投訴—管理改善之源

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面對(duì)投訴可怕的第一反應(yīng)：辯解、找理由、質(zhì)疑投訴的真實(shí)性

　　顯性投訴僅是隱性不滿的冰山一角　深挖投訴根源是企業(yè)人的職責(zé)

　　中國(guó)人的含蓄不露頭決定了投訴的“稀缺”　中國(guó)企業(yè)應(yīng)善待“稀缺”的投訴

　　投訴背后是客戶對(duì)企業(yè)還心存信心　“變投訴為財(cái)富”是企業(yè)要改進(jìn)的短板

　　面對(duì)投訴，一般常見的有兩種現(xiàn)象，一種是對(duì)于公司的產(chǎn)品投訴非常重視，從客服到質(zhì)量部門再追溯到生產(chǎn)部門，一環(huán)扣一環(huán)，環(huán)環(huán)把問題點(diǎn)落實(shí)到責(zé)任人，責(zé)任人對(duì)客觀存在的事實(shí)進(jìn)行反省，這是理性對(duì)理性的對(duì)接，所以改善很快；另一種是對(duì)于從服務(wù)方面的投訴，投訴的內(nèi)容不像產(chǎn)品的缺陷那樣直觀，當(dāng)事人總有一些理由對(duì)投訴進(jìn)行解釋，這種感性對(duì)感性的投訴，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中最難解決的硬骨頭，這也是中國(guó)企業(yè)從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型中的觀念改變之瓶頸。

　　對(duì)待投訴可怕的第一反應(yīng)是：辯解、找理由、質(zhì)疑推翻投訴甚至與投訴者發(fā)生唇槍舌戰(zhàn)等等，商界雖然因?yàn)槔娑鴱?fù)雜多變，我們不排除投訴當(dāng)中有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的誹謗或陰謀，但我們不能把那些個(gè)別的誹謗陰謀當(dāng)成普遍，而否認(rèn)絕大多數(shù)投訴人的真誠(chéng)和善良，否認(rèn)他們因?yàn)槭艿搅宋虿还对V。所有的投訴一定有其背后的原因，既有那種有根有據(jù)有頭緒的明確的投訴，也有無根無據(jù)無頭緒的投訴，后者的莫名投訴更可怕，一個(gè)人不可能無緣無故對(duì)一個(gè)企業(yè)或者企業(yè)中的某個(gè)人大動(dòng)肝火，投訴不僅僅是一個(gè)具體的個(gè)案，其投訴表相背后必有需要改進(jìn)的企業(yè)的不規(guī)范，體系的不健全或者制度的不完善，顯性投訴僅是隱性不滿的冰山一角，深挖投訴根源進(jìn)而改善是企業(yè)的職責(zé)。
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