《五星服務(wù)禮儀》

五星服務(wù)禮儀

課程意義：
服務(wù)禮儀，從個(gè)人的角度看，有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)，有助于人們的社會(huì)交往，改
善人際關(guān)系；從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，從而提
升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
本課程融合了王老師在大型制造業(yè)、國(guó)企以及外資企業(yè)多年的高端商務(wù)實(shí)踐，全方位展
示商務(wù)服務(wù)禮儀最前沿的訊息和動(dòng)態(tài)，用詳實(shí)的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在貴賓接待過(guò)程
中如何以最恰當(dāng)?shù)姆绞酱私游?，如何把握?xì)節(jié)關(guān)注差異，讓客人高興而來(lái)，滿意而歸
，從而全方位展示個(gè)人和企業(yè)的良好形象。

課程收益：
1.了解五星商務(wù)服務(wù)禮儀對(duì)個(gè)人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。
2.學(xué)會(huì)正確運(yùn)用商務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)和技巧，找準(zhǔn)自身在服務(wù)禮儀上存在的問(wèn)題。
3.提出調(diào)整改善的最佳方法，強(qiáng)化自身素養(yǎng)和踐行，增強(qiáng)個(gè)人與企業(yè)的美譽(yù)度和核心競(jìng)
爭(zhēng)力。

課程特色：
1.系統(tǒng)性的商務(wù)服務(wù)禮儀課程內(nèi)容
意識(shí)—由內(nèi)而外的修煉，喚醒接待禮儀的意識(shí)；
標(biāo)準(zhǔn)—提煉并宣導(dǎo)接待禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)與流程化；
外在—形象與動(dòng)作的強(qiáng)化訓(xùn)練與檢查。
2.豐富且實(shí)效的授課方式
互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽(tīng)了就
忘”。
3.中西兼?zhèn)涞暮Ａ堪咐?br /> 大量最鮮活的禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例，如：國(guó)家部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接待禮儀、高端涉外商務(wù)交往等，
揭示商務(wù)禮儀的誤區(qū)與禁忌，塑造企業(yè)專(zhuān)業(yè)形象。
4.個(gè)性化的咨詢建議
結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有商務(wù)接待禮儀及大型會(huì)議提出建設(shè)性、實(shí)操性反饋，推動(dòng)
商務(wù)接待禮儀日?；蜆?biāo)準(zhǔn)化。

課程時(shí)間：1天；6小時(shí)
課程對(duì)象：所有從事服務(wù)工作的人員

課程大綱：
第一講：五星服務(wù)禮儀概述
一、正確了解服務(wù)禮儀
案例分析：《科班服務(wù)生的測(cè)試》
二、尊重--應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度
1. 尊重自身和職業(yè)
2. 尊重自己的單位
3. 尊重服務(wù)對(duì)象
三、服務(wù)意識(shí)--對(duì)服務(wù)人員的崗位要求
1. 有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)--服務(wù)就是為別人工作!
2. 有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí)--自知之明、善解人意、無(wú)微不至、不厭其煩
案例分析：《幫點(diǎn)菜的服務(wù)小姐》
四、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)、堅(jiān)守崗位、勤奮工作、團(tuán)結(jié)協(xié)作
五、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?
案例分析：《海底撈》
六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來(lái)?
1. 客戶感知四維度
2. 客戶感知vs.客戶期望
3. 客戶期望五層級(jí)--超越客戶期望
案例分析：《五星酒店的意大利面》，《優(yōu)衣庫(kù)的日式服務(wù)》，《維多利亞秘密的美式服務(wù)》
，《富臨門(mén)的港式服務(wù)》
互動(dòng)練習(xí)：你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

