卓越的客戶服務(wù)與投訴處理實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練營(yíng)

章服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代下的客戶服務(wù)一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念產(chǎn)生的必然與意義1.買(mǎi)方市場(chǎng)形成2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈3.顧客需求多樣4.需求層次提升5.營(yíng)銷(xiāo)手段同質(zhì)6.顧客讓度價(jià)值二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三大理念1.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念2.顧客滿意理念3.超值服務(wù)理念三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的分析四、我們的顧客需求什么樣的服務(wù)討論：當(dāng)前我們的客戶服務(wù)工作存在的困惑與問(wèn)題第三章客戶服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)與服務(wù)技能一、

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卓越客戶服務(wù)技巧

課程大綱：　　部分：樹(shù)立卓越服務(wù)的意識(shí)　　單元　為什么要卓越的服務(wù)　　1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)　　1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)　　1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)　　第二單元　如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象　　2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化　　2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)　　第二部分　提高溝通技巧　　第三單元　提高看、聽(tīng)、說(shuō)的能力　　3.1服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧；　　3.

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主動(dòng)銷(xiāo)售及優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

目標(biāo)與介紹sup2;請(qǐng)學(xué)員做自我介紹及提出對(duì)此次課程的期望。單元：客戶服務(wù)的概念sup2;主動(dòng)銷(xiāo)售優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序sup2;優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)意味著什么sup2;客戶對(duì)服務(wù)的期待sup2;建立有價(jià)值的客戶服務(wù)第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象sup2;銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品sup2;提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1)個(gè)人儀表；2)專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)；3)非語(yǔ)言溝通；4)說(shuō)"不&qu

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卓越的客戶服務(wù)技巧   課時(shí)：12H

卓越的客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)目標(biāo)：-了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？-提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧-全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力-學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力-解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題-掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。-提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝

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商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理   課時(shí)：12H

商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理第一部分：銀行業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理的重要性和必要性第1章　客戶關(guān)系管理的重要性和必要性　1.1　中國(guó)銀行業(yè)環(huán)境的變遷　1.2　客戶管理方式的變革第二部分：客戶關(guān)系管理的基本理論第2章　商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理概況　2.1　客戶關(guān)系管理　2.2　商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式　2.3　建立以客戶為中心的銀行第3章　數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)　3.1　數(shù)據(jù)

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客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧   課時(shí)：6H

客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧培訓(xùn)背景：客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來(lái)滅頂之災(zāi)。因此客戶投訴受到越來(lái)越多企業(yè)的重視，提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)成為企業(yè)天天都在喊的口號(hào)?？涩F(xiàn)實(shí)是：每天，都有企業(yè)為某個(gè)客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天，都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來(lái)越多的不滿?？蛻敉对V管理并不容易，涉及到企業(yè)

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客戶關(guān)系管理與維系   課時(shí)：12H

客戶關(guān)系管理與維系第一篇原理篇第一單元什么是客戶關(guān)系管理-客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么-客戶關(guān)系管理的含義-客戶關(guān)系管理的內(nèi)容-客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系第二單元了解客戶是客戶關(guān)系管理的開(kāi)始-誰(shuí)是我們的客戶-如何收集客戶資料-怎樣判斷誰(shuí)是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶-怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)第三單元客戶關(guān)系的維護(hù)-和客戶建立什么樣的關(guān)系-如何讓客戶感覺(jué)物超所值-怎樣提高客

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客戶關(guān)系管理   課時(shí)：12H

客戶關(guān)系管理課程背景當(dāng)今，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏得客戶，誰(shuí)就贏得競(jìng)爭(zhēng)。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開(kāi)發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。課程目標(biāo)-按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類(lèi)，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；-了解企業(yè)為了

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客戶服務(wù)體系建立及管理   課時(shí)：6H

客戶服務(wù)體系建立及管理第一部分客戶服務(wù)體系的建立與管理第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例1-1讓客戶感動(dòng)的服務(wù)第二章客服人員管理第一節(jié)客服團(tuán)隊(duì)與人員管理第二節(jié)客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)第四節(jié)客服人員的激勵(lì)第五節(jié)客服人員的績(jī)效評(píng)估第三章客戶滿意度與忠

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服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT   課時(shí)：6H

服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT課程簡(jiǎn)介MOT（MomentofTruth）關(guān)鍵時(shí)刻。MOT是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對(duì)客戶導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷?duì)客戶而言，他只會(huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻MOT。MOT（MomentofTruth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取

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銀行客戶經(jīng)理：《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》   課時(shí)：24H

銀行客戶經(jīng)理：《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家陳毓慧老師主講【課程對(duì)象】：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的客戶經(jīng)理【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)的問(wèn)題？每人提一個(gè)問(wèn)題，老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。前言、客戶經(jīng)理制(一)何謂客

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《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》   課時(shí)：24H

《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》-----通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家陳毓慧老師主講【課程對(duì)象】：通信呼叫中心部門(mén)經(jīng)理及服務(wù)座席代表【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程大綱】：(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難

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《電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》   課時(shí)：24H

《電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》-----陳毓慧老師主講【課程對(duì)象】：電力營(yíng)業(yè)廳：值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員、收費(fèi)員、業(yè)擴(kuò)等【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程大綱】：(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整

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客戶關(guān)系管理原理與應(yīng)用   課時(shí)：12H

課程目標(biāo)：協(xié)助中國(guó)企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理設(shè)計(jì)背景：信息高度對(duì)稱(chēng)、全球化競(jìng)爭(zhēng)加劇、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化，改變了企業(yè)面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境，加速了企業(yè)經(jīng)營(yíng)由產(chǎn)品中心向客戶中心的戰(zhàn)略視點(diǎn)轉(zhuǎn)移。標(biāo)志著企業(yè)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)核心，將圍繞企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理的系統(tǒng)能力的提升。客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論中非常實(shí)戰(zhàn)的策略體系，也是實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理的實(shí)戰(zhàn)策略和方法。在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)

 講師：劉學(xué)元在線咨詢(xún)下載需求表

《客戶服務(wù)與共情力提升訓(xùn)練》 - C端客戶 V2板橋

客戶服務(wù)與共情力提升訓(xùn)練-增加C端客戶體驗(yàn)感課程背景：C端客戶進(jìn)入服務(wù)場(chǎng)所每一個(gè)觸點(diǎn)的體驗(yàn)，都將在心中進(jìn)行打分，從而影響客戶在服務(wù)場(chǎng)所的購(gòu)買(mǎi)決策，未來(lái)是否再次選擇，以及轉(zhuǎn)介紹，特別是涉及健康的服務(wù)，客戶將格外謹(jǐn)慎。客戶決策的背后是一系列復(fù)雜的心理活動(dòng)和邏輯判斷，價(jià)格越高的服務(wù)場(chǎng)所，客戶對(duì)于“服務(wù)”這個(gè)附加值的顯性和隱性的要求也就越高，所以跟客戶建立情感鏈接，

 講師：牟坤在線咨詢(xún)下載需求表