因為春餅古老的習俗，做法簡單等等特點，使得在民間很受歡迎，同時也逐漸形成了不拘泥與立春節(jié)令時食用。但春餅烙制時候很費時費力，一是必須新鮮制作口感才好；二是不能太厚，三是火候不能太大，因此每餐必點的春餅成了解決酒店各種矛盾的核心問題。同時，我們意識到以春餅為主食特色定位的金麥香春餅店的任何整改，都不能動搖春餅這個核心定位和特色，同時我們必須想辦法解決春餅制作和集中供應時出現矛盾的問題，而且還不能導致閑時的資源閑置。有了這個基調和思考核心，其他問題圍繞這個問題進行思考和理順，解決方案就會水到渠成。
2.         次要矛盾：員工的積極性不高，離職率偏高，由此引發(fā)的各種混亂和問題。
日常運營中，酒店常常出現各種因為新員工引發(fā)的各種突發(fā)問題：包括業(yè)務不熟悉、缺少基本禮儀和溝通培訓、對投訴處理手足無措等等。同時我們通過薪酬體系發(fā)現，酒店的績效考核單一，工作量大，工作時間非常集中，而且對收銀、保潔、后廚助手等等諸多崗位均無效益考核，執(zhí)行單一的固定工資，老板的月底紅包獎勵還要看酒店效益和老板的心情，其他如大廚、領班等核心崗位的考慮也是老板意志一刀切的做法，還摻雜著員工打分等類似360式樣的民主測評。整體上看，整個績效考評體系基本上沒有發(fā)揮積極的作用，各個部位領導都頗有微詞。
員工收入與工作考核不緊密，關聯性差，直接導致員工狀態(tài)不佳和工作效率低下，同時引發(fā)諸如員工主動性差、對新員工不愿幫助、老員工頻頻跳槽、對不關己的問題和浪費漠不關心等等惡性循環(huán)。不管對哪個層次的員工，錢不是能解決一切問題的萬能鑰匙，但失去了經濟杠桿作用，企業(yè)再沒有更好的精神管理體系給員工減壓和慰藉，那不出問題才怪呢。以筆者多年的咨詢經驗看，企業(yè)的輝煌和淪落都與企業(yè)的績效考核機制息息相關，包括華為的狼之隊、旭日升的崩盤以及大量企業(yè)的不溫不火。
因此項目組最后決定把主要的直接矛盾和次要的薪酬矛盾結合一起進行系統(tǒng)考慮，否則單純的解決直接矛盾，往往不能從根本上解決問題，治標不治本的結果就是過段日子故態(tài)重演，一切如舊。解決不了人的問題，其他問題消失了也都是暫時的現象。　　
3.         細節(jié)問題：各種程序設計、管理疏忽等等問題帶來的各種問題。
這些管理和程序問題帶來的混亂與細節(jié)問題、員工積極性問題等諸多矛盾放在一起發(fā)酵，結果就會導致一個看似很繁榮、生意興隆的企業(yè)破綻百出，猶如千瘡百孔的搖搖欲潰的大堤，隨時存在崩盤的風險，最明顯的就是整個后廚差點被競爭對手集體挖走，領班也差點離職自行創(chuàng)業(yè)，有了敏感聰明的老板，這些事情最終沒有突破醞釀到質變，但這些危機也足以讓老板失眠了。一個客源不愁、看似紅火的酒店危機四伏，到了必須整改和手術的時候了。
點面結合發(fā)巧力，系統(tǒng)循環(huán)顯流暢
    經過大家一周來的觀察、調研和思考我們最終形成了一致的整改方案。把酒店的主食供應問題、員工績效問題和新品增加問題集中起來，系統(tǒng)的融合為一個統(tǒng)一的方案加以貫徹和實施。我們把它稱之為：單點智慧，化解矛盾；全面激勵，提升團隊；加強管理，精品服務；重視新品，酒菜兼?zhèn)洹?br /> 具體方案可以濃縮為以下幾點：
1.        小巧立意先解決主食供應大問題，自我設限和提升換取顧問參與滿意度。
因為主食的制作和吃法等特質要求，一時間加強供應、增加師傅在成本講并不可取。因此我們設計了兩套輔助辦法加以實施：首先增加一套設備，讓洗菜、擇菜員工在用餐忙時學會制作春餅，在不增編的情況下所得效益給予員工原崗位幾位員工一起分享；其次我們設計了一套游戲規(guī)則：取消原有的全單九折的促銷形式，代之以與菜品和主食掛鉤的激勵模式：
我們設計了一個小型的類似酒水牌的小展板，在每個餐桌上的顯眼位置進行展示，內容為：歡迎您來本店用餐，為了強化我們的服務，特向您承諾如下：從點菜完畢下單開始，超過10分鐘上春餅，則全單9折，超過15分鐘上春餅，則全單85折；超過20分鐘上春餅，則全單7折。請您點菜完畢與服務員確認時間。
