng)大店長(zhǎng)。他的職能應(yīng)該是非常清晰的：一曰“督”，監(jiān)督的督；二曰“導(dǎo)”，教導(dǎo)的導(dǎo)?！菊n程簡(jiǎn)述】《改變督導(dǎo)一生的十

 講師：王東詳情

企業(yè)的終極目的是贏利，而終端就是企業(yè)做好市場(chǎng)的資本[pic]---講師：王東老師【課程背景】零售終端是服飾企業(yè)的生命線，如何有效的對(duì)終端進(jìn)行服務(wù)、管理與掌控，是每個(gè)企業(yè)都必須要認(rèn)真面對(duì)的問(wèn)題。而做為終端的最高管理者――店長(zhǎng)，在終端管理上負(fù)有最主要的責(zé)任。多數(shù)時(shí)候，店長(zhǎng)一職大都是從業(yè)績(jī)表現(xiàn)突出的導(dǎo)購(gòu)中提拔起來(lái)的，這樣的晉升程序無(wú)可厚非，但我們的店長(zhǎng)們真的明白自

 講師：王東詳情

企業(yè)的終極目的是贏利，而終端就是企業(yè)做好市場(chǎng)的資本[pic]---講師：王東老師【課程背景】為什么眾多的企業(yè)雖然設(shè)有專(zhuān)職的培訓(xùn)部門(mén)及人員，卻顯得效果不彰？為什么很多培訓(xùn)人員都只會(huì)對(duì)著稿子向聽(tīng)眾宣讀制度條文？為什么培訓(xùn)師總是在重復(fù)簡(jiǎn)單的企業(yè)文化、管理制度等，而不是企業(yè)所急需的更有針對(duì)性的技能培訓(xùn)？為什么明明授課者在臺(tái)上眉飛色舞、口若懸河，而聽(tīng)眾卻哈欠連天、甚而

 講師：王東詳情

企業(yè)的終極目的是贏利，而終端就是企業(yè)做好市場(chǎng)的資本[pic]---講師：王東老師【課程背景】執(zhí)行時(shí)目標(biāo)與結(jié)果之間缺失的一環(huán)，是組織能否實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的決定性因素。它不是簡(jiǎn)單的戰(zhàn)術(shù)，而是一套通過(guò)提出問(wèn)題、分析問(wèn)題、采取行動(dòng)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的系統(tǒng)流程，它是公司戰(zhàn)略的一部分，執(zhí)行力，就是部門(mén)將公司戰(zhàn)略付諸實(shí)施的能力，反映出公司戰(zhàn)略方案和目標(biāo)的貫徹程度?！菊n程簡(jiǎn)述】《

 講師：王東詳情

企業(yè)的終極目的是贏利，而終端就是企業(yè)做好市場(chǎng)的資本[pic]---講師：王東老師【課程背景】國(guó)內(nèi)服裝行業(yè)已經(jīng)全面進(jìn)入品牌時(shí)代，服裝品牌間的競(jìng)爭(zhēng)集中體現(xiàn)在零售終端的競(jìng)爭(zhēng)，服裝零售系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)是一個(gè)非常完整的營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)。從加盟商市場(chǎng)選址到店面開(kāi)發(fā)，從店鋪空間形象管理到人員激勵(lì)與培訓(xùn)，從貨品進(jìn)銷(xiāo)存管理到應(yīng)收賬目管理，從銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析到合理庫(kù)存控制，每一個(gè)環(huán)節(jié)就好比構(gòu)

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一招制敵   04.27

企業(yè)的終極目的是贏利，而終端就是企業(yè)做好市場(chǎng)的資本[pic]---講師：王東老師【課程背景】為什么有的導(dǎo)購(gòu)面對(duì)顧客時(shí)能滔滔不絕，快速成交？而有的導(dǎo)購(gòu)則對(duì)顧客的提問(wèn)顯得無(wú)助而茫然不知所措？為什么有的導(dǎo)購(gòu)每天輕輕松松卻業(yè)績(jī)優(yōu)秀？而有的人則費(fèi)盡口舌仍然不如人意？這都是因?yàn)槠髽I(yè)沒(méi)有能夠?yàn)殇N(xiāo)售一線的人員提供強(qiáng)有力的培訓(xùn)支撐，導(dǎo)致銷(xiāo)售人員不具備專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技能，不能真正知

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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