《銀行柜員與大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》

  培訓講師：郭銳蓉

講師背景：
郭銳蓉老師銀行服務(wù)營銷培訓師國家二級心理咨詢師山西省心理協(xié)會會員12年銀行一線工作經(jīng)驗擔任過柜員、網(wǎng)點負責人、山西郵政省級內(nèi)訓師11年銀行培訓輔導工作經(jīng)驗人生格言——實實在在做人，踏踏實實做事。培訓感言——培訓就是一個用生命影響生命的過程。 詳細>>

郭銳蓉
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《銀行柜員與大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》詳細內(nèi)容

《銀行柜員與大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》

《銀行柜員與大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》
課程時間：2天（12小時）
開班：領(lǐng)導開班致辭、分組PK、團隊協(xié)作
第一模塊：認識銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)
八年間銀行服務(wù)的現(xiàn)狀
視頻案例：行長男子報復銀行行為
了解各銀行服務(wù)現(xiàn)狀—2015銀行間綜合滿意率對比
銀行業(yè)競爭的表現(xiàn)形式
銀行五大變化推動轉(zhuǎn)型
第二模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗為王
體驗經(jīng)濟時代的到來，客戶想要的是什么？
客戶在關(guān)注什么？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)同業(yè)學習—招行的客戶體驗
第三模塊：用心服務(wù)禮儀修煉
第一印象重要嗎？為什么要樹立職業(yè)化形象？心理學首因效應(yīng)
銀行服務(wù)精英形象要求—從“頭“開始，用”心“做起
儀容標準—男士“潔”、女士“雅”
儀表標準—表達專業(yè)及親和
儀態(tài)禮儀—站姿、做姿、行姿、蹲姿
視頻案例：60華誕閱兵三軍儀仗隊魔鬼訓練
6、商務(wù)禮儀—點頭禮、握手禮、名片禮、電話禮
第四模塊：廳堂人員溝通技巧
吸引客戶的自我介紹
無聲語言—微笑、眼神禮
視頻案例：交通銀行優(yōu)秀大堂經(jīng)理——世博會銀行服務(wù)形象代表：微笑的秘密
看對人，說對話—性格分析
懂得尊重、學會傾聽、善于贊美、擅長發(fā)問、習慣認同

第五模塊：大堂經(jīng)理，銀行的名片
1、銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性：中銀協(xié)關(guān)于大堂經(jīng)理的要求
2、大堂經(jīng)理一日工作流程：班前、班中、班后
第六模塊：大堂經(jīng)理服務(wù)流程之八步曲
大堂接待
識別分流
業(yè)務(wù)咨詢
產(chǎn)品營銷
客戶教育
秩序管理
環(huán)境維護
投訴處理
視頻案例：星級網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)流程
第七模塊：柜面服務(wù)流程之七步曲
中銀協(xié)關(guān)于柜員的要求
招手禮
笑相問
雙手接
快準辦
巧營銷
雙手遞
熱情送
視頻案例：招行劉娟服務(wù)流程、河南農(nóng)信服務(wù)流程
第八模塊 廳堂營銷氛圍打造
1、視覺營銷打造技巧
2、POP海報制作要點

第九模塊 懂得客戶方可營銷
1、與客戶建立親切關(guān)系
A 吸引客戶的自我介紹
B 巧妙運用無聲語言
C 看對人，說對話
客戶性格色彩解析
各類性格客戶的銷售注意點
2、銷售中的溝通技巧
A 懂得尊重——尊重是基礎(chǔ)
B 學會傾聽——傾聽是發(fā)現(xiàn)
C 善于贊美——贊美是鞏固
D 擅長發(fā)問——發(fā)問是引導
E 習慣認同——認同是肯定

第十模塊 營銷基本法則與營銷話術(shù)設(shè)計方法
1. 富蘭克林工作法
2. 假設(shè)成交銷售法
3. 二選一銷售法
4. FABE法則
5. 營銷話術(shù)設(shè)計方法

