6個(gè)“滿意100”：設(shè)計(jì)流程、員工形象、員工能力、客戶承認(rèn)、公司利益、服務(wù)宗旨。從流程、到人、再到公司，滿意100串起了公司的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)。

4個(gè)服務(wù)理念：快速、準(zhǔn)時(shí)、專業(yè)、熱情?？焖俸蜏?zhǔn)時(shí)，是服務(wù)滿意的前提條件，專業(yè)和熱情，則是服務(wù)超值的附加條件。服務(wù)理念，也應(yīng)該成為企業(yè)文化的一個(gè)重要組成部分，是工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品品牌躍升到服務(wù)品牌、企業(yè)品牌的重要通道。

3項(xiàng)終身服務(wù)保證：保修期內(nèi)外的免費(fèi)或成本費(fèi)維修服務(wù)、不同區(qū)域的明確服務(wù)回應(yīng)的時(shí)間要求、服務(wù)人員形象的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。3項(xiàng)保證，3重放心，3倍滿意。

8項(xiàng)售后服務(wù)承諾：技術(shù)咨詢、準(zhǔn)時(shí)交付、免費(fèi)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收、2小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)維修、先處理問題后區(qū)分責(zé)任、零配件優(yōu)惠價(jià)供應(yīng)、工具和資料的提交。售后服務(wù)的量化指標(biāo)，決定了承諾的內(nèi)在價(jià)值。承諾，要讓客戶滿意，要與對(duì)手形成區(qū)隔，要讓自己的組織能夠做到。

3、華為，從“售后服務(wù)”到“服務(wù)營銷”的轉(zhuǎn)型

華為，不僅是現(xiàn)代版“農(nóng)村包圍城市”的戰(zhàn)略成功者，也是工業(yè)企業(yè)售后服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的示范者。初始化、規(guī)范化、產(chǎn)品化，是華為從“售后服務(wù)”轉(zhuǎn)型到“服務(wù)營銷”的三個(gè)發(fā)展階段。

1998年，被華為定義為“華為服務(wù)年”，服務(wù)被提到了前所未有的高度，但這僅僅是華為服務(wù)品牌的初始化階段；2000年，華為在風(fēng)中亮出自己的旗幟：“服務(wù)的華為，增值的網(wǎng)絡(luò)”。 主要是在售后服務(wù)制度、售后服務(wù)流程上進(jìn)行了一系列的梳理與規(guī)范，這標(biāo)志著華為的售后服務(wù)體系，正式進(jìn)入到規(guī)范化階段；

2001年，華為提出了“你贏，我贏”的服務(wù)新思維，標(biāo)志著與客戶實(shí)現(xiàn)雙贏、建立共同利益的服務(wù)鏈的戰(zhàn)略思想已開始形成；2003年，新的“三大轉(zhuǎn)移”的服務(wù)戰(zhàn)略（工程向合作方轉(zhuǎn)移、維護(hù)向用戶轉(zhuǎn)移、用服中心向技術(shù)支援轉(zhuǎn)移）在IBM咨詢顧問的幫助下正式實(shí)施，標(biāo)志著華為在售后服務(wù)體系的建設(shè)上邁上了一個(gè)新的臺(tái)階，進(jìn)入了產(chǎn)品化的發(fā)展階段。

華為服務(wù)的三個(gè)發(fā)展階段，個(gè)性中體現(xiàn)了不少共性，是工業(yè)品企業(yè)服務(wù)營銷的三門必修課。在初始化階段，服務(wù)是任務(wù)，被動(dòng)地為已經(jīng)售出產(chǎn)品提供最基本的維修等售后服務(wù)，所有服務(wù)行為劃入到公司的成本中心。在規(guī)范化階段，追求客戶滿意度進(jìn)入到服務(wù)的主目標(biāo)，激-全球品牌網(wǎng)-烈的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致了服務(wù)的重要性日增，但服務(wù)還只是產(chǎn)品的附屬品，客戶滿意度頁還停留在簡(jiǎn)單的商業(yè)關(guān)懷層面。在服務(wù)產(chǎn)品化階段，服務(wù)的中心變成了“追求客戶忠誠度”，服務(wù)已經(jīng)獨(dú)立于產(chǎn)品，服務(wù)行為也就從成本中心遷移到利潤中心。專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化，是服務(wù)產(chǎn)品化的三要素。服務(wù)不再是負(fù)擔(dān)了，而是工業(yè)企業(yè)賺取利潤的新通道。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：