服務標桿形象塑造與規(guī)范

  培訓講師：王雅波

講師背景：
禮儀培訓專家--王雅波老師講師介紹千千禮儀創(chuàng)辦人\首席講師中國形象設計協(xié)會理事國家高級形象設計師中國領導藝術研究院高級禮儀講師時代光華特邀講師香港國際形象顧問協(xié)會禮儀導師香港名媛會館禮儀\形象顧問深圳美萊醫(yī)療美容機構特邀禮儀顧問全國100多 詳細>>

王雅波
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服務標桿形象塑造與規(guī)范詳細內(nèi)容

服務標桿形象塑造與規(guī)范

服務標桿形象塑造與規(guī)范
主講:王雅波 老師
課程說明:
以講解、示范、案例分析、情境模擬、點評等方式，系統(tǒng)學習和掌握銀行營業(yè)廳工
作人員應具備的禮儀規(guī)范與溝通技巧，掌握禮儀要求和操作標準，內(nèi)強素質，外塑形象
。
課程時間:1天
課程大綱:
第一講：服務心態(tài)與素養(yǎng)
■ 主動、擔當
■ 沒有人不在為他人服務——成全他人，成就自己
■ “一人雙角色”
■ 理解萬歲，不理解也正常
■ 把服務點連成服務線
■ 首因效應——
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應
刻板效應
如何正面引導和改善他人的知覺偏差
凡勃倫效應
第二講：職業(yè)形象與管理
■ 形象的功能與目的——表達態(tài)度
控制心理
引導視線
展示身份
“什么人出現(xiàn)在什么地方”
分析：我們在跟誰打交道？
——目標人群的背景與心理分析
■ 形象點評
崗位發(fā)型要求與禁忌
手的要求與禁忌
制服的穿著規(guī)范與標準
鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀
失敗的著裝與搭配示例評析
■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸

第三講：完美表情訓練
眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達真誠最自然最直接的方式……
■ 主動營造愉快的氛圍
■ 讓他人主動靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表達方式
■ 東方人的審美情趣與中國式的服務方式
■ 展示誠懇熱情，避免讓禮儀流于形式


第四講：服務的動作與儀態(tài)禁忌
本部分需要學員掌握：禮儀要求
操作標準
■ 問候的儀態(tài)
■ 開關車門的禮儀
■ 走姿——大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
■ 蹲姿的種類與操作標準
■ 交談的儀態(tài)
■ 送別的儀態(tài)
■ 行禮的場合與尺度——欠身禮
頷首禮(示意禮)
■ 人際距離
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情與手位指引禮儀
■ 客人引領禮儀
■ 告辭的時機與禮儀禁忌
■ 情境訓練

第五講：服務語言溝通與技巧

客服人員在工作中會涉及到與同事的溝通，與客戶的溝通，語言的表達方式直接影響著
談話的氛圍和溝通的效果。本部分要求學員掌一定的語言溝通技巧，學會情境應對，明
白素養(yǎng)的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護自己。
■溝通——尊敬
響應
出色而不出位
■ 稱呼的藝術
■ 情境應對技巧——這么問，這么答
■ 成全他的“好意”
■ 適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對方的負面情緒走
■ “閑談”的尺度
■ 氣質要求——適時“鈍”，適時“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術
■ 把面子給他，里子留下
■ 改變不良的表達方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間
■ 如何用幽默化解尷尬
■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
■ 傾聽的藝術


第六講：化干戈為玉帛——報怨應對
本部分通過實際的案例分析，讓學員學會如何去含蓄控制和影響他人的情緒，學會
回避矛盾、化解矛盾 。
■ 他為何會發(fā)怒？他想怎樣？
■ 我們往往是這樣得罪他人的——
■ “他不過是想發(fā)泄一下”
■ 聰明地裝傻
■ 阻止糾纏的技巧
■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
■ 聰明的退讓方式
■ “以直報怨”的內(nèi)涵與適用
■ 讓他收到你的貼心和溫暖
■ 報怨處理流程與步驟解析

 

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