客戶抱怨處理-內(nèi)訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：孫劍虹

講師背景：
孫劍虹老師國家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)師、香港凱歌國際禮儀集團(tuán)董事、南寧凱歌禮儀公司首席培訓(xùn)師、《魅力營銷訓(xùn)練》體系創(chuàng)辦人，《八桂講壇》欄目特邀禮儀嘉賓、受聘于多家高校客座教授，并擔(dān)任多家企業(yè)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的特聘禮儀培訓(xùn)師。擅長課程：員工素 詳細(xì)>>

孫劍虹
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客戶抱怨處理-內(nèi)訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

客戶抱怨處理-內(nèi)訓(xùn)

陽光服務(wù)啟示：真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為煙草行業(yè)的忠實(shí)的客戶。

一、處理客戶抱怨要點(diǎn)

（一）傾聽

1.清楚客戶抱怨的內(nèi)容。
2.理性的傾聽客戶夾雜個(gè)人感性色彩的抱怨言語。

3.耐心的傾聽已使客戶的抱怨化解了一半。
（二）交談
1.站在客戶的立場來思考內(nèi)容。
2.在與客戶的解釋中不能失去笑容和耐心。
3.誠心誠意與客戶溝通意見，不要怕麻煩和花時(shí)間。
（三）恢復(fù)客戶對(duì)我行的信賴感
1.冷靜地接受抱怨，并且抓住抱怨的重點(diǎn)。
2.誠懇地向客戶道歉，找出客戶滿意的解決方法。
3.妥善作好善后工作，恢復(fù)并強(qiáng)化我行在客戶心目中的形象。

二、接受客戶抱怨的準(zhǔn)備和原則
（一）應(yīng)對(duì)抱怨的行動(dòng)準(zhǔn)備

1.對(duì)一名具體處理客戶抱怨的員工，應(yīng)授 多大的權(quán)限。
2.抱怨處理的相關(guān)部門，人員相互協(xié)作，形成有效的、明確的系統(tǒng)。
3.站在客戶立場，充分理解應(yīng)對(duì)銀行營業(yè)時(shí)間外的抱怨。
4.制定相應(yīng)的抱怨處理手冊(cè)。
 (二)應(yīng)對(duì)抱怨的心理準(zhǔn)備
1.要時(shí)刻提醒自己：我不代表個(gè)人，而是代表鄞州銀行。
2.試著以第三者的心態(tài)來看待客戶抱怨。
3.學(xué)會(huì)克制自己的情緒。
4.把抱怨處理當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn)。
5.對(duì)處理抱怨中委屈的員工應(yīng)真誠安慰和鼓勵(lì)，形成良好氛圍。
(三)應(yīng)對(duì)抱怨的基本原則
1.不要為使自己盡快擺脫客戶“糾纏”，而欺騙客戶。
2.不要一味地固執(zhí)己見，認(rèn)為自己總是對(duì)的。
3.向客戶作必要說明，而不要辯解。
4.上司要注意員工的心理感受，作必要的安撫。

三、處理客戶抱怨的技巧
（一）確實(shí)了解客戶反應(yīng)
1.從客戶感情和身體反應(yīng)把握客戶心理，了解真實(shí)意圖。
2.盡可能相信客戶說出的每一句話。

（二）妥善使用非常抱歉的話
1.傾聽客戶的委屈，整體把握其不滿的真正原因，誠懇的使用“非常抱歉”。
2.不要因?yàn)榉笱芏鵀E用“非常抱歉”。
（三）善于抓住客戶的真正意圖：
1.注意客戶反復(fù)重復(fù)的話。
2.注意客戶的建議和反問。
（四）隨時(shí)記錄，歸納客戶抱怨的基本信息：
1.仔細(xì)記錄客戶抱怨基本情況，依情況作決定或請(qǐng)示上級(jí)。
2.給上級(jí)的指導(dǎo)工作提供真實(shí)、詳細(xì)的信息。

（五）當(dāng)客戶急于表達(dá)自己的想法時(shí)，請(qǐng)不要打斷客戶的話。

（六）不要急于辯解，請(qǐng)先聽明白，不用將“我以為”掛在嘴邊，這樣的解釋顯得蒼白無力。

陽光服務(wù)啟示：出錯(cuò)時(shí)，請(qǐng)別急于辯解，馬上行動(dòng)，解決問題

 

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