《服務(wù)禮儀》
《服務(wù)禮儀》詳細(xì)內(nèi)容
《服務(wù)禮儀》
服務(wù)禮儀
課程背景
《美國(guó)營(yíng)銷策略謀劃》研究結(jié)果顯示:91%的顧客會(huì)避開服務(wù)質(zhì)量低的公司,其中80%的
顧客會(huì)另找其他方面差不多但服務(wù)更好的企業(yè),20%的人寧愿為此多花錢。吸引他們的因
素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品本身,最后才是價(jià)格。良好的服務(wù)會(huì)讓客戶對(duì)企
業(yè)品牌產(chǎn)生依戀感,也就是企業(yè)最關(guān)心的“客戶忠誠(chéng)度”,所以我們不僅需要對(duì)客戶高度
關(guān)切,還需要具備高潮的服務(wù)技巧。
重視服務(wù)工作,以誠(chéng)懇的態(tài)度、良好的技巧、規(guī)范的流程和具有品質(zhì)的
服務(wù)打動(dòng)客戶的心,培養(yǎng)“忠誠(chéng)客戶”,使其不斷對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依戀,才是企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)
展的有效途徑。
《服務(wù)禮儀》課程幫助企業(yè)建立專業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),打造有尊嚴(yán)的禮儀化服務(wù)規(guī)范,使
服務(wù)不再是硬邦邦的標(biāo)準(zhǔn),而是真正可以滲透到服務(wù)細(xì)節(jié)和客戶內(nèi)心的服務(wù)技巧,提升
服務(wù)人員的服務(wù)水平,帶給客戶良好的、溫暖的服務(wù)感受,從而提升企業(yè)的口碑和品牌
美譽(yù)度,引來(lái)源源不斷的客戶流量,促進(jìn)企業(yè)效益增長(zhǎng)。
課程收益
● 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象;
● 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)領(lǐng)域的基本禮儀;
● 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員能更有效的與客戶進(jìn)行溝通;
● 通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員的客戶投訴管理能力;
● 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提高自身職業(yè)化素養(yǎng),從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:服務(wù)行業(yè)各崗位員工
課程方式:課堂講授+頭腦風(fēng)暴+視頻案例教學(xué)+互動(dòng)演練+情景實(shí)操演練
課程大綱
第一講:禮儀為服務(wù)加分
一、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
1. 什么是禮儀
2. 什么是服務(wù)
3. 什么是服務(wù)禮儀
二、禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1. 服務(wù)對(duì)象為什么不滿意?
2. 服務(wù)的價(jià)值
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與普通服務(wù)的區(qū)別
第二講:服務(wù)形象禮儀
一、從“首因印象”開始的服務(wù)
1. 儀容禮儀
2. 儀表禮儀
3. 你的著裝與職業(yè)相符嗎?
二、無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言----表情禮儀
1. 細(xì)節(jié)是魔鬼——微動(dòng)作出賣你!
2. 五種目光禮的運(yùn)用
3. 微笑服務(wù)的魅力
三、服務(wù)中的舉止----儀態(tài)禮儀
1. 亭亭玉立的服務(wù)站姿
2. 步履從容的服務(wù)走姿
3. 端莊大方的服務(wù)坐姿
4. 大方得體的服務(wù)蹲姿
5. 服務(wù)過(guò)程中的手勢(shì)
6. 服務(wù)人員的規(guī)范手勢(shì)
第三講 服務(wù)中的溝通禮儀
一、客戶服務(wù)中的溝通原則
1. 三A 效應(yīng)
2. 末輪效應(yīng)
二、服務(wù)文明語(yǔ)和規(guī)范語(yǔ)的運(yùn)用
1. 服務(wù)用語(yǔ)使用的規(guī)范及禁忌
2. 有效表達(dá)的技巧
3. 贊美的五要素----學(xué)會(huì)稱贊你的服務(wù)對(duì)象
4. 傾聽的作用與要領(lǐng)
5. 對(duì)客戶不能說(shuō)話的話
6. 這樣說(shuō)話客戶最愛聽
7.“十字”禮貌服務(wù)用語(yǔ)
三、客戶投訴與抱怨處理
1、正確面對(duì)客戶投訴與抱怨
2、正確解決客戶的投訴與抱怨
3、處理客戶投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧
第四講: 服務(wù)流程禮儀----服務(wù)場(chǎng)景中禮儀運(yùn)用
一、迎接客戶禮儀
二、引導(dǎo)客戶禮儀
三、稱呼客戶禮儀
四、名片禮儀
五、握手禮儀
六、介紹禮儀
七、送別客戶禮儀
禮儀化服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值!
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《職業(yè)素養(yǎng)修煉》 10.07
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醫(yī)護(hù)禮儀大綱 10.07
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西安市某醫(yī)院定制課程[pic]疫情后醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)患關(guān)系的處理課程時(shí)間:半天3小時(shí)課程對(duì)象:全員約150人課程地點(diǎn):西安市某醫(yī)院主講老師:疫情后醫(yī)療服務(wù)需求于醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀1、英雄歸來(lái),高度關(guān)注下更要重新定位2、后疫情下的服務(wù)需求變化3、疫情后醫(yī)護(hù)人員情緒壓力管理4、不要做內(nèi)心善良表面冷漠的醫(yī)生4、醫(yī)療體制機(jī)制與政策法規(guī)5、醫(yī)患之間信息的不對(duì)稱性6、大醫(yī)院虹吸效
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《魅力職業(yè)形象》 10.07
魅力商務(wù)形象課程背景:形象是一個(gè)人的第一品牌影響力。想象一下,說(shuō)到商務(wù)精英我們腦海中浮現(xiàn)的形象是什么樣子?著裝精致高雅,舉止得體大方,言談豐富時(shí)尚,內(nèi)外氣質(zhì)兼修。人們總是喜歡形象更加美好的人不是嗎?員工的形象也是企業(yè)文化的展示,對(duì)員工形象有要求的企業(yè),也更加注重品牌形象,所以,精致的商務(wù)形象不僅提升個(gè)人魅力,也幫助你在職場(chǎng)、商場(chǎng)贏得更多機(jī)會(huì)!《魅力商務(wù)形象》
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《商務(wù)禮儀》 10.07
商務(wù)禮儀課程背景:禮儀之大謂之夏,服章之美謂之華,中華民族自古就以“文明古國(guó)”“禮儀之邦”著稱于世。在商務(wù)往來(lái)中,個(gè)人的禮儀水平直接代表了企業(yè)的品牌形象,企業(yè)的禮儀規(guī)范很大程度上反映出企業(yè)內(nèi)部管理水平,在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的今天,人才是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵要素,制約企業(yè)發(fā)展的很大一部分因素是缺乏高素質(zhì)的職業(yè)化員工。企業(yè)不斷從社會(huì)上引進(jìn)各種類型的人才,為公司發(fā)展戰(zhàn)略提
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商務(wù)禮儀與高情商溝通課程背景:天下難事必作于易,天下大事必作于細(xì)。銷售工作從和客戶接洽、面談到成交、售后服務(wù),涵蓋了非常多的環(huán)節(jié)和模塊,一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作有可能決定了整個(gè)銷售節(jié)奏的變化;20的客戶承擔(dān)80甚至更高的業(yè)績(jī)指標(biāo),80的VIP客戶潛力未能有效挖掘;如何快速贏得客戶好感?如何快速與客戶建立信任關(guān)系?如何能夠與客戶保持長(zhǎng)久的合作大客戶的商務(wù)往來(lái)有什么特點(diǎn)?
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