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項     目

內(nèi)        容

培訓方式

1

禮儀在國際商務交往中的作用

一、什么是禮儀

禮敬也，敬人是為敬己

二、禮儀是人際交往的藝術

三、禮儀是提高情商的重要途徑 

“禮之用，和為貴”

四、如何**禮儀提高溝通力

1、人際交往的尊敬之道（出門如見大賓，形象禮儀）

2、與交往對象相處的尊敬之道（久而居敬，舉止儀態(tài)禮儀）

3、敬人的舉止表現(xiàn)（站、坐、握手、名片、遞物等，交往會面接待禮儀）

4、做一個言行謙遜的人，柔弱勝剛強 言語溝通禮儀

五、商道即人道

講解、演示

2

國際化貴在

互相尊重

一、邁向國際化從接納對方文化開始

二、國際化重在國際思維

三、了解中西方文化的差異

1、 了解中西方對財富觀的差異

2、 了解高語境文化和低語境文化的差異

3、 了解中西方不同的飲食文化

4、 了解中西方不同的關注點

5、 了解中西方對準時標準的差異

6、 了解中西方對致謝對象的差異 感情表達方式的差異

7、 了解中西方對聽到贊美時回應的差異

8、 了解中西方提意見方式的差異

講解、分析

3

國際商務形象塑造

您的形象代表企業(yè)形象

商務著裝中的敬人之道

一、國際商務儀容禮儀

1、國際商務形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭配

2、完美儀容的構(gòu)成

3、國際商務男性修面的要求

4、國際商務女性淡妝的要求

二、國際商務男士著裝規(guī)范

1、著裝的TPO原則 

2、正裝（正式場合著裝）

3、便裝（非正式場合著裝）

4、禮服

5、西裝禮儀 

6、襯衫的穿著與領帶搭配

7、鞋襪的搭配常識

8、合理的飾物佩戴

三、國際商務女士著裝規(guī)范

 1、職業(yè)裝

 2、套裙

 3、女性西裝

 4、禮服

5、鞋襪搭配

6、首飾、配飾的使用規(guī)范

四、國際商務著裝禁忌

五、國際商務人士自我形象檢查

講解、演示、點評

4

國際商務人士得體

舉止儀態(tài)

一、商務交往中的面部表情

一、《水知道答案》的啟示

二、為什么面由心生，一切行為的基礎都是心的力量

三、怎樣露出發(fā)乎于心的真誠笑容

四、笑是陽光，是拉近與客戶距離的捷徑

五、控制住長相先得控制住脾氣

二、在商務活動中要注重體態(tài)與風度 

1. 把握好國際商務交往的空間距離

2. 對客戶表達友好與尊重眼神與微笑

3. 國際商務活動得體地手勢及肢體動作

4. 國際商務活動中的站姿、坐姿與走姿

5. 國際商務交往中的禁忌儀態(tài)

講解、演示、參與、點評

5

國際商務會面

交往禮儀

一、國際商務會面---拜訪/接待禮儀

1、事先預約電話確認

（1）歐美國家接打電話和國內(nèi)的不同點

（2）電話溝通流程：有禮有節(jié)，持經(jīng)達變

（3）電話溝通技巧：關鍵信息要確認

2、做好準備

3、做客/待客之道

4、適時告辭/送客

二、國際商務會面---介紹禮儀

1、用介紹打開交際之門--自我介紹的原則

2、居間介紹的順序、方法、禁忌

3、涉外場合介紹的禮儀細節(jié)

