容忍一個能力不強(qiáng)的電話onmouseover=displayAd(3);onmouseout=hideAd(); style="BORDER-BOTTOM-WIDTH: 1px" onclick=linkClick(3);>銷售在團(tuán)隊中，會對團(tuán)隊后期的優(yōu)化和整體績效產(chǎn)生負(fù)面影響。



電話銷售（TeleMarketing）是以電話為媒介接觸目標(biāo)onmouseover=displayAd(3);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(3);>客戶從而完成onmouseover=displayAd(2);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(2);>營銷、銷售、咨詢和onmouseover=displayAd(0);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(0);>服務(wù)的一系列銷售行為的特殊銷售形式。在歐美發(fā)達(dá)國家，60%以上的B2B業(yè)務(wù)是通過電話完成的。在中國的北京、上海和深圳等一線城市，伴隨呼叫中心（CallCenter）的興起，電話銷售也在快速普及。因此，筆者想根據(jù)自己的實際經(jīng)驗，從電話銷售團(tuán)隊成員（TeleSalse）的招聘、選拔、培訓(xùn)、onmouseover=displayAd(1);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(1);>管理等環(huán)節(jié)入手，談一談對電話銷售團(tuán)隊組建的不成熟的看法。

首先說一說電話銷售的招聘。（本文作者彭澍，請聲明來源。歡迎交流!）
電話銷售有呼入（On-Bound）和呼出（Out-Bound）兩種形式。在一線城市，電話銷售的招聘途徑以網(wǎng)絡(luò)招聘和平面媒體為主，主要通過大型的綜合人才網(wǎng)站和報紙發(fā)布招聘信息。一些流量較大的分類信息類網(wǎng)站，也可以免費的發(fā)布招聘信息。在對銷售主管等中高端人才的招聘，通過專業(yè)性網(wǎng)站或論壇不失為一種有效的方法，如CTI論壇、中國電話銷售網(wǎng)等。二線城市應(yīng)該以現(xiàn)場招聘和張貼海報為主，特別是各種勞動力onmouseover=displayAd(2);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(2);>市場和中端的人才交流中心等。電話銷售一般需要中等或高等職業(yè)教育背景即可，團(tuán)隊構(gòu)成中應(yīng)該是女多男。 

招聘電話銷售團(tuán)隊，如果項目時間緊，則要多種途徑都要考慮。當(dāng)然，付出的成本也相應(yīng)較高。筆者就遇到過要求在一個月內(nèi)組建十名電話銷售團(tuán)隊（兩個小組）的項目。這意味著，在一個月內(nèi)要招到100名參加面試的人員（按10：1計算），并安排他們其中一些人員進(jìn)行三輪不同的面試。 

電話銷售的招聘方式以面試為主，筆試為輔。其中，又以電話面試、情景測試和壓力測試為主。（本文作者彭澍，請聲明來源。歡迎交流!）

招聘電話銷售的一個先天優(yōu)勢就是，從應(yīng)聘者打來（或打去）電話的一剎那，面試就已經(jīng)開始了。進(jìn)行電話面試前，要事先準(zhǔn)備一份問題詳單，有目的性的提問才達(dá)成結(jié)果。 

情景面試主要是模擬銷售場景，以此來考察應(yīng)聘者的實戰(zhàn)經(jīng)驗和臨場應(yīng)變能力。對有工作經(jīng)驗的電話銷售，主要考察其應(yīng)對客戶的問題處理能力；對新手來說，主要考察其潛在的銷售能力和素質(zhì)。情景模擬需要提前準(zhǔn)備一部話機(jī)。

壓力面試要求應(yīng)聘者站立，這樣，所有真實情況才會暴露出來。面試官應(yīng)該注意觀察應(yīng)聘者的一舉一動。特別是在問到比較尖銳的問題時，應(yīng)注意觀察應(yīng)聘者的眼睛移動方向，左移代表“回憶”，右移代表“想象”；同時，還要注意手指動作和一些細(xì)微的心理反射動作。壓力面試一般安排在第二輪。（本文作者彭澍，請聲明來源。歡迎交流!）

好的電話銷售往往要經(jīng)過至少兩輪或以上的面試篩選，才能浮出水面。多次面試的另外一個好處就是，這樣會顯得招聘流程規(guī)范，次數(shù)越多（當(dāng)然不能超過三次），越讓應(yīng)聘者有重視和珍惜的感覺。 

在試用期間，好的電話銷售與差的電話銷售的能力，一般在三周左右即可凸顯出來（新的勞動法規(guī)定試用期不超過一個月）。電話銷售試用期是否合格的主要標(biāo)準(zhǔn)就是銷售業(yè)績。對于不能勝任的人，應(yīng)立即予以辭退或轉(zhuǎn)崗，并收回其手上的客戶資料和內(nèi)部培訓(xùn)資料等。因為，容忍一個能力不強(qiáng)的電話銷售在團(tuán)隊中，會對團(tuán)隊后期的優(yōu)化和整體績效產(chǎn)生負(fù)面影響。

電話銷售的招聘相對簡單，主要是操作層面的，不考慮成本因素的話，對一般的HR和銷售經(jīng)理都不是太大問題。但是，人招來以后，到底如何甄選，以什么樣的標(biāo)準(zhǔn)呢？下一節(jié)我們主要從素質(zhì)模型的角度談?wù)務(wù)邕x的標(biāo)準(zhǔn)。

