《卓越的電話服務(wù)禮儀與技巧》

  培訓(xùn)講師：檀嫻穎

講師背景：
背景簡(jiǎn)介：西安交大工商管理碩士中國(guó)禮儀文化研究會(huì)理事經(jīng)理人認(rèn)證特聘專家國(guó)家注冊(cè)培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問(wèn)河北省圖書館特邀高級(jí)禮儀推廣講師河北師范大學(xué)特邀講師擅長(zhǎng)領(lǐng)域：禮儀指導(dǎo)、溝通訓(xùn)練、服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)技巧、員工職業(yè)素養(yǎng)提升 詳細(xì)>>

檀嫻穎
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《卓越的電話服務(wù)禮儀與技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《卓越的電話服務(wù)禮儀與技巧》

《卓越的電話服務(wù)禮儀與技巧》
【課程背景】
現(xiàn)代社會(huì)有一個(gè)特點(diǎn)，分工越來(lái)越詳細(xì)。在這樣的情況下，服務(wù)行業(yè)越來(lái)越受到了整個(gè)社會(huì)的重視，越來(lái)越得到了長(zhǎng)足的發(fā)展?！蹲吭降碾娫挿?wù)禮儀與技巧》禮儀課程之一。電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，我們通過(guò)電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。很多員工電話溝通技巧與表達(dá)方式不足，為了加強(qiáng)員工對(duì)此方面的意識(shí)，逐步提高員工電話溝通能力，不斷提高業(yè)務(wù)水平，學(xué)習(xí)電話禮儀，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。
【課程目標(biāo)】
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解電話服務(wù)禮儀領(lǐng)域的基本知識(shí)；
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員能更有效的與客戶進(jìn)行電話溝通禮儀與技巧。通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員樹立正確的服務(wù)態(tài)度，更有效的與客戶進(jìn)行溝通；
通過(guò)培訓(xùn)讓學(xué)員知曉接聽電話的禮儀規(guī)范，掌握電話溝通的技巧。
【課程特色】通過(guò)理論講解及現(xiàn)場(chǎng)演示等互動(dòng)活動(dòng)，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！
突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣！
【課程形式與時(shí)間】
培訓(xùn)形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學(xué)方法，結(jié)合生動(dòng)案例，寓教于樂(lè)，深入淺出，使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識(shí)！
培訓(xùn)安排時(shí)間： 6小時(shí)/天
【課程對(duì)象】
客服人員、從事電話客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員
【課程老師】
檀嫻穎老師
【課程大綱】
討論：電話服務(wù)禮儀的重要性。
一、與顧客交往的藝術(shù)——電話溝通禮儀
1、什么是禮儀
2、什么是電話溝通禮儀
二、滿意服務(wù)從心開始——服務(wù)意識(shí)和素養(yǎng)
1、服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)
服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)
2、電話服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
個(gè)人修養(yǎng)
心理素質(zhì)
專業(yè)素質(zhì)
綜合素質(zhì)
三、電話溝通的正確方法
1、單向與雙向溝通
2、積極聆聽的技巧
3、有效的發(fā)問(wèn)技巧
4、有效表達(dá)的原則
5、回饋技巧
四、電話服務(wù)人員的話語(yǔ)
1、禮貌用語(yǔ)
1）禮貌語(yǔ) 2）問(wèn)候語(yǔ) 3）迎送語(yǔ) 4）請(qǐng)托語(yǔ) 5）致謝語(yǔ)
6）征詢語(yǔ) 7）應(yīng)答語(yǔ) 8）贊賞語(yǔ) 9）祝賀語(yǔ) 10）推托語(yǔ)
2、文明用語(yǔ)
1）稱呼恰當(dāng) 2）口齒清晰 3）用詞文雅
3、行業(yè)用語(yǔ)
1）三T原則 2）適度原則 3）術(shù)語(yǔ)的使用 4）用語(yǔ)的禁忌
4、書面用語(yǔ)
1）正確無(wú)誤 2）工整清晰 3）內(nèi)容完整 4）簡(jiǎn)明扼要
五、電話服務(wù)人員的電話溝通禮儀要素
1、接聽電話禮儀要素
1）重要的第一聲 2）清晰明朗的聲音 3）準(zhǔn)確迅速的接聽電話
4）熱情的應(yīng)答 5）認(rèn)真做好電話記錄 6）掛電話禮儀
2、撥打電話禮儀要素
1）撥打電話的時(shí)機(jī) 2）掌握通話時(shí)間
3）態(tài)度要友好 4）用語(yǔ)要規(guī)范
3、通話用語(yǔ)
1）用語(yǔ)禮貌 2）用語(yǔ)規(guī)范
3）用語(yǔ)文雅 4）用語(yǔ)溫和
4、電話禮儀
1）、電話接打 2）、電話禮儀禁忌
5、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
六、客戶投訴處理技巧
1、何謂客戶投訴？
2、客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因
3、客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)
4、客戶投訴對(duì)我們意味著什么？
5、如何處理難纏無(wú)理的客戶
6、有效處理投訴的技巧
7、案例分析 ：如何處理客戶投訴？
8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲
【其它培訓(xùn)相關(guān)說(shuō)明】一、【會(huì)場(chǎng)情況一定要與老師及時(shí)溝通以保證課程品質(zhì)！】
1、場(chǎng)地需要適當(dāng)寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側(cè)留出演練空間，以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用；
2、會(huì)場(chǎng)請(qǐng)準(zhǔn)備激光筆（7號(hào)電池備用）、投影儀、無(wú)線麥克2個(gè)（5號(hào)電池備用），音頻視頻設(shè)備等；3、如有工裝聽課時(shí)統(tǒng)一著裝（請(qǐng)男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請(qǐng)于開課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動(dòng)溝通之用；
5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時(shí)調(diào)整課程內(nèi)容。
6、受訓(xùn)單位根據(jù)本單位情況準(zhǔn)備出相關(guān)獎(jiǎng)品，及得獎(jiǎng)人數(shù)并告知老師。比如團(tuán)隊(duì)一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)、每個(gè)團(tuán)隊(duì)選出一個(gè)個(gè)人風(fēng)采獎(jiǎng)等。

 

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