讓主動(dòng)電話營銷得心應(yīng)手
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我今天要介紹的是在電話營銷過程中,如何通過技術(shù)手段來保障外撥的效果。其實(shí)在呼叫中心中外撥帶來的效率提高是最有價(jià)值的,也最容易計(jì)算投資回報(bào)率。外撥有幾點(diǎn)重要因素:
一、呼叫前的客戶關(guān)系建立,重視電話的連貫性。
現(xiàn)在國內(nèi)很多公司已經(jīng)通過電話做營銷,但都是直線電話無法進(jìn)行很好的統(tǒng)計(jì),有的時(shí)候我也會(huì)接到類似的電話,但是由于工作很忙,所以忽略了客戶的感受,造成了客戶流失。美國現(xiàn)在有了一個(gè)法律,DO NOT CALL,他們比較注重的不是直接打電話推銷,而是協(xié)同其他模式(說DM)去催眠一些潛在客戶,讓客戶先了解公司的產(chǎn)品和資料,再打電話詢問資料是否收到,這就使得客戶不會(huì)覺得很唐突。
二、產(chǎn)品、目標(biāo)客戶、價(jià)格--被稱為外撥業(yè)務(wù)生命線。
首先說產(chǎn)品,不是所有產(chǎn)品都是適合電話營銷的,比如房子,汽車,我想僅僅依靠打電話是很難賣出去的。而那些客戶有需求,但不是很方便能買到,比如電信的增值服務(wù),保險(xiǎn),更適合進(jìn)行電話營銷。
其次,目標(biāo)客戶,準(zhǔn)確找到目標(biāo)客戶非常關(guān)鍵的。拿保險(xiǎn)舉個(gè)例子,比如如果推銷車險(xiǎn),如果你找到的客戶沒有汽車,相必一定會(huì)很尷尬的。
最后說價(jià)格。還是剛才提到的汽車保險(xiǎn),如果你的產(chǎn)品比業(yè)內(nèi)其他的價(jià)格低30%的話,我相信會(huì)很有優(yōu)勢。
電話營銷很靈活,可以實(shí)現(xiàn)廣告達(dá)不到的良好效果。電話營銷的主動(dòng)權(quán)掌握在自己手里,可以對成本進(jìn)行控制。做呼入的時(shí)候模式比較簡單,比如客戶服務(wù),但是外撥不太一樣,因?yàn)閷儆阡N售的范疇,不只是運(yùn)營,而且還要進(jìn)行策劃,渠道組合,價(jià)格設(shè)計(jì)。
我們需要實(shí)時(shí)調(diào)整外撥策略,保持機(jī)動(dòng)性。有時(shí)候拒絕訪問會(huì)造成銷售人員的挫敗感,所以我們必須靈活的進(jìn)行策略調(diào)整。在我們的市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn),至少有20%的人都遇到拒訪的情況,還有很多無人接聽,空號、錯(cuò)號的情況。此外,即便客戶應(yīng)對了電話,但對產(chǎn)品不敢興趣,也會(huì)很容易挫傷銷售代表的積極性。因此,我們必須要了解原因并及時(shí)的對不同時(shí)間段進(jìn)行調(diào)整。
另外我們還必須考慮業(yè)務(wù)形式是否適合公司,INBOUND的電話要比OUTBOUND的電話上手要難,因?yàn)镮NBOUND的話,培訓(xùn)很長時(shí)間才可以上崗,如果公司的產(chǎn)品線很長的話,可能花的時(shí)間會(huì)更多。而OUTBOUND的話,我就是該怎么說,遇到什么樣的問題該怎么對待,只要策劃做好了會(huì)比較容易,外撥開發(fā)業(yè)務(wù)周期比較短。
技術(shù)給外撥業(yè)務(wù)帶來的革命。因?yàn)榭梢酝ㄟ^技術(shù)提高單位時(shí)間的接通電話數(shù),這是效率的體現(xiàn);通過技術(shù)可以提高接通電話中的成功數(shù),這也是效果的反映;通過技術(shù)可以實(shí)施嚴(yán)格的流程、質(zhì)量的管理,這提升了管理;另外,通過技術(shù)可以建立靈活的調(diào)整機(jī)制,這將使我們變得機(jī)動(dòng);可以以較小的投入換來最大的產(chǎn)出,最終體現(xiàn)出效益。
目前用于支撐外撥業(yè)務(wù)的主要技術(shù)手段包括:完整的外撥活動(dòng)管理工具,簡潔的數(shù)據(jù)分析/挖掘工具,準(zhǔn)確的呼叫結(jié)果分析工具,高效而低溢出的預(yù)測算法,有效的質(zhì)量管理工具,靈活的報(bào)表分析/生成工具,簡易的二次開發(fā)工具,與現(xiàn)有系統(tǒng)的有機(jī)集成以及座席技能管理等。
現(xiàn)有系統(tǒng)外撥手段效率為何低?如果不用預(yù)測算法,可能坐席大部分的時(shí)間都花費(fèi)在了外呼的撥號上,如果依靠系統(tǒng)的話,可以先由系統(tǒng)進(jìn)行外撥,提高生產(chǎn)率,而且效果非常好,大概可以達(dá)到二到六倍(根據(jù)現(xiàn)有的系統(tǒng)會(huì)有很大的差別)。
我再講一下管理,很多呼叫中心都想做好運(yùn)營管理,對于外撥業(yè)務(wù),可以采用一些手段,如動(dòng)態(tài)腳本的提示,業(yè)務(wù)代表走到哪一步都有提示進(jìn)行操作,并配合全面的監(jiān)控機(jī)制,從而可以加強(qiáng)對坐席的管理,提高工作效率,降低運(yùn)營成本。舉例來說,很多市場調(diào)查問卷的部分內(nèi)容沒有填寫完整,這就會(huì)導(dǎo)致后續(xù)跟蹤的電話效率降低。而通過呼出策略的制定,靈活的報(bào)表分析管理,可以根據(jù)客戶種類調(diào)整撥出時(shí)間、方式,甚至問題的調(diào)整。
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