客戶關(guān)系管理與CRM

  培訓(xùn)講師：何建華

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何建華
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客戶關(guān)系管理與CRM詳細(xì)內(nèi)容

客戶關(guān)系管理與CRM

**章 大數(shù)據(jù)時代下的客戶與客戶關(guān)系

1、現(xiàn)代企業(yè)制度下的客戶新權(quán)釋

2、客戶關(guān)系與4C

3、大數(shù)據(jù)時代的客戶關(guān)系管理的發(fā)展新趨勢


第二章 大數(shù)據(jù)時代企業(yè)營銷中的客戶關(guān)系`

1、客戶關(guān)懷與關(guān)聯(lián)銷售

2、客戶生命周期

3、客戶分類與黃金客戶

4、客戶流失與客戶重獲

5、開發(fā)新客戶與維護(hù)老客戶成本計較分析


第三章 大數(shù)據(jù)時代客戶關(guān)系管理的營銷策略

1、客戶關(guān)系管理的營銷策略概述

2、關(guān)系營銷

3、整合營銷

4、數(shù)據(jù)庫營銷、精準(zhǔn)營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷

5、CRM的營銷自動化

6、CRM營銷的其他理念


第四章 CRM需求分析

1、CRM中的診斷思路

2、銷售流程的重新設(shè)計

3、ROI量化分析


第五章 客戶管理與客戶檔案

1、客戶管理中的二八法則

2、客戶檔案的建立與分析、運用

3、大數(shù)據(jù)時代下企業(yè)的客情關(guān)系


第六章 以客戶滿意度為導(dǎo)向的CRM流程

1、客戶滿意度與客戶忠誠度

2、客戶滿意度調(diào)查的手段與運用

3、客戶服務(wù)中心


第七章  客戶關(guān)系管理（CRM）關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用軟件

1、Internet環(huán)境下CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和特點

2、CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程重組

3、營銷自動化的功能組件

4、銷售自動化的功能組件

5、客戶服務(wù)與支持的功能組件

6、呼叫中心的技術(shù)實現(xiàn)與管理

7、數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)

8、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用

9、CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能

10、國內(nèi)外主要CRM軟件介紹


第八章 客戶投訴的處理

1、客戶投訴的類型分析

2、客戶為何而投訴？

3、投訴處理的基本原則與常用技巧

 

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單元：客戶經(jīng)理新挑戰(zhàn)1、成功的銷售來自于成功的自我管理2、增強(qiáng)銷售影響力的六種武器第二單元：銷售溝通----如何快速提高銷售能力1、現(xiàn)有銷售技巧的困境n產(chǎn)品展示式銷售缺乏影響力n顧問式銷售操作難度大，學(xué)習(xí)周期太長2、雙向溝通式銷售展示技巧的特點n讓客戶告訴你怎么賣產(chǎn)品n針對性強(qiáng)n操作簡便n可以快速成為成熟銷售員第三單元：銷售溝通與產(chǎn)品呈現(xiàn)前的準(zhǔn)備工作1、信息

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管理者的角色管理和銷售管理從業(yè)務(wù)精英到管理角色的變化業(yè)務(wù)骨干就一定是好的經(jīng)理嗎（案例）成功銷售經(jīng)理應(yīng)該具備的核心技能和素質(zhì)（討論）成功的銷售管理循環(huán)權(quán)力1.權(quán)力的來源2.權(quán)力的分類（職位權(quán)力與個人權(quán)力）

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章大客戶關(guān)系營銷的涵義節(jié)利益是紐帶，信任是保證第二節(jié)組織利益與個人利益在關(guān)系營銷中的地位第三節(jié)對供應(yīng)商組織的信任第四節(jié)對客戶經(jīng)理個人的信任第五節(jié)中國人建立信任的路徑圖

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一、銷售效率不高的原因分析1、心態(tài)差，拜訪恐懼癥2、無準(zhǔn)備，不了解客戶3、拜訪少，未抓住重點4、低層面，未達(dá)決策人二、客戶采購決策鏈的分析1、影響采購的真正原因2、不同管理層級的需求3、不同客戶的性格解析4、安插內(nèi)線尋找突破口

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單元：全面認(rèn)識談判―――讓您全面的系統(tǒng)的認(rèn)知和了解談判談判的5W（談判的時間、地點、人員安排等）請描繪你心中的談判情景談判的4類典型定義，展示不同的談判風(fēng)格談判時間的選擇技巧談判地點的選擇技巧談判座位的擺放策略隨著談判進(jìn)程的深入，安排談判人員的出場次序認(rèn)識你的談判風(fēng)格規(guī)避式談判競爭式談判讓步式談判妥協(xié)式談判雙贏談判

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1.按照專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來思考和行事。了解銷售全過程及各階段銷售工作要點，做到在正確的時間、對正確的人、做正確的事提高訪談的能力，準(zhǔn)確確定訪談和銷售對象。2.學(xué)會運用技巧接近客戶、贏得客戶的信任并建立關(guān)系。3.掌握如何全、準(zhǔn)、及時地收集客戶購買信息。4.學(xué)會挖掘客戶的真實需求，提出有競爭力的解決方案。新的銷售環(huán)境，市場競爭更為激烈；現(xiàn)在，我們遇到了更多的競爭對手，

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步驟：判斷——如何規(guī)避業(yè)務(wù)陷阱凡是做過營銷的主管人員可能都經(jīng)歷過這種場合：公司的銷售人員興沖沖的聲稱這筆業(yè)務(wù)又快搞定了，但為什么到后期都不了了之呢？如果是一位身經(jīng)百戰(zhàn)的管理者那該如何開始這個項目呢？因為我們80時間都是在尋找和識別真項目。一、面對客戶、競爭對手、市場我的思路清晰嗎？二、面對每個項目需要思考的四個問題：1、這是一個銷售機(jī)會嗎？如何評估2、如果是

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