銀行優(yōu)質(zhì)服務提升
銀行優(yōu)質(zhì)服務提升詳細內(nèi)容
銀行優(yōu)質(zhì)服務提升
**講 銀行業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)
“人人都是服務員、行行都是服務業(yè)”的大環(huán)境給銀行業(yè)帶來的沖擊
日益提高的客戶的胃口與銀行服務滿意之間的落差
在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣
第二講 網(wǎng)點服務質(zhì)量差距模型分析
1、滿意缺口---顧客原因分析
顧客滿意度的定義
顧客對銀行服務感知的三大來源
顧客滿意度與期望值
顧客期值管理：KEI VS CEI
2、認知缺口---閉門造車VS 集思廣益
對客戶需求的認知與我們所提供的服務
服務流程設計：營銷導向還是服務導向
服務流程設計的依據(jù)與標準
3、傳遞缺口---完美傳遞的要求
服務標準傳遞過程中的關(guān)鍵因子
員工認知差距
員工心態(tài)差距
積極心態(tài)VS 消極心態(tài)---‘我要做！’還是‘要我做？’
個人努力與個人成就
格局決定結(jié)局、思路改變出路
員工素質(zhì)模型
客服人員需具備的能力
服務補救的能力與技巧
客戶導向的服務傳遞
第三講 先進的服務理念
1、服務是當下有力的營銷
服務營銷帶來的業(yè)務營銷
差異服務與二八原則
合理分配您的資源
2、標準化、流程化的服務與個性化、優(yōu)質(zhì)化服務之間的區(qū)別與聯(lián)系
崗位職責與崗位要求
（保安、大堂經(jīng)理、引導員柜員：高柜、代柜理財經(jīng)理客戶經(jīng)理）
各自為政”O(jiān)R“團隊優(yōu)勢”
（點面服務營銷與立體服務營銷）
第四講 縮小服務差距的方法與技巧
1、提升服務質(zhì)量的關(guān)鍵時刻
銀行崗位關(guān)鍵時刻分解
正面的關(guān)鍵時刻與負面的關(guān)鍵時刻
提升服務質(zhì)量的ABC法則
提升服務質(zhì)量的步驟與行為模式
2、奠定服務基調(diào)、表達服務意愿
人員的有形展示
網(wǎng)點環(huán)境的有形展示
3、步步為營，抓勞客戶
探索需求
（網(wǎng)點崗位關(guān)鍵時刻與服務接觸點
想客戶所想:用心
看客戶表現(xiàn):用眼
聽客戶所講:用耳
團隊作戰(zhàn),互相有無）
提出意見
（提供適當?shù)男袆右赃_成客戶期望、適當 意指 完整 實際 雙贏 ）
行動---給客戶他想要的
（5C原則、以客戶為導向、防患與未然、溝通的技巧、協(xié)調(diào)、推進、完成）
確認---必須獲得客戶的首肯
（畫龍點睛的一筆：）
（后的補救機會：完整滿足客戶的期望）
檀嫻穎老師的其它課程
銀行新入職員工職業(yè)化與服務禮儀規(guī)范講師：檀嫻穎【課程背景】新員工入職培訓，又稱崗前培訓、職前教育、入職教育，是一個讓所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過程，是員工從一個團體的成員融入到另一個團體的過程，員工逐漸熟悉、適應組織環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮自己的才能。而且對于一個企業(yè)人來說，事實證明方向比努力重要，確定方向比出力流
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《阿拉伯國際商務交往禮儀》 01.14
《國際禮儀-阿拉伯商務交往規(guī)范訓練》【課程背景】?每一個人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項重要課題。禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨特競爭優(yōu)勢。為此，每個員
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《行政管理人員管理時效與實用技巧》 01.14
行程管理人員管理時效與實用技巧【課程背景】對行政管理人員來說，沒有受到專業(yè)系統(tǒng)訓練，將無法從戰(zhàn)略性全方位角度認知自己的工作；在所從事的工作中感覺缺乏理論支持；工作中總是被動行事，不能主動掌握工作節(jié)奏；想為領(lǐng)導做的更多、更好卻沒有好的方法、思路；想更好的執(zhí)行領(lǐng)導的政策，卻總是得不到支持；想給公司節(jié)省費用，但卻不知從何處下手，想更好地處理好公共關(guān)系（政府公關(guān)），
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《綜合氣質(zhì)和品味提升》 01.14
綜合氣質(zhì)與品味提升！--------檀嫻穎老師系列商務形象塑造提升培訓【課程背景】隨著市場的日趨國際化，當一個人的地位越高時對自身的要求也開始越高，開始帶有的個人符號也日趨明顯。香水、紅酒、奢侈品、高爾夫等高端品味生活也離我們越來越近，如何嫻熟的掌握好，并讓自己在此間游刃有余、揮灑自如也成為了自己的必修課?！菊n程目標】樹立良好的個人形象品牌，成就非凡魅力！創(chuàng)
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《職業(yè)形象塑造與職業(yè)禮儀》 01.14
《職業(yè)形象塑造與職業(yè)禮儀》【課程背景】?很多企業(yè)對目前的在職員工比較頭痛，他們不明白，在職場的他們已經(jīng)不僅僅代表著自己，更多的他們的形象、一言一行都代表著組織形象，影響著領(lǐng)導與客戶對本部門及企業(yè)品牌的認知度、美譽度等等。不過，通過培訓，讓大家知道只要把關(guān)于禮儀這些事情處理好，相信他的職業(yè)發(fā)展將非常順利。創(chuàng)造出一個良好的職場氛圍，就成了順利開展工作的前提。職場
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《卓越的電話服務禮儀與技巧》 01.14
《卓越的電話服務禮儀與技巧》【課程背景】現(xiàn)代社會有一個特點，分工越來越詳細。在這樣的情況下，服務行業(yè)越來越受到了整個社會的重視，越來越得到了長足的發(fā)展。《卓越的電話服務禮儀與技巧》禮儀課程之一。電話被現(xiàn)代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；在日常生活中，我們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。很多員工電話
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《職業(yè)彩妝基礎技法》 01.14
《職業(yè)彩妝》【課程背景】職業(yè)彩妝做為一種國際禮儀正在被越來越多的行業(yè)認可和執(zhí)行，即展現(xiàn)良好的個人風貌又能體現(xiàn)出企業(yè)的規(guī)范化程度以及企業(yè)文化的點滴融入！【課程目標】打造良好的職業(yè)素養(yǎng)！掌握窗口服務中通用禮儀并熟練運用，結(jié)合本崗位服務工作提高綜合服務水平！了解窗口服務禮儀基本理念及行為標準，塑造與國稅相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升國稅形象！【培訓對象】所有愛美
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《職場細節(jié)（辦公）禮儀大綱》 01.14
《職場細節(jié)禮儀》【課程背景】?職業(yè)人士有相當一部分時間在辦公室時度過。創(chuàng)造出一個良好的辦公室氛圍，就成了順利開展工作的前提。辦公室里的一言一行，都有嚴格的規(guī)定；辦公室里的人際關(guān)系，更是具有諸多“門道”。辦公禮儀、辦公室人際關(guān)系禮儀等商務禮儀難題，將在此得到破解?！菊n程目標】建立優(yōu)質(zhì)團隊，打造企業(yè)軟實力。提高整體人員禮儀素質(zhì)，提高企業(yè)形象【培訓對象】職場人士【
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