第二講：樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象
一、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝
1. 制服的六大好處
樹(shù)立形象、易于辨識(shí)、整齊劃一、集體榮譽(yù)、自我約束、等級(jí)差異
2. 制服的制作規(guī)范
3. 制服的穿著規(guī)范
女士和男士著裝要求及禁忌
服務(wù)人員首飾三個(gè)不戴
二、儀容修飾
1. 服務(wù)魅力女士“妝”出來(lái)：職場(chǎng)妝容步驟及要求
儀容的基礎(chǔ)：清潔和整潔
人的第二張臉：發(fā)型
化妝：一0分鐘化完的工作妝
色彩：暖或冷
技法：柔和漸變
四個(gè)重點(diǎn)部位：肌膚、眉毛、眼睛、嘴巴
升華：香水
2. 服務(wù)魅力男士“修”出來(lái)：修面易忽略的點(diǎn)
3. 完美造型從“頭”開(kāi)始：發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOP原則
如何區(qū)分時(shí)間、場(chǎng)合、場(chǎng)所
游戲：正式程度排名
四、專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)
1. 微笑服務(wù)的魅力：“音階式”微笑
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢(shì)
3. 目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密
全體練習(xí)

第三講：修煉服務(wù)用語(yǔ)禮儀
一、發(fā)音練習(xí)
1. 專(zhuān)業(yè)聲音四要素
2. 發(fā)音練習(xí)--抓住客戶的心
全體練習(xí)：自我介紹
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
1. 聽(tīng)-->說(shuō)-->問(wèn)
2.
標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)
、結(jié)束語(yǔ)、告別語(yǔ)等
案例分析：《銀行服務(wù)用語(yǔ)禮儀》
三、電話溝通禮儀
情景模擬：服務(wù)人員撥打電話
1. 接聽(tīng)電話技巧
2. 打電話的正確方式：五W一H
3. 開(kāi)場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ)
4. 稱呼
5. 靜默
6. 微笑
案例分析：《最偉大的推銷(xiāo)員》
四、電子溝通禮儀
1. 如何寫(xiě)一封禮貌的電子郵件
案例：《錯(cuò)誤的、暴力的電子郵件》
2. 一份完整傳真的要素
3. 手機(jī)禮儀：短信、通話、微信、彩鈴

第四講：現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)禮儀規(guī)范
一、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
二、招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)
三、介紹時(shí)的原則
四、握手技巧: 誰(shuí)先伸手?
1. 握手的次序和要領(lǐng)
2. 握手的禁忌
五、交換名片: 名片的印制、索取和接受
情景演練：遞接名片錯(cuò)在哪兒?
六、引領(lǐng)、樓梯、電梯、乘車(chē)的禮儀
1. 引領(lǐng)服務(wù)的前后上下
2. 乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出?
3. 轎車(chē)、越野車(chē)、商務(wù)車(chē)的位次排列
情景演練：乘車(chē)
七、送客: 送到哪里由什么決定?
八、拜訪:
1. 合宜的時(shí)間和基本的禮節(jié)
2. 拜訪前、中、后的注意事項(xiàng)
情景演練：客戶拜訪招商經(jīng)理
九、饋贈(zèng)的禮儀: 紀(jì)念性、獨(dú)特性、宣傳性、時(shí)尚性、便攜性
討論：最好的禮品

第五講：貴賓接待的流程與規(guī)范
一、高端商務(wù)接待
1.高、中、低規(guī)格接待的差別與選擇
2.客戶感知與客戶期望
3.超越客戶期望：個(gè)性化與差異性
案例：《接待習(xí)近平、胡景濤和溫家寶的差別》，《梁振英的耳機(jī)》，《沃爾瑪?shù)木芙^》，《五
星酒店的一碗意大利面》，《優(yōu)衣庫(kù)的日式服務(wù)》，《維多利亞秘密的美式服務(wù)》，《富臨門(mén)
的港式服務(wù)》
二、貴賓級(jí)別與對(duì)應(yīng)對(duì)象：
三、歡迎及歡送人員
四、款待項(xiàng)目
五、不同部門(mén)的接待任務(wù)：前廳、客房、餐飲、保衛(wèi)、營(yíng)銷(xiāo)

最后：結(jié)束語(yǔ)
一、分享與回顧
二、行動(dòng)計(jì)劃

王曉瓏?yán)蠋煹钠渌n程