連鎖酒店里的機票生意

 作者:湯瀾    161

聲明:本文觀點僅代表個人看法

在酒店訂好返程或下一程的機票,對商務或休閑旅客來說,這算得上是個不錯的服務。

這并不是一個新鮮的生意。為航空公司常旅客預訂酒店,為酒店客人預訂機票,是基于旅行者對機票、酒店的關聯(lián)需求,這是現代旅游企業(yè)重要的業(yè)務形態(tài)。

但生意機會有了,生意能做多大?細看現有的服務形態(tài),我們會發(fā)現許多問題。單看酒店里的訂票服務,對大部分單體酒店來說,通常是把商務中心的機票窗口外租,也許就是某個街角的機票代售點設在酒店的一個分點,一臺電腦,一部電話,一、二個工作人員,隨意簡陋且不說,專業(yè)性、熱情度都給大部分人留下了不好的切身體驗。

一些連鎖酒店,情況也大抵如此。酒店管理方其實并未意識到其中的多元化生意機會,只是被動滿足部分住客的需求,任由各地酒店自己尋找合作方,至于張三李四誰來設點賣票都無所謂,服務水準門檻很低。

機票預訂看上去簡單,實則是一個相當專業(yè)的服務,既要有豐富的航班信息,準確的價格系統(tǒng),還涉及到后續(xù)的退改簽等系列服務,而實際情況是小票代的服務專業(yè)性與能力有限,可能會引發(fā)各種糾紛。本為方便客人,結果卻有可能事與愿違,客人種種不好的訂票體驗相反會危及酒店形象。

為避免這些弊端,連鎖酒店把旗下各酒店的訂票服務交給大品牌的訂票商,是一個提升服務、擴大生意的好機會。一則能夠統(tǒng)一管理,降低運營成本,二則能為客人提供標準一致的專業(yè)化服務,是酒店服務的一個附加值,提升了客人的忠誠度。

如家、星程等酒店連鎖和攜程的合作是這一模式的實踐,現在如家旗下上千家經濟型酒店、星程旗下70多家中檔酒店,這些客人通過攜程訂票,價格、資源和服務的優(yōu)勢可謂一舉多得。今后,四、五星的高檔酒店連鎖采取這種服務模式,我相信也是大勢所趨。

在連鎖酒店這個渠道里,目前是機票,今后也許還可以提供高鐵票、租車、旅游等一條龍服務。這一嘗試突破了酒店以住宿為核心的單一服務內容,是一個業(yè)務多元化的革新舉措。對客人來說,住酒店的同時還能訂票且后續(xù)服務一應俱全,提升了旅行的便捷,相信這是大家都樂見的。

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