中國(guó)人是不善于表達(dá)的，是息事寧人的，這種含蓄也造就了投訴的稀缺與珍貴，從統(tǒng)計(jì)規(guī)律上來(lái)講，對(duì)一個(gè)公司中的某個(gè)人或某件事不滿意的，只有不到百分之一的站出來(lái)投訴，因?yàn)橥对V的稀缺，所以一旦接到投訴，我們一定要特別重視它。這個(gè)時(shí)候，我們應(yīng)該感謝這位投訴者，因?yàn)樗耐对V，企業(yè)才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，才會(huì)在改善中不斷進(jìn)步。

　　態(tài)度決定了結(jié)果，由于客戶的投訴多屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到企業(yè)人的理解和積極反饋，就會(huì)消除怨氣，心理平衡后事情就容易解決問(wèn)題了。如果企業(yè)里的員工本著感恩之心，如同對(duì)待家人一樣對(duì)待消費(fèi)者，消費(fèi)者一般不會(huì)因?yàn)槟骋粋€(gè)問(wèn)題投訴；即使對(duì)某一個(gè)問(wèn)題不滿引起投訴，如果積極地幫助不滿意的用戶解決問(wèn)題，他們也會(huì)消除怒氣。所以，對(duì)待投訴，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)是對(duì)還是不對(duì)，都不是先分清誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的時(shí)候，而是先表示歉意，這才是最重要的；我們應(yīng)該站在對(duì)方的立場(chǎng)上將心比心，拋開(kāi)個(gè)人的感情，從公司的角度上誠(chéng)心誠(chéng)意地去向?qū)Ψ奖硎纠斫夂屯椋酝旎赝对V者對(duì)公司的誤解和不滿。

　　投訴者是感性的，企業(yè)中人應(yīng)當(dāng)是理性的，用理性的思維去撫慰感性的傷害，這是企業(yè)中人應(yīng)該去做的。投訴對(duì)公司而言是一筆寶貴的財(cái)富，因?yàn)楫?dāng)客戶選擇放棄，那么品牌也便永遠(yuǎn)失去這個(gè)客戶和這客戶背后的幾十位客戶，當(dāng)客戶選擇投訴時(shí)，說(shuō)明其對(duì)品牌對(duì)這個(gè)公司依然抱有信心，若能及時(shí)妥善地解決，或許會(huì)比沒(méi)有投訴的客戶更加感到心滿意足，這也是企業(yè)里“變投訴為財(cái)富”的一個(gè)機(jī)會(huì)，更是企業(yè)當(dāng)中改變思想改變觀念的短板。

　　一個(gè)好的企業(yè)不會(huì)讓消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)，它們會(huì)開(kāi)通各種渠道保障溝通無(wú)障礙，“見(jiàn)賢思齊，見(jiàn)不賢而內(nèi)自省也。”比我們做得好的，我們想辦法學(xué)習(xí)，比我們差的，我們應(yīng)該反思，舉一反三地反思自己有沒(méi)有這樣的做法。投訴對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是警醒，不要煩別人投訴，我們每次收到投訴都應(yīng)該感恩，感恩別人讓我們看到自己的問(wèn)題與不足，這樣一個(gè)企業(yè)才能贏得用戶的好口碑。

　　作為自修的“聞過(guò)則喜”，自己的過(guò)錯(cuò)讓別人指出來(lái)還要很高興，這對(duì)一般人而言是很難做到的，因?yàn)槿说谋拘允?ldquo;護(hù)短”的，但在商界如果想贏得用戶滿意，就得修煉此功夫。做企業(yè)就得和人打交道，企業(yè)無(wú)論是提供產(chǎn)品還是提供服務(wù)，追求的就是讓顧客滿意，用顧客的貨幣回報(bào)或口碑回報(bào)來(lái)贏得生存，顧客的不滿意就是擋住了企業(yè)的生財(cái)路生存路，做企業(yè)如果這一條不理解，就很難做到正確面對(duì)投訴。企業(yè)大了人員多了，對(duì)于投訴的理解不會(huì)像創(chuàng)始人或者企業(yè)主要經(jīng)營(yíng)者理解的那么透徹，作為企業(yè)中的部門(mén)主管更應(yīng)該擔(dān)負(fù)著榜樣和主導(dǎo)力量，把投訴當(dāng)成“聞過(guò)則喜”的修煉功課，帶動(dòng)大家學(xué)習(xí)貫徹。

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