幾年前當(dāng)拉克希米·拉馬拉杰供職于一家非贏利性機(jī)構(gòu)時(shí)，她發(fā)現(xiàn)該機(jī)構(gòu)員工的離職率很高。導(dǎo)致高離職率的原因并非來(lái)自工作本身，而是在于該機(jī)構(gòu)的管理制度。“事實(shí)上員工們都很熱愛他們自己的工作，但是他們卻感受到管理人員并不尊重他們。那些員工受到不公正的貶低，并且因?qū)ΜF(xiàn)狀提出質(zhì)疑而時(shí)常受到來(lái)自管理人員的訓(xùn)責(zé)。”員工們對(duì)于這種負(fù)面工作環(huán)境的不滿，卻遭遇到公司管理人員的置之不理或是否決。所有這一切最終導(dǎo)致大量員工離職。

沃頓商學(xué)院管理學(xué)教授西格爾·巴薩德所持的觀點(diǎn)是，“員工最大的不滿之一在于他們的工作沒(méi)有獲得組織給予足夠的認(rèn)同。而尊重是認(rèn)同的組成因素之一。當(dāng)員工感到自己沒(méi)有受到組織的重視和尊重時(shí)，他們往往會(huì)產(chǎn)生更劇烈的倦怠情緒。”

認(rèn)同感

這兩位專家認(rèn)為，公司文化對(duì)于員工的倦怠情緒起著重要的作用。“我們了解到，在員工加入到公司的那一刻起，他們便開始尋求與組織之間的認(rèn)同感，”拉馬拉杰說(shuō)道。“當(dāng)員工越是被視作群體中的一員而感受到尊重時(shí)，他們便越容易產(chǎn)生這種認(rèn)同感。受到尊重是使員工能安心工作并且熱愛自己事業(yè)的一種途徑。相反，如果員工發(fā)現(xiàn)身邊的同事得不到別人的尊重，他們便會(huì)形成公司不善待員工的共識(shí)。”

員工所感受到的來(lái)自組織的尊重或輕視都將會(huì)對(duì)員工的倦怠情緒產(chǎn)生影響。例如，“當(dāng)員工們認(rèn)為組織沒(méi)有給予他們尊重或者尊嚴(yán)時(shí)，員工的工作熱情將受此影響而銳減，士氣不振，繼而產(chǎn)生倦怠情緒。受到組織輕視的員工在給客戶提供服務(wù)的過(guò)程中需要掩飾自己內(nèi)心的真實(shí)感受。這種掩飾與壓抑會(huì)加劇他們的情感耗竭癥狀，在對(duì)社會(huì)服務(wù)行業(yè)進(jìn)行的調(diào)查研究中，情感耗竭正是構(gòu)成員工倦怠情緒的一個(gè)主要因素。”與之相反，“當(dāng)員工們感受到來(lái)自組織所給予的尊重時(shí)，他們更樂(lè)意為組織效力”，而且產(chǎn)生倦怠情緒的可能性更小。

“負(fù)面情感效應(yīng)”

巴薩德分析，現(xiàn)有的研究資料表明，兩大因素能預(yù)示倦怠情緒的產(chǎn)生并解釋其產(chǎn)生的原因。第一種因素是工作本身。其二是員工的性格特點(diǎn)，以及“負(fù)面情感效應(yīng)”的作用———人們陷于負(fù)面情感（例如：憤怒，焦躁，憂慮或者失望）影響的傾向。當(dāng)然這并不指這些人一直懷有這種情緒，而是相對(duì)于那些具有較低負(fù)面情感效應(yīng)傾向的人來(lái)說(shuō)，他們更容易滋生這種情緒。

為了減少員工倦怠程度、降低員工離職率的一種方案是在聘用人員時(shí)，選擇那些能經(jīng)得起工作壓力的候選人。但是，這種做法不僅很難做到萬(wàn)無(wú)一失，而且從當(dāng)前的勞動(dòng)力市場(chǎng)供需情況來(lái)看，這種方案的可行性也不高。第二種方案是組織可以嘗試變更員工的崗位職責(zé)，從而降低工作難度。