3、稱呼的藝術

三、國際商務會面---握手禮儀與禁忌

1、握手時機的選擇

2、握手順序的選擇

3、握手的要領

4、涉外國家握手的禁忌

四、國際商務會面---歐美其他國家常用的見面禮儀

1、擁抱禮 

2、鞠躬禮 

3、親吻禮 

4、吻手禮 

5、合十禮

四、國際商務會面---名片的使用禮儀

1、名片交換的細節(jié)與禁忌

2、如何索取名片

3、中西方在名片使用上的異同比較

五、國際商務交往---涉外位次禮儀

1、乘車

2、乘電梯、出入電梯

3、道路行進

4、座次禮儀、就座離座

5、上下車船

6、出入房門

六、國際商務交往---基本接待禮儀

1、迎客禮儀

2、敬茶禮儀、飲咖啡禮儀

3、電梯禮儀

4、遞接物品

5、送客禮儀

七、國際商務交往---涉外交談禮儀

1、談話的表情要自然、親切，表達得體

2、談話要照顧在場的所有的人

3、交談時要給別人發(fā)表意見的機會，別人說話，也應適時發(fā)表個人看法

八、送客禮儀

1、征詢客戶的意見

2、送七原則

3、送客語言規(guī)范

    4、送客的末輪效應

講解、分析、參與、互動

6

宴請禮儀

一、宴請是重要的生存本領和交際方式

  1、商務宴請和私人宴請的區(qū)別

  2、宴請的準備工作

  3、現(xiàn)代宴席的專門術語

二、宴請成功邀請的技巧

    1、成功邀請的三個原則

    2、向?qū)Ψ桨l(fā)出邀請的幾種形式

    3、成功邀請的8大方法

    4、邀請遭拒絕后的處理方式

三、涉外宴請前的準備

1、慎重安排時間、地點、菜單

2、宴請位次的安排和西餐餐具的使用禮儀

a) 刀叉的使用

b) 餐巾的使用

c) 餐匙的使用

3、餐飲禁忌

四、宴請中的禮儀

1、掌握出席宴請的時間

2、舉止端莊、吃相文雅

3、忌喝酒過量、失言失態(tài)介紹禮儀

4、致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭

5、勸酒、喝酒、拒酒

6、如何調(diào)節(jié)氣氛，如何達成宴請的主要目的

7、餐后結(jié)賬的禮儀

五、涉外宴請之紅酒禮儀

    1、品酒時間

    2、匹配酒杯種類

    3、開酒——優(yōu)美開瓶動作

    4、醒酒作用

5、聞酒步驟

    6、嘗酒步驟

    7、佐餐

    8、上酒和斟酒

    9、紅酒儲存小知識

講解、分析

7

國內(nèi)位次禮儀

一、常見汽車位次

1、雙排五座轎車尊位排序

2、三排七座轎車尊位排序

3、三排九座轎車尊位排序

二、吉普車（越野車）位次

三、大巴車位次

四、行進位次

1、陪同引導

2、上下樓梯

3、進出電梯

4、出入房間

五、其他位次禮儀

    會議、會見、合影、禮賓、談判

講解、圖片演示

8

與會陪同接待禮儀

1、與會準備工作

2、與會陪同迎送禮儀

3、與會自我介紹禮儀

4、與會居中介紹禮儀

5、與會陪同引導禮儀

6、與會陪同距離禮儀

7、與會位次禮儀

8、與會發(fā)言禮儀

9、與會禮儀禁忌

講解、示范

9

商務交往禮貌用語

一、語言背后的禮儀基礎

1、音由心起：(和客戶說話的語氣、語調(diào))

