開心營銷法則—從顧客滿意到顧客樂意

 作者:汪春風    205


  顧客的即時體驗在消費行為中發(fā)揮越來越大的作用。從顧客第一次知曉某產(chǎn)品到最終消費,構(gòu)成消費行為全過程。顧客對該產(chǎn)品的認知、情感、意志和行為等等都與即時體驗密切相關(guān)。好話要好說,好事要好做,好貨要好賣,還要好好用,知道怎么用,明白怎樣才能從中體驗享受最大樂趣。比如同樣的旅游景點,在一般游客眼中平淡無奇,索然寡味。經(jīng)過導游和解說一番演繹,立即就栩栩如生,活靈活現(xiàn),游客的興趣及由此產(chǎn)生的開心快樂也驟然提升。

  要讓顧客能夠從過程中體驗到最大的樂趣,從顧客滿意提升到顧客樂意,就要掌握一定的心理學知識,從認知、情感和行動多方面主動并充分地影響顧客。比如加深、擴大、改善和糾正認知水平;借助典型用戶和軟文故事感染顧客;通過示范、誘導、規(guī)則、烘托等促進行動。企業(yè)要善于發(fā)掘和開發(fā)顧客內(nèi)心最有力的心理驅(qū)動因素,實現(xiàn)顧客樂意的營銷目的。  

  四、實現(xiàn)顧客樂意的最高準則

  在利益共享,合作共贏的前提下,和諧便成為實現(xiàn)顧客樂意的最高準則。如前所述,沒有各方面的和諧,就沒有顧客開心快樂的大前提。和諧的要求有六個方面,包括目標和諧,心態(tài)和諧,行為和諧,過程和諧、環(huán)境和諧和結(jié)果和諧。其中目標和諧是基礎(chǔ),心態(tài)和諧是核心,行為和諧、過程和諧和環(huán)境和諧是保證,結(jié)果和諧是最終驗證指標。心態(tài)和諧尤為重要,是直接導致顧客樂意的關(guān)鍵所在。

  和諧理念具體體現(xiàn)在三個內(nèi)容上:

  1 物質(zhì)需求滿足與精神心理愉悅統(tǒng)一協(xié)調(diào);

  2 生理、心理和社會不同層次需求統(tǒng)一協(xié)調(diào);

  3 市場各方利益和期望統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

  物質(zhì)決定精神。物質(zhì)需求滿足是精神心理愉悅的客觀基礎(chǔ)前提。但如果沒有正確的認知和心態(tài),可能再多的物質(zhì)也如法產(chǎn)生精神快樂。因此兩者必須統(tǒng)一協(xié)調(diào)。在生理、心理和社會各個不同層次的需求之間,既要盡量滿足主觀的合理要求期望,也要根據(jù)客觀條件的現(xiàn)實性分清優(yōu)先順序。既不要超越現(xiàn)實階段追求絕對高尚,也不要只顧眼前利益而拋棄理想大義。市場各方利益和期望也要統(tǒng)籌兼顧,均衡協(xié)調(diào)。任何一方利益太多太少,或者期望過高過低,都會造成整體失衡失調(diào)。這三個內(nèi)容任何一項達不到,都不可能有顧客樂意的產(chǎn)生。心態(tài)和諧就是要正確認知和把握這三個內(nèi)容,避免過度偏差。貪得無厭,鼠目寸光,唯利是圖就是典型的心態(tài)不和諧表現(xiàn)。

  一方面顧客本身要做到心態(tài)和諧,一方面其他各方尤其是企業(yè)也要做到心態(tài)和諧。比如企業(yè)過分追求利潤,不顧顧客實際水平,盲目提高產(chǎn)品高檔化功能齊全化。社會公眾對企業(yè)社會公益行為期望過高,打土豪吃大戶的心態(tài)直接損害企業(yè)利潤和員工福利。社會奢華風氣盛行鋪張浪費嚴重,造成環(huán)境污染和資源短缺。投資股東過分追求投資回報最大化,犧牲企業(yè)長遠利益而鼓勵短期行為。這些心態(tài)失衡失調(diào)多少會通過企業(yè)及其員工的行為態(tài)度上表現(xiàn)出來,顧客自然也不會樂意與這樣的企業(yè)打交道?! ?

  五、選擇符合時代潮流的發(fā)展目標

  得人心者的天下。企業(yè)的成敗興衰也是如此。選擇符合時代潮流的發(fā)展目標,就從根本上奠定了興旺發(fā)達的基礎(chǔ)。企業(yè)要善于觀察分析國際國內(nèi)局勢,正確選擇切實可行的發(fā)展方向。每個企業(yè)都要明確自己的企業(yè)愿景和遠期規(guī)劃,并將其與時代潮流相一致。創(chuàng)業(yè)型企業(yè)更是要重視目標的確立。要避免幾種先入為主的創(chuàng)業(yè)理念。一是技術(shù)導向,即無限夸大自己擅長的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢,從技術(shù)引伸產(chǎn)品,自以為是地開發(fā)產(chǎn)品和市場。二是利潤導向,只看到眼前市場紅火利潤豐厚,盲目跟風,急功近利。三是習慣導向。單憑個人職業(yè)慣性和思維定勢選擇切入點,自認為不熟不做,做熟必成。四是資源導向。根據(jù)手頭資源多寡圈定事業(yè)大小,有多少錢辦多大事的思想束縛了想象力。五是人才導向。缺乏廣攬?zhí)煜掠⒉艦榧核玫难酃夂托亟螅欢⒅磉叺暮蠊酚谚F哥鐵姐們。六是概念導向。純粹從頭腦中一個新奇怪異的想法出發(fā),不顧客觀現(xiàn)實和環(huán)境條件。而那種腳踩西瓜皮,溜到哪算哪,投機取巧見風使舵的心態(tài)更是不可取。
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