在制定電話銷售人員面試評估標(biāo)準(zhǔn)時，既有一般戶外銷售人員共性，也有其特殊性。這里，我們以崗位分析技術(shù)為基礎(chǔ)，從素質(zhì)模型結(jié)構(gòu)入手，談Out-Bound人員的甄選標(biāo)準(zhǔn)。

首先，電話銷售是一種感性而非純理性的銷售方式。電話銷售通過聲音傳遞信息，與onmouseover=displayAd(3);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(3);>客戶交流，必須要有較好的語言親和力，要在客戶接聽電話的二十秒內(nèi)吸引客戶，讓客戶愿意繼續(xù)聽下去。注意，語言親力包括語音品質(zhì)（音品）、語音聲調(diào)（音調(diào)）、語速等綜合因素，而非單純的聲音是否“好聽”。（本文作者彭澍，請聲明來源。歡迎交流!） 

案例：筆者的團(tuán)隊有個女孩，本身聲音沙啞，但由于其本人的自信和努力，業(yè)績并不比別的電話銷售差。一些客戶甚至記住了她獨特的聲音，每次打電話訂購產(chǎn)品都要找她。
其次，電話銷售是一種互動式的銷售。這要求銷售人員有較強(qiáng)的溝通能力，能夠在見不到面的情況下，讓客戶從陌生到熟悉，到信任，再到交易。（本文作者彭澍，請聲明來源。歡迎交流!）

“溝通能力”這個詞可能是簡歷中出現(xiàn)頻率最高的一個詞。無論是剛畢業(yè)的大學(xué)生，還是精通onmouseover=displayAd(1);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(1);>管理的行政人員或技術(shù)專家，都喜歡用“溝通能力強(qiáng)”這個詞來描述自己。那么，“溝通能力”到底是一種什么能力呢，可能很少有HR能說得清楚。其實，對電話銷售人員而言，由于使用電話作為溝通媒介，“溝通能力強(qiáng)”無非體現(xiàn)在以下四個方面：

1．善于傾聽。傾聽是用心的聽，聽客戶的關(guān)鍵字眼和弦外之音，從而在平淡的敘事中挖掘出客戶的潛在需求或銷售線索。善于傾聽的人，往往理解能力也很強(qiáng)。

2．善于發(fā)問。對于客戶提出的種種需求和要求，要會問“為什么”：客戶到底想得到什么？客戶不下訂單，還有什么擔(dān)心的嗎？客戶還需要更多的產(chǎn)品嗎？通過問題，來彌補(bǔ)“傾聽”的不足，從而獲得全面和有效的客戶信息和需求信息。
3．善于推薦。即能夠站在客戶的角度去幫助客戶決策。很多時候，客戶自己并不知道選擇哪一款產(chǎn)品好更合適，這時，電話銷售人員的推薦能力就顯得尤為重要。幫助客戶推薦，提出解決方案，是好的電話銷售必須的品質(zhì)。這也稱之為“顧問式銷售”。
4．表達(dá)能力強(qiáng)。由于電話銷售是通過一種不見面的銷售，對客戶而言，交易物品在銷售過程中始終處于虛擬狀態(tài)。銷售人員對產(chǎn)品性狀的描述必須準(zhǔn)確而生動。把抽象的產(chǎn)品和功能通過形象生動的語言描述出來，才能達(dá)到有效溝通的目的。

以這四點能力，對于有經(jīng)驗的HR和銷售經(jīng)理來說，是可以通過結(jié)構(gòu)化的面試來判斷的。 

三、心態(tài)。作為電話銷售，經(jīng)常碰到的情況就是客戶直接掛機(jī)。積極的心態(tài)會使電話銷售從容面對這種情況，并使聲音聽起來富有活力。我的一位從事電話銷售的朋友跟我說過，打電話時要保持微笑，“因為客戶能感覺到你的微笑！”這位同事所說的微笑，就是一種心態(tài)。（本文作者彭澍，請聲明來源。歡迎交流!）

四、進(jìn)取心。有的專家將之稱為攻擊性（aggressive）。進(jìn)取心一般是通過對成功的欲望來表現(xiàn)出來的。通俗理解，如果一個電話銷售對銷售額、獎金、提成和表揚無動于衷，那么這個人并不適合做銷售。 

五、電話銷售是一種重復(fù)的枯燥的工作，往往要承受巨大的業(yè)績壓力，還要有一定的抗壓力和自我調(diào)節(jié)能力。 

通過以上分析，很容易列出一些對電話銷售而言較重要的評價指標(biāo)。再配以一定的權(quán)重，即可形成一張適合用人單位的結(jié)構(gòu)化評分表。 

最后，筆者還想強(qiáng)調(diào)，電話銷售是一種相對來說并不復(fù)雜的職業(yè)。其職業(yè)化、專業(yè)化的技能和行業(yè)知識通過培訓(xùn)可以快速彌補(bǔ)（這些都處于冰山模型的頂端）。但是，它對應(yīng)聘者的內(nèi)在素質(zhì)要求卻非?？量蹋ㄟ@些都處于冰山模型的底端）。招聘錄用比率一般為10：1。簡而言之，好的電話銷售人員是招聘來的，而不是培養(yǎng)出來的。既然如此，是不是說招到好的電話銷售就萬事俱備，可以放棄對他們的培養(yǎng)呢？否。因為，光有電話銷售不行，還需要有團(tuán)隊，實現(xiàn)1加1大于2的團(tuán)隊效應(yīng)。下一節(jié)，我們談?wù)勁嘤?xùn)在電話銷售中的地位及作用。（本文作者彭澍，請聲明來源。歡迎交流!）

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