服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT

  培訓(xùn)講師：宮同昌

講師背景：
宮同昌老師：北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師中國機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師清華大學(xué)國際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘 詳細(xì)>>

宮同昌
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服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT
服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT
課程簡介
MOT（Moment of Truth）——關(guān)鍵時(shí)刻。MOT是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對客戶導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷蛻舳?，他只?huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻——MOT。
MOT（Moment of Truth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認(rèn)識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個(gè) “Moment of Truth關(guān)鍵時(shí)刻”，如果每一個(gè)MOT都是正面的，那么，你的客戶就會(huì)更加忠誠，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤了。
課程對象：
企業(yè)中高層管理者、與客戶接觸的客服人員、銷售人員等。

課程收益：
1．服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛。
2．訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力。
3．強(qiáng)化人際關(guān)系：藉由服務(wù)過程，員工對顧客做好個(gè)人營銷，可擴(kuò)展個(gè)人人際關(guān)系。4．提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時(shí)間內(nèi)對顧客做好完整的答復(fù)及應(yīng)對。
課程內(nèi)容：
第一章 服務(wù)已成為企業(yè)的核心競爭力之一
1．服務(wù)之于企業(yè)的價(jià)值
 企業(yè)再次銷售的開始
 改善設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的先導(dǎo)
 客戶忠誠度的有力武器
2．服務(wù)之于客戶的價(jià)值
 購買、使用體驗(yàn)與服務(wù)體驗(yàn)
 服務(wù)體驗(yàn)的價(jià)值
3．客服人員做好服務(wù)對于個(gè)人的價(jià)值
 做好服務(wù)的素質(zhì)要求
 服務(wù)工作對于個(gè)人能力的提升
 服務(wù)能力對于個(gè)人職業(yè)生涯的價(jià)值

第二章 服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的含義
1．服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻概念的提出與發(fā)展
2．服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的本質(zhì)含義
3．MOT行為模式
 MOT行為模式之一——建立良好的第一印象
 MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求
 MOT行為模式之三——引導(dǎo)與滿足客戶期望值
 MOT行為模式之四——完善跟進(jìn)，建立關(guān)系

第三章 MOT行為模式之一——建立良好的第一印象
1．預(yù)判客戶需求，做好準(zhǔn)備
 客戶對于企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的信息需求
 客戶的情感需求
 客戶對接待環(huán)境的需求
2．迎接客戶，留下好的第一印象
 客服人員外在的職業(yè)化形象
 客服人員熱情真誠的態(tài)度
 展示嫻熟的專業(yè)素養(yǎng)

第四章MOT行為模式之二——了解與挖掘客戶需求
1．客戶的表面需求與內(nèi)在需求
2．把握服務(wù)需求的五個(gè)維度，滿足客戶的全面需求
3．高超的溝通技巧是了解、挖掘客戶需求的關(guān)鍵
4．溝通的基本功——看、聽、說、問、復(fù)述

第五章MOT行為模式之三——引導(dǎo)與滿足客戶需求
1．客戶需求與期望值的關(guān)系
2．客戶滿意就是達(dá)到期望值
3．如何讓每次服務(wù)都達(dá)到或超出客戶期望值
 應(yīng)對客戶過高的期望值
 管理客戶過多的期望值
 面對無法達(dá)到的期望值

第六章MOT行為模式之三——完善跟進(jìn)，建立長期關(guān)系
1．如何結(jié)束服務(wù)
2．如何發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)補(bǔ)救
3．處理好客戶投訴
4．爭取客戶回頭

結(jié)束

 客戶服務(wù)

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　　章理念在先——客戶服務(wù)為何物？　　1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾；　　2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時(shí)代和多變環(huán)境的必然；　　3、應(yīng)樹立何種客戶服務(wù)意識——掌握原則，關(guān)鍵在于實(shí)踐和體驗(yàn)；　　4、如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度；　　第二章優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)　　1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造　　職業(yè)形象、服務(wù)用語、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài)　　2

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服務(wù)營銷   01.01

　　部分　了解服務(wù)市場、服務(wù)產(chǎn)品和顧客　　章　服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的營銷新視點(diǎn)　　1．服務(wù)帶來了顯著的營銷挑戰(zhàn)　　2．服務(wù)業(yè)需要拓展的營銷組合　　第二章　服務(wù)接觸中的顧客行為　　1.不同的服務(wù)對顧客行為的影響　　2.顧客決策：服務(wù)消費(fèi)的三階段模型　　第二部分　開展服務(wù)業(yè)務(wù)的七大要素　　第三章　建立服務(wù)理念：核心與附加性要素　　1.設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品　　2.設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服

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