第十一模塊 廳堂營銷工具
柜面服務(wù)-巧營銷
柜面營銷工具-開口破零
柜面營銷工具-彈性調(diào)崗
柜面營銷工具-關(guān)注變動
柜面營銷工具-電話掃描
大堂服務(wù)-產(chǎn)品營銷
大堂營銷工具-營銷氛圍營造
大堂營銷工具-迎客派單
大堂營銷工具-分區(qū)管理
大堂營銷工具-高峰沙龍

第十二模塊 現(xiàn)有主推產(chǎn)品特點解析
1. 個人儲蓄存款
2. 貸記卡按日貸
3. 貸記卡分期業(yè)務(wù)
4. 手機銀行3.0版本
5. 移動支付業(yè)務(wù)
6. 代理理財業(yè)務(wù)（2款主推產(chǎn)品）
7. 代收水電費業(yè)務(wù)

第十三模塊 客戶購買異議的處理
1. 客戶購買異議產(chǎn)生的原因
2. 客戶購買異議的處理方法及話術(shù)練習
A 認同
B 贊美
C 轉(zhuǎn)移
D 反問
第十四模塊 客戶關(guān)系管理
一、客戶分層管理目的
（1）提高客戶滿意度
（2）增加產(chǎn)品銷售
二、客戶關(guān)系管理的四個標準
最佳客戶體驗?zāi)Ｊ?－－CCPR模式。
C－－讓客戶更方便（Convenient）
C－－對客戶更親切（Care）
P－－個人化（Personalized）
R－－立即響應(yīng)（Real time）
三、銀行的快速反應(yīng)機制主要包括以下兩個方面：人和技術(shù)
（1）高端客戶維護目的
（2）高端客戶維護步驟
（3）高端客戶維護流程
（4）優(yōu)質(zhì)客戶差異化服務(wù)
四、 高端客戶維護“四化建設(shè)”
○短信告知經(jīng)?；?br /> ○售后服務(wù)精細化
○貴賓服務(wù)人性化
○產(chǎn)品組合動態(tài)化
五、維護方式
○日常維護計劃制定
○事件維護內(nèi)容與頻次
○專屬客戶經(jīng)理核心服務(wù)內(nèi)容
◎客戶定期回訪?！蛑卮笮畔⑻嵝??！蚬?jié)慶情感問候。
六、新客戶特殊關(guān)注
先行干預(yù)、保持聯(lián)絡(luò)、個性化、深度銷售、客戶獎勵
七、客戶抱怨管理
投訴型抱怨
非投訴型抱怨
八、客戶異動處理及挽留：
◎客戶異動處理
◎客戶異動原因分析
◎客戶挽留流程
◎中高端客戶異動分析報告
討論：客戶異動挽留流程
九、重大財經(jīng)事件
事件驅(qū)動營銷管理
◎時效性原則
◎需求導向原則
◎成本效益原則
◎合規(guī)運營原則
◎重大財經(jīng)事件處理原則
生日或節(jié)日（當天）
工具附錄1：客戶信息檔案表
工具附錄2：電話模板
工具附錄3：短信模板
工具附錄4：客戶邀約話術(shù)
工具附錄5：客戶關(guān)系移交

 

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〈嬴在大堂〉課程大綱一、課程時間：1天6課時二、課程目標：1、讓學員掌握銀行大堂服務(wù)的規(guī)范禮儀標準、大堂工作八大流程；2、熟知大堂經(jīng)理的角色定位及心理素質(zhì)要求，3、了解中銀協(xié)標準銀行柜面七步曲流程和快樂版晨會流程三、課程大綱：1、認識銀行大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理角色定位2、大堂經(jīng)理工作概述銀行大堂經(jīng)理美姿、美態(tài)3、銀行大堂經(jīng)理八大服務(wù)流程4、銀行柜面服務(wù)流程、晨會流

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