主動(dòng)銷售及優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

  培訓(xùn)講師：韓金鋼

講師背景：
【背景及簡(jiǎn)介】理論+工具+教練三位一體創(chuàng)始人國(guó)內(nèi)頂尖著名政企合作營(yíng)銷與溝通培訓(xùn)專家年齡和多年的沉淀，決定他是中國(guó)第一代資深頂尖政企合作及營(yíng)銷培訓(xùn)大師。具有教育學(xué)、心理學(xué)和行為學(xué)的理論基礎(chǔ)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。5年的職業(yè)教學(xué)背景、10年著名中外大 詳細(xì)>>

韓金鋼
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主動(dòng)銷售及優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

主動(dòng)銷售及優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
 

目標(biāo)與介紹

² 請(qǐng)學(xué)員做自我介紹及提出對(duì)此次課程的期望。



**單元：客戶服務(wù)的概念

² 主動(dòng)銷售優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序

² 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)意味著什么

² 客戶對(duì)服務(wù)的期待

² 建立有價(jià)值的客戶服務(wù)


第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象

² 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品

² 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

1)    個(gè)人儀表；

2)    專業(yè)的素質(zhì)；

3)    非語(yǔ)言溝通；

4)    說(shuō)"不"的技巧

² 建立服務(wù)意識(shí)和良好工作狀態(tài)

² 員工個(gè)人服務(wù)形象管理

² 有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)運(yùn)用

² 專業(yè)化的服務(wù)行為技巧

² 如何表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度

² 分析良好的服務(wù)態(tài)度的具體表現(xiàn)

² 員工的措辭、儀表、態(tài)度、姿勢(shì)、握手、說(shuō)話的語(yǔ)氣、音量及節(jié)奏等

² 分析態(tài)度不佳內(nèi)在誘因   

² 培養(yǎng)員工的積極心態(tài)及價(jià)值觀的調(diào)整


第三單元：處理客戶需求的方法

² 針對(duì)客戶的情況進(jìn)行理性的分析和具體處理方法

² 信息對(duì)等的重要性及采集有效信息的方法

² 介紹開放式尋問(wèn)及限制性尋問(wèn)的方法

² 接開冰山的一角，挖掘客戶深層次的需求

² 確認(rèn)對(duì)客戶的具體訴求，需要或期望

² 介紹什么是“清楚”及“相關(guān)”的信息

² 提供可以解決的的答案

² 延展自己的服務(wù)——佳的服務(wù)標(biāo)志

² 提供額外信息、做出額外行動(dòng)


第四單元：處理人際層面的方法

² 解決人性的需求，情感方面的處理手段和技巧

² 讓客戶明白你理解他們的感受及顧慮，會(huì)讓他們對(duì)你的服務(wù)滿意

² 提及客戶的處境及可能的感受的方法

² “道歉”的合理?xiàng)l件與技巧

² 如何說(shuō)明服務(wù)步驟的內(nèi)容

² 解釋服務(wù)步驟的原因

² 如何強(qiáng)調(diào)客戶、公司、個(gè)人的正面因素及優(yōu)點(diǎn)


第五單元：客戶異議的認(rèn)知

² 沒(méi)有異議并非客戶滿意

² 有異議的客戶不是敵人

² 客戶異議的原因分析


第六單元：有效處理客戶異議的技巧

² 異議客戶希望得到什么

² 你對(duì)異議客戶的誤解

² 你對(duì)異議的錯(cuò)誤態(tài)度

² 異議客戶希望得到什么

² 有效處理客戶異議的原則

1)    理解；

2)    克制；

3)    誠(chéng)意；

4)    迅速


第七單元：有效處理異議的六步驟

1.     鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，排解憤怒

2.     充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定

3.     收集信息，了解問(wèn)題所在

4.     承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案

5.     讓客戶參與解決方案

6.     承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶









 

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