企業(yè)要生存，就必須要賺錢，這是企業(yè)生存的內部真理，我相信任何一個企業(yè)經營者都不會否認這一點。企業(yè)要賺誰的錢？答案肯定是顧客。顧客不肯付錢，企業(yè)都不可能生存，所以顧客是企業(yè)的衣食父母，這種說法一點都不過分。

或許是國內的計劃經濟體制的深刻影響，目前企業(yè)“自我本位”現象仍舊比較突出。廣告策劃界一朋友曾告訴我關于廣告變遷的事情，我印象比較深刻，他說廣告策劃考慮的重點就是社會產品供給和顧客需求：當社會產品的供給遠遠小于顧客的需求時，廣告需要做的就是無形的夸張，沒有太多人去理會它的真實和合理性；當社會產品的供給等同于顧客的需求時，廣告需要宣傳的就是產品的質量，因為這是顧客的消費直接價值；當社會產品的供給遠遠大于顧客的需求時，廣告需要宣傳的就是品牌的服務，因為在同等條件下，附加價值越高，消費者選擇的面就大。從這種理念上講，目前多數企業(yè)都是在充分利用顧客的這種心理暗箱來引導完成顧客滿意度的達成，從而獲取高額的利潤，這一點對于“（*）聯動壟斷”的企業(yè)更加明顯。

在現在運作的企業(yè)里，不論規(guī)模大與小，都有著與顧客有關聯的承諾，比如“顧客至上”，“顧客就是上帝”，“讓顧客感動”，“顧客的成功就是企業(yè)的成功”等等，然而真正能夠做到的又有幾個？因為這些內容都是在充分利用顧客的心理暗箱，并沒有固化的機制或體系來保證這些承諾的兌現。我曾經去電信營業(yè)廳去辦過一次電話捆綁的業(yè)務，在“顧客至上，貼心服務”的大字下，營業(yè)人員那種不屑一顧的態(tài)度，我怎么都很難與它們的承諾掛鉤起來，我唯一能做的就是等國內入世全部放開以后通信行業(yè)的介入。對于銀行的承諾，我也只能將所有的財產轉移到匯豐，盡管那樣的付出更多，但是我認為值得。

所以企業(yè)只有承諾是沒有任何意義的，因為在他們承諾的背后缺乏文化品牌構造的強勢支持，只是從自身的角度來理解顧客，并沒有把顧客當回事情，我曾經參加過一個非常知名企業(yè)的年度慶功酒會，在同其老板聊天時，我問了這個一個問題：“顧客在你的心中排名第幾？”他沒有思索的告訴我“肯定排名第一”。我馬上說“我在您的所有的發(fā)言中，沒有聽到一句對顧客的感恩，甚至我都沒有聽到顧客這兩個字”，這個老板點了點頭，緘默了。我相信這種現象絕對不是偶然，也不是少數。作為企業(yè)的領導者們都是這種態(tài)度，可想而知企業(yè)內部員工了，因為企業(yè)內部文化是通過領導者來傳承的。

隨著中國的改革開放，我們認識了具有悠久歷史的GE，也認識了年輕的DELL，我們開始模仿他們、抄襲他們，又有幾個企業(yè)是真的去學習他們？學習他們背后的那種強勢支持的文化和戰(zhàn)略，學習他們背后那種強勢支持的管控體系… … 知道了他們都有“服務”，所以國內企業(yè)都開始大量模仿其服務，以服務來掩蓋質量的缺陷。殊不知，服務和質量本身就是兩個不同的體系，是不能夠替代的。質量是顧客的直接消費價值，而服務是顧客應該得到的隸屬該產品的附加價值。別忘記了GE在提出“服務”的同時，還有“6?”的提出；DELL在提出“顧客服務：把握它”的同時，還有“效率至上”的提出 。并且他們都以戰(zhàn)略、核心價值觀、理念的形式提出，通過建造機制和體系完成戰(zhàn)略、核心價值觀、理念的落到實地 ，反觀國內的眾多企業(yè)，這些承諾則是空洞的多，基本上是說一套，做一套。

中國入世了，真正開始 “與狼共舞”，全方位的參與全球國際化競爭已經成為了現實，在這種情況下，應當虛心學習偉大企業(yè)成功背后的邏輯，將“顧客承諾”落到實處，千萬別忘記了失去了顧客，企業(yè)就失去了生命。所以，建議處在這種狀態(tài)的企業(yè)：別把顧客當傻子，別進入“顧客承諾”的禁區(qū)！

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