前日朋友生日，特意選了一家特色的餐廳就餐，57度湘。回來上了一下這家公司的網站，理念是秉承“以顧客為導向，追求品質”，以“使餐飲行業(yè)成為受人尊重的行業(yè)”為使命；愿景：追求全體員工物質和精神上的幸福，推動中國餐飲業(yè)的進步和發(fā)展。

留意到這家餐廳很久了，經常路過。時常的裝修、富有創(chuàng)意的名字，透亮的玻璃窗可看到廚師（炒手）現場操作湘菜，這些均會對過往客人造成巨大的吸引力。能光靠店面的硬件條件便把顧客吸引進來，這說明對這家餐廳的硬件營銷是做得比較好的，能把湘菜做成這樣，也是很具有創(chuàng)新的。對一家餐廳來說，硬件設施當然重要，決定了顧客是否在潛意識里選擇這家餐廳，但接下來的就餐體驗也許更加重要，除了設施主要就剩下服務了。從進門的第一霎那到離開餐廳，在每一個關鍵接觸點是否能讓顧客滿意，決定了客人就餐的最終體驗感覺，決定是否下次再走進這家餐廳，并成為餐廳的品牌傳播人。

    幾點就餐印象：

    1、前臺詢問，過生日的客人是否有點特別的禮物，回答是否是會員，非會員沒有，并不告知怎樣才能成為會員；

    2、晚上7點是就餐的高峰時期，我們到的時候前面已排了教多的客人，當時腦袋里馬上考慮是否應該換一家餐廳，但還沒吃過這家，還是留了下來，然后便是干等；要在海底撈可不會讓你干等，餐廳重要的是翻臺率，過了8點餐廳便沒幾個人了也就情有可原；

    3、就餐體驗里有個特色的環(huán)節(jié)是由廚師跳舞，由現場的廚師表演舞蹈，還有點新鮮，但有的廚師表演好像有點害羞，缺少一點熱情；

    4、這樣的就餐環(huán)境應該是可增加廚師與顧客的互動的，只有通過互動才會讓客人留下教深的印象，因為人畢竟是有感情的動物。這種互動可以是一句溫馨的問候或提醒，一個燦爛的笑容，一個善意的眼神，一個令人感動的舉動，也可以是一次主動的服務，在這些方面好像沒有什么特別的印象。

    對于一家餐廳來說，服務人員是與客人接觸的一線人員，他們的一舉一動直接影響客人的就餐體驗，特別是上檔次的餐廳，因為客人對這樣的餐廳的期待會不一樣。怎樣才能激活一線員工，使企業(yè)文化真正做到表里如一，筆者整理了幾條膚淺的建議：

    1、企業(yè)文化培訓。很多企業(yè)雖有“企業(yè)文化”，但企業(yè)文化的培訓基本上還停留在企業(yè)的發(fā)展歷史、老板的講話、商務禮儀等培訓上。不能清晰的給員工講清楚公司的企業(yè)文化為什么這樣的，公司一直以來是怎樣堅守這些理念的。這需要企業(yè)在平時收集這方面的案例，來作為企業(yè)文化培訓的素材；

    2、制度保障。企業(yè)光有理念還不行，還需一套制度來保障，就是用制度來把這些理念固化下來。比如海底撈顧客至上的理念，公司明確授權給一線員工，可視情況給客人免單，免費送小禮物，客人多點的盤子可退等等，而同樣在一些公司，這些行為是明令禁止的；

    3、管理人員的言傳身教。新東方的企業(yè)精神是“從絕望中尋找希望，人生終將輝煌”，俞敏洪的人生便是這句話的生動寫照。要做到這一點，公司老板是否能成為企業(yè)的布道者，踐行公司的理念很重要。這對一些企業(yè)來說比較好辦，因為他們的企業(yè)文化就是從企業(yè)的日常運營中提煉出來的。而對一些企業(yè)文化只是喊口號的工具或對員工說的，這樣的企業(yè)管理人員則比較難做到。需要企業(yè)管理人員在進行戰(zhàn)略選擇、人員提拔、績效獎勵、員工級別晉升時都秉持這些理念；

        4、團隊訓練。對于服務行業(yè)的人員來說，要一直保持高度的熱情是一件比較有挑戰(zhàn)的事。很多員工經常是在剛聽完一場培訓后，會激情滿滿，信心十足，但在日常工作中受到一點挫折，情緒便會受影響，臉色便有點掛不住，這就需要經常來開展一些團隊訓練，來不斷提升鼓舞團隊的士氣，養(yǎng)成良好的習慣。很多公司銷售部門、服務部門有開晨會的習慣便是這個目的；
    5、職業(yè)發(fā)展。中國服務行業(yè)發(fā)展很快，很多做得好的企業(yè)可通過企業(yè)的快速發(fā)展來提供員工更廣的發(fā)展平臺，很多發(fā)展快的企業(yè)都面臨人才培養(yǎng)跟不上企業(yè)發(fā)展的問題。獲得公司認可，職位得到仍然是培養(yǎng)員工忠誠度的有力武器。企業(yè)需要有一套比較完善的人才培訓體系，什么樣的崗位需要什么樣的任職資格，怎么樣來培養(yǎng)員工達到崗位基本的任職資格。
 

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