2、內(nèi)有恭敬心: 喜悅、親切、柔和、關切

3、傲慢心：尖酸刻薄、懷疑、侮辱

4、言為心聲（和客戶說話的內(nèi)容）

5、內(nèi)有恭敬心: 用敬語和禮貌用語 

6、傲慢心：不耐煩、不友好、不尊重的語言

二、敬語和禮貌用語（開口三法則）

1、尊稱 禮貌用語 敬語

2、尊稱表敬意

3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

4、敬而不失的語言習慣

5、與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭

三、交談禮儀

1、和諧溝通的原則與技巧

2、從空間的距離到心靈的距離

3、學會表達什么與怎樣表達——選擇高雅的話題

4、見面之初選擇亮點、明點和熱點話題

5、選擇別人擅長或感興趣的話題

6、想走進她的內(nèi)心世界可以談家鄉(xiāng)，工作，畢業(yè)院校，勝敗經(jīng)歷，發(fā)展期望等話題

7、學會不表達什么——話題禁忌

8、音量與身份的關系

9、目光的優(yōu)雅空間

講解、演示、參與、展示

10

商務有效溝通

一、寒暄的藝術 

(1)、說好開場白

   問候、敬語、寒暄語

(2)、話提選擇

   多說您，少說我，不說他

(3)、打開客戶心扉

   如何贊美顧客

   如何回應顧客

二、傾聽的技巧—配合肢體語言 

  (1)、傾聽的定義

  (2)、聽清事實----聽出關聯(lián)---聽出感覺—聽出情感

  (3)、聽懂需求

  (4)、永遠不要有意打斷對方，擺正自己的位置，主角

       還是陪襯

  (5)、清楚地聽出對方的談話重點

  (6)、適時表達自己的意見

  (7)、肯定對方的談話價值

  (8)、配合表情和適當?shù)闹w語言

  (9)、避免虛假的反應

(10)、不能只是傾聽

三、問的技巧

1、問的目的

2、開放式問題的使用技巧

3、風閉式問題的使用技巧

4、復述的技巧

（1）復述事實的技巧

（2）復述情感的技巧

四、“說”的技巧----用客人喜歡的方式交談

1、以同客人一樣的語氣說話

2、與客人眼神交流禮儀

3、如何與顧客寒暄              　

4、如何贊美顧客

5、如何回應顧客

6、應對不同類型客戶

分析、講解、示范

11

禮儀在商務談判中的運用

1、日常商務交談中的禮節(jié)

2、選擇和把握好交談的內(nèi)容

3、商務談判中應把握的基本原則

4、成功進行推薦介紹的基本要領

5、談判發(fā)問的基本藝術和技巧

分析

講解

案例

12

國際職場規(guī)則

做一個職場溝通達人

一、上下班禮儀-不要吝嗇一句問候二、電話禮儀--看得見的態(tài)度    1)電話對應的要點    2)接聽電話的禮儀    3)撥打電話的禮儀    4)代為轉(zhuǎn)接電話的禮儀三、同事間相處禮儀-了解同頻共振原理

1、 接受對方原則

    2、 重視對方原則

    3、 己所不欲勿施與人

4、 寬容的前提是你比對方心更寬四、過道內(nèi)的禮儀-低頭不見抬頭見五、上司與下屬的相處規(guī)則

   1、 德治與法制

   2、 人所重，非貌高；人所服，非言大

3、 君使臣以禮，臣事君以忠六、進入上司辦公室禮儀--不探頭探腦

七、接受上司指示的禮儀

1、被叫名字時，迅速回答“是”

2、不要中途打斷對方，認真聽完

3、做好筆記，確認指示內(nèi)容

4、用5W1H進行對照和確認

5、有疑問或不清楚，在接受后立即確認

6、重點事項，復讀復念，牢記重點內(nèi)容

7、確實不能勝任，誠實講明理由，不找借口

8、工作完成，完整匯報

八、向上司匯報工作禮儀--掌握好時機

1、對直接做出指示的上司匯報

2、先匯報結(jié)果再匯報事由和經(jīng)過

3、把事實、推測、意見分開匯報

4、依據(jù)5W1H簡潔明了的匯報

5、依據(jù)事情的輕重緩急，先后有序的回報九、和上司有異議時的禮儀-控制好情緒

尊重上司是天職

1、不亂傳話

2、不越職權(quán)

3、維護尊嚴

4、應對批評

怎樣維護上司知名

1、上司理虧時，給他臺階下

2、上司有錯時，不當眾糾正

3、提建議時要講究方法，考慮場合

4、不推卸責任

5、適時匯報工作

6、維護上司的核心印象

十、公共區(qū)域的儀態(tài)-再放松也是在公司 

講解、分析、案例