根據我們的觀察和測算，在用餐高峰期間，15分鐘左右上主食的時候頻率最多，超過20分鐘的時候很少，即使有客戶也很少繼續(xù)等待。同時我們給員工設計績效考核時參照了這些現實情況，分別參照對應服務標準10分鐘、15分鐘和20分鐘設計了考核內容和標準，對于達到10分鐘以內的各個環(huán)節(jié)的工作人員都給予獎勵，并且量化到工資標準當中。因為菜系基本能達到顧客基本要求，同時點菜品種不多，容易平時做好準備，所以沒有在服務約束中提到菜品供應問題。但我們約定，日后菜品一但也出現類似問題，參照執(zhí)行。
2.        制定動態(tài)標準化的崗位薪酬，讓員工的積極性有軟性平臺承載。
為了更好的管理和激勵員工，發(fā)揮員工和領導的積極性和主觀性，我們制定了操作簡單、考慮周密的薪酬激勵方案，把點菜、傳單、面點、大廚、助理、收銀等各個崗位都根據工作流程和時間要求設置了績效標準，加大了量化考評的比例和收益標準，弱化了定性考評。為了企業(yè)便于實施和管理，我們沒有設置過于復雜的體系，由人資經理、大堂經理和領班負責實施考評，老板最終監(jiān)督和審批。
3.        提升服務標準，強化新品觀念。
為了更好的發(fā)揮整體協(xié)調的作用，推動企業(yè)的服務升級，我們?yōu)槠髽I(yè)設計了標準清晰、簡單易行的服務手冊，在酒店的各個部門進行系統(tǒng)推廣，以借此達到強化管理和服務升級的戰(zhàn)略作用。借助方案的智慧、人資的新標準、員工的新面貌等等根本矛盾得到改善的前提下，把管理和服務提升到一個新的水平。
與此同時，我們也考慮到，管理提升和方案整改會增加一些成本，雖然有些成本可以通過管理來節(jié)約和提升銷售額，但沒有新品注入利潤沒有增長點，時間久了，擔心企業(yè)走回頭路。于是我們?yōu)槔习逶O置了一些新品推廣方案。
首先協(xié)同研發(fā)人員，增加了一些經典涼拌菜系，如牛肚絲、豬耳朵、蒜茸海帶等等；既可以增加利潤，又可以增加上菜的速度，提高顧客的滿意度。
其次在包房設置最低消費的同時，增加價格略高的幾道經典燉菜和海鮮菜系，進一步增加酒店的利潤，提升酒店的定位，設置包房內專職服務員，提升包房內的服務，以強化對商務宴請顧客的青睞。
第三考慮到吃春餅的青年女性居多，因此酒店特別引進蘋果醋飲料和黃酒進店銷售。以強化酒店的特色，并增加單桌的利潤點。
方案落地顯效果，潤物豈能真無聲
新方案實施之前，張總就信心百倍的表示，一定會起作用，就是那種招牌承諾就夠吸引人的了。結果她說的一點沒錯。黃金飯時高峰客戶投訴率和走單率迅速下降70%，員工和臉上同時出現了笑容。我們在落實新方案和服務標準的同時，完全按照承諾兌現了約定，幾個時間有疑義了也按照客戶的要求給予通融。后來我們增加了一些完善服務的細節(jié)，比如在大廳上設置了石英鐘，作為時間參照，菜單留存一份給客戶的桌子上，避免客戶產生疑慮等等。
新品推廣的菜系、飲料和酒品都起到了十分顯著的效果，當月就賣掉了三百多瓶黃酒，蘋果醋也有幾十箱，單個包房的銷售額幾乎翻番。其他地方也很讓人興奮，員工收入都顯著提高，有的甚至提高了60%多，工作狀態(tài)和氛圍與此前判若云泥，項目整改方案執(zhí)行三個月后，酒店一切都顯得如行云流水般的順暢，營業(yè)額比整改前整整提高了1.5倍，員工流失率也降為不足20%。
項目很成功，至于張總如何兌現的承諾已經不重要了，客戶滿意，我們有成就感，收益多少，我們都能坦然接受。實際上，我們并不認為自己高明多少，創(chuàng)意也并不復雜，只是我們有幸發(fā)現了其中問題的癥結，并摸索到了連鎖的矛盾鏈條，從而一舉整合解決，用單點智慧和全面激勵為企業(yè)完善了服務，其實就這么簡單。
 

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