銀行投訴處理技巧
作者:胡一夫 1686
第二,登門道歉,安撫為主。當(dāng)日新聞發(fā)布會之后,安排一位客服人員(限女性,易于溝通)預(yù)約李國軍,說明要登門致歉,并希望接受她的道歉。如對方的態(tài)度有所緩和,則帶上一束鮮花,到李國軍家拜訪。此次到客戶家中,主要是道歉,目的是緩和雙方的抵觸心理,安撫客戶的憤怒情緒,最好不要帶記者,避免在其小區(qū)引起他人的議論,引起不必要的麻煩,再一次將矛盾升級。如果在電話預(yù)約的過程中,對方的情緒仍為平息,預(yù)約登門拜訪失敗,可選擇讓道歉公司送花到其公司,并附上致歉信,為李國軍挽回在公司里的面子。
第三,電話回訪,記者采訪。當(dāng)日下班后電話回訪李國軍,通報銀行內(nèi)部處理意見及銀行改進(jìn)措施。并安排關(guān)系比較好的記者采訪李國軍,引導(dǎo)被采訪者就銀行方的積極做法是否滿意,對銀行還有那些細(xì)節(jié)需要改進(jìn)等無關(guān)緊要話題進(jìn)行正面報道。
第四,樹立形象,圓滿落幕。于次日上午再次召開新聞發(fā)布會,對該事件的處理結(jié)果公布于眾,并對下一步銀行開展“服務(wù)提升月,業(yè)務(wù)大比拼”活動,希望公眾監(jiān)督。
管理大師彼得德魯克告誡我們:“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá),只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了。”每一位銀行家就是為其身后源源不斷的客戶隊伍在孜孜不倦地開拓市場?,F(xiàn)實的情況是怎么樣的呢?
結(jié)識了新朋友,忘記了老朋友;

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