售后服務(wù)品牌,工業(yè)品營銷的杠桿力

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華為把服務(wù)分為“整體服務(wù)解決方案”和“專項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品”。其中,“整體服務(wù)解決方案”還進(jìn)一步細(xì)分為白金、金、銀三種等級,從而滿足客戶的不同需求,體現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化與差異化。服務(wù)人員的素質(zhì)決定了服務(wù)質(zhì)量,華為把服務(wù)人員劃分成五個(gè)級別:近3400余名服務(wù)隊(duì)伍中,五級高級專家20余人,四級專家240余人,三級及三級以下專家數(shù)千名。服務(wù)產(chǎn)品分項(xiàng)、服務(wù)人員分級,軟性的、模糊的、隨意性大的服務(wù),變成了價(jià)值、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)有據(jù)可依的產(chǎn)品。

售后服務(wù),做到華為這個(gè)層次,就不單純是保障產(chǎn)品使用、免除客戶擔(dān)憂了。從窄意的售后服務(wù),到售前、售中、售后一體化的大服務(wù)體系,再到創(chuàng)造獨(dú)立價(jià)值的服務(wù)營銷,工業(yè)品營銷的內(nèi)涵與外延都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了產(chǎn)品價(jià)值。產(chǎn)品和技術(shù)可以同質(zhì)化,企業(yè)品牌形象也都大差不差,那么服務(wù)這個(gè)點(diǎn)做強(qiáng)了,工業(yè)企業(yè)的品牌就有了真正的杠桿力。以服務(wù)撬動大客戶營銷,以服務(wù)拉開品牌競爭的距離,工業(yè)品營銷真的要熱情擁抱服務(wù)營銷了。
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