金牌服務(wù)技巧
金牌服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容
金牌服務(wù)技巧
《金牌服務(wù)技巧》
為什么要學(xué)習(xí)本課程?
隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟,市場機(jī)制的日益完善,產(chǎn)品市場的日益豐富,市場的天
平已經(jīng)由賣方向買方傾斜,能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競爭中脫穎而出
。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識(shí),始終保持以客戶為中心的態(tài)度,學(xué)習(xí)有
效的服務(wù)技巧,為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。?
☆本課程通過大量精心制作的客戶服務(wù)錄像、客戶服務(wù)練習(xí)、案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練使您迅
速掌握有效的客戶服務(wù)技巧,幫助您成為真正的金牌服務(wù)代表!?
本課程學(xué)習(xí)目標(biāo)?
1. 明晰為客戶提供金牌服務(wù)的理念?
2. 掌握塑造服務(wù)人員專業(yè)化的要領(lǐng)?
3. 掌握接待和理解客戶的重要技巧?
4. 掌握幫助和留住客戶的重要技巧?
5. 把握有效管理客戶期望值的方法?
6. 掌握處理客戶投訴的原則和技巧?
誰需要學(xué)習(xí)本課程?
★ 服務(wù)行業(yè)專職服務(wù)人員?
★ 企業(yè)客戶服務(wù)人員、銷售人員、客戶服務(wù)經(jīng)理及主管?
內(nèi)容提要?
第一講 金牌服務(wù)的理念?
? 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)?
? 什么是金牌客戶服務(wù)?
第二講 金牌服務(wù)的員工?
? 服務(wù)代表的職業(yè)化塑造?
? 服務(wù)代表的品格素質(zhì)?
第三講 理解客戶的觀點(diǎn)?
? 討論:體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷?
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子?
? 客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)?
第四講 了解客戶的期望?
? 客戶的期望值?
? 客戶的滿意度?
? 客戶服務(wù)循環(huán)圖?
第五講 接待客戶的技巧?
? 討論:服務(wù)人員如何接待客戶?
? 接待客戶的準(zhǔn)備?
? 歡迎客戶?
第六講 理解客戶的技巧(上)?
? 傾聽客戶的技巧?
? 討論:服務(wù)人員如何傾聽?
? 傾聽的技巧?
第七講 理解客戶的技巧(下)?
? 提問的技巧?
? 復(fù)述的技巧?
? 理解客戶的情景劇?
第八講 管理客戶的期望值?
? 討論:如何達(dá)到客戶的期望值?
? 幫助客戶的技巧?
? 向客戶提供信息和選擇?
? 幫助客戶的情景劇?
第九講 滿足客戶期望的技巧?
? 設(shè)定客戶期望值?
? 達(dá)成協(xié)議?
? 幫助客戶的情景劇?
第十講 客戶關(guān)系的建立?
? 討論:結(jié)束服務(wù)時(shí)需要做的工作
? 留住客戶的步驟?
? 留住客戶的情景劇
第十一講 投訴帶來的挑戰(zhàn)?
? 討論:對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)?
? 有效處理客戶投訴的意義?
? 處理客戶投訴的原則?
? 客戶投訴的情景劇?
第十二講 應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的技巧?
? 有效處理投訴的技巧?
? 投訴處理結(jié)束后需要做的工作?
? 客戶投訴的情景劇
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課程大綱:講、愛崗敬業(yè)敬業(yè)敬業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)做了一個(gè)量化敬業(yè)的表現(xiàn):不敬業(yè)的表現(xiàn)讓敬業(yè)變成工作的習(xí)慣自覺自愿,而不是刻意去做干一行愛一行并能成一行的員工第二、凡事負(fù)責(zé)任◎即將解決的問題為何員工的責(zé)任心不強(qiáng)?如何提高員工的責(zé)任意識(shí)!如何讓員工有一種主人翁的責(zé)任意識(shí)和執(zhí)行意識(shí)銷售員的執(zhí)行意識(shí)怎樣建立◎給出的內(nèi)容負(fù)責(zé)任——是承擔(dān)更大責(zé)任的重要考量一盎司的責(zé)任感勝過一磅的智
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