有關(guān)調(diào)查研究表明：在“組織所給予的尊重”這一調(diào)查類別下，研究人員要求被調(diào)查對(duì)象就列出的五項(xiàng)表述，比照自己所在的組織的相符程度進(jìn)行排序，這五項(xiàng)表述分別是：“員工相互間彼此尊重”；“員工受到應(yīng)有的尊重”；“員工的文化多樣性受到重視”；“主管重視員工提出的各種想法”以及“組織鼓勵(lì)員工在解決問(wèn)題上發(fā)揮創(chuàng)造性”。以上這些表述出自由高級(jí)管理人員和普通員工所組成的一個(gè)委員會(huì)，他們認(rèn)為這五項(xiàng)典型特征能最好的展現(xiàn)出組織所給予的尊重是如何在一個(gè)組織中得以充分彰顯的。

在“自治”這一調(diào)查類別下，上述研究人員要求調(diào)查對(duì)象回答以下問(wèn)題：“在通常情況下，你認(rèn)為自己對(duì)于所在的工作單元擁有多少發(fā)言權(quán)或者影響力？”“你認(rèn)為在與自己相關(guān)的事務(wù)方面，自己能否影響相關(guān)決策？”“當(dāng)發(fā)生與你的工作相關(guān)的問(wèn)題時(shí)，你的主管是否會(huì)征求你的意見？”

在“負(fù)面情感效應(yīng)”這一調(diào)查類別下，員工們就對(duì)自己感到易怒，不安，緊張，害怕與內(nèi)疚的不同傾向進(jìn)行打分。研究人員依據(jù)調(diào)查對(duì)象對(duì)于下列四種表述的不同反應(yīng)測(cè)算“倦怠情緒”：“我感到工作讓我心力耗竭”，“工作一天下來(lái)我感覺(jué)筋疲力盡”，“早上起床后我感到十分乏力，但又不得不面對(duì)又一天的工作”，以及“我感覺(jué)工作讓我不堪重負(fù)。”

調(diào)查得到的部分結(jié)果是：

組織所給予的尊重對(duì)員工倦怠情緒的影響程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)工作要求和負(fù)面情感效應(yīng)對(duì)此的影響程度。由于現(xiàn)存的各種研究報(bào)告將員工倦怠情緒界定為源于工作或者個(gè)人，而不是組織，因此“從管理角度來(lái)看‘問(wèn)題’在于個(gè)人”；“沉湎于這種倦怠情緒僅僅是員工的個(gè)人問(wèn)題，而不是需要組織從整體上所給予關(guān)注的大事……”的這種認(rèn)識(shí)忽視了問(wèn)題產(chǎn)生的源頭所在。”

此外，研究人員說(shuō)道，“把工作要求界定為情感耗竭之首要原因”的做法，實(shí)際上是把工作的特殊性質(zhì)視為罪魁禍?zhǔn)?，而不是把它看?ldquo;員工工作經(jīng)歷多樣化的源泉”。上述研究人員補(bǔ)充說(shuō)道，社會(huì)服務(wù)行業(yè)的工作———比如照顧老年病人或者與心智不全者共處———或許的確并不是容易的工作，但是由于“基于工作要求是來(lái)自于客戶需求這樣的假設(shè)，因此這也意味著根本無(wú)法改變工作中的那些負(fù)面因素。”事實(shí)上，上述研究人員建議，公司可以采取許多措施以達(dá)到改變組織文化的目的。

當(dāng)員工工作的自治程度處于較低水平時(shí)，組織所給予的尊重對(duì)倦怠情緒產(chǎn)生的影響尤為顯著。研究人員發(fā)現(xiàn)工作自治能夠起到緩沖工作壓力的作用———而且事實(shí)上，還能減輕倦怠情緒———前提是當(dāng)工作自治程度較高時(shí)；而在工作自治程度較低時(shí)，這種效果并不明顯。

研究人員指出，一個(gè)組織在對(duì)待其員工時(shí)所給予的尊重是“一種能夠深入人心的組織層面上的現(xiàn)象，并且必須贏得員工的認(rèn)同和認(rèn)可”。在最糟糕的情形中，在缺乏尊重文化理念的組織里，通常留下來(lái)的員工都是忽視和被忽視的員工，這些人已然摸索出在心理上采取身在曹營(yíng)心在漢的應(yīng)對(duì)策略，而那些可以找到更好工作的員工———或者那些更熱衷于自己的職業(yè)而非組織的員工———則會(huì)選擇離開。

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