飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

飯 店 服 務(wù)
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》
主講：王雅波老師

課程目標(biāo)：
1.
以高規(guī)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)步驟，幫助飯店餐飲企業(yè)建立優(yōu)秀的服務(wù)規(guī)范與流
程。
2.
學(xué)會員工與客人情感管理，發(fā)現(xiàn)并滿足客人潛在服務(wù)需求，打造超乎客人想象的服務(wù)
品質(zhì)。

課程特點：
1.
體驗式教學(xué)，互動、模擬、討論、案例分析、視頻欣賞、角色演練多種方式有機結(jié)合；


2. 理論與實踐結(jié)合，現(xiàn)場情景模擬，面對面示范與輔導(dǎo)。

課程時間：
建議2天（共12小時）

課程內(nèi)容：
第一篇：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)
◆ 沒有人不在為他人服務(wù)
◆ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)到底是誰在從中受益
◆ 一人雙角
◆ 把服務(wù)點連成服務(wù)線
◆ 首因效應(yīng)與應(yīng)用
◆ 客人的心理期待——凡勃倫效應(yīng)與應(yīng)用
◆ 理解萬歲，不理解也正常
第二篇：飯店職員形象塑造
【關(guān) 鍵 詞】“真誠友善，從視覺開始……”
◆ 形象的功能——
任何一個美好的形象，其價值與功能都是雙向的——對外的尊敬，對內(nèi)的自我約束
、心理暗示、珍惜與保護、自我價值的實現(xiàn)與展示……
? 儀態(tài)
? 言行
? 態(tài)度…
◆ “什么人出現(xiàn)在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙
◆ 分析：我們在跟誰打交道？——目標(biāo)人群的背景與心理分析
◆ 客戶的需求心理決定了飯店職員形象
◆ 形象要求、現(xiàn)場點評與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡潔的具體含義
◆ 發(fā)型設(shè)計與發(fā)飾要求
◆ 手的要求與禁忌
◆ 首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
◆ 細(xì)節(jié)搭配
◆ 在簡潔與隆重之間—— 失敗的著裝與搭配示例評析
第三篇：完美表情訓(xùn)練
◆ 完美表情的含義
◆ 微笑的心理功能與心態(tài)準(zhǔn)備
◆ 微笑的尺度、種類、適用場合綜合訓(xùn)練
? 微笑的積極含義
? 微笑的八個原則
? 微笑與企業(yè)形象
? 微笑與個性形象
? 微笑的種類及其分別適用的場合
? 中國式微笑與國際式微笑
? 怎樣微笑
◆ 目光的優(yōu)雅空間
? 目光禮儀
? 目光禁忌
? 交談的目光
? 傾聽的目光
? 拒絕的目光
? 贊賞的目光
? 客人目光背后的情緒識別
? 注目禮的應(yīng)用情景與具體適用
第四篇：儀態(tài)與服務(wù)氣質(zhì)提升訓(xùn)練
◆ 站姿訓(xùn)練
◆ 服務(wù)站姿
? 不同場合的站姿
◆ 服務(wù)坐姿
? 不同場合的坐姿
? 不同坐具的坐姿
? 不同身形的坐姿
◆ 服務(wù)走姿
? 著不同服裝的走姿
? 著不同鞋子的走姿
◆ 服務(wù)蹲姿
? 男士蹲姿
? 女士蹲姿
? 男女式蹲姿
◆ 問候的儀態(tài)
◆ 等候的儀態(tài)
◆ 交談的儀態(tài)
◆ 送別的儀態(tài)
◆ 行禮的場合
? 行禮的尺度
? 行禮的與儀態(tài)與禁忌
◆ 鞠躬禮與服務(wù)禮
◆ 示意禮與頷首禮
◆ 人際距離
◆ 路遇的禮儀
◆ 手的表情與手位指引禮儀
◆ 優(yōu)雅大方蹲姿訓(xùn)練
◆ 助臂禮儀
◆ 客人引領(lǐng)禮儀
◆ 敲門的禮儀
◆ 情境服務(wù)禮儀訓(xùn)練
? 識別主賓
? 客人下車服務(wù)禮儀
? 送別客人服務(wù)禮儀
? 電梯服務(wù)禮儀（位次、表情、儀態(tài)、語言事項的禮儀與禁忌）
? 樓梯行走服務(wù)禮儀
? 陪行的禮儀與禁忌
◆ 身體語言密碼識別
◆ 服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
? 何謂服務(wù)氣質(zhì)
? 感受性、靈敏性不能過高
? 忍耐性、和情緒興奮不能低
第五篇：服務(wù)語言藝術(shù)與溝通技巧
◆ 3A 原則——和諧溝通的前提
◆ 過度熱情是一種傷害
◆ 識別交談對象
◆ 識別交談的語境
◆ 眼神禮儀與禁忌
◆ 控制音量
◆ 話題的選擇藝術(shù)
? 情趣話題
? 禁忌話題
◆ 贊美的技巧
◆ 拒絕的技巧
◆ 道歉藝術(shù)
◆ 感謝的技巧
◆ 空間距離與心靈距離
◆ 寬容是一種教養(yǎng)
◆ 如何做到把“對”讓給客人
◆ 情境機靈應(yīng)對技巧——案例評析
◆ 名為“友善”其實是“傷害”的錯誤表達
◆ 傾聽的藝術(shù)
第六篇：服務(wù)中客戶糾紛與抱怨處理
◆ 客戶為何會發(fā)怒——客戶心理分析
◆ 我們是這樣得罪客戶的
◆ 抱怨發(fā)生后對客戶心理期待的判斷與分析
◆ 客戶抱怨處理關(guān)鍵“ART三步”
◆ “滅火”的技巧
◆ 這些語言和行為會讓客人“火上澆油”
◆ 成功與失敗案例評析
第七篇：飯店服務(wù)中情景應(yīng)對實踐
◆ 稱呼客人名姓要顧及頻度與場合
◆ 記住客人的形象
◆ 門童（迎賓員）服務(wù)情景應(yīng)對
◆ 前臺接待情景應(yīng)對
◆ 領(lǐng)座、選座、入座禮儀
◆ 值臺服務(wù)情景應(yīng)對
◆ 飯店會議服務(wù)禮儀與禁忌——擺臺規(guī)范
? 托盤使用規(guī)范
? 便箋擺放規(guī)范
? 鉛筆或圓珠筆擺放規(guī)范
? 杯墊擺放規(guī)范
? 杯具擺放規(guī)范
? 名簽擺放規(guī)范
◆ 飯店會議服務(wù)禮儀與禁忌——茶水服務(wù)
? 敬茶服務(wù)禮儀
? 倒水、續(xù)水服務(wù)禮儀
◆ 結(jié)賬禮儀與禁忌

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