顧客需要什么樣的服務(wù)?
作者:恩蓉輝 361
不過也正因為如此,這個問題也是世界上最有意思、最重要的問題之一,因為它包含了增長的可能性。而增長有多重要?杰夫·伊梅爾特會告訴你:“如果下一個10年繼續(xù)保持4%的增長率,GE就會從最偉大公司的名單中消失。”這家總值超過1500億美元的公司在2005年實現(xiàn)了8%的增長目標(biāo)。而在伊梅爾特對GE實行的一系列的“增長性工具”中,客戶服務(wù)名列第二,被詮釋成“At the Customer , for the Customer ”。
這和我們這期封面文章的觀點不謀而合。At the Customer (一切從客戶出發(fā)),強調(diào)的就是從客戶出發(fā)去設(shè)計、思考所有的事情,讓服務(wù)在被提出之前就變成產(chǎn)品的一部分,然后嚴(yán)格管理它—“像管理產(chǎn)品質(zhì)量一樣管理你的服務(wù)”,使客戶服務(wù)變得“沒有需求”。而For the Customer(一切為了客戶)則強調(diào)的是想盡辦法滿足顧客的一切需求,以顧客的managerial challenges 為己任,這里要做的就是我們提倡的“加法”。
其實從某種意義上說,辦一本雜志和經(jīng)營企業(yè)是一樣的。我們把讀者當(dāng)做顧客,希望忠實讀者(顧客)越多越好。我們努力去探求、體會讀者的真實需求,并加以滿足。據(jù)說“偉大”的主編能夠“時刻把握住”讀者的脈搏,能夠在讀者還不確定他們需要的時候就提前知道他們的需要。這聽上去像是個不錯的主意,似乎每個人都能按照這樣的邏輯做一本成功的雜志。只不過在現(xiàn)實中,我們知道我們只能選擇“探求(而不是其他指向更明確的詞)來描述我們的努力,就像伊梅爾特所說:“通往增長的道路是沒有清晰路徑可循的。” 因為和削減成本、降低費用這樣的目標(biāo)相比,管理中所有涉及有機增長(不包括并購在內(nèi))的內(nèi)容總是更模糊和不確定—比如我們可以通過降低10%的廣告支出來控制成本,卻無法保證通過創(chuàng)新,或者通過增加R&D 的投入就一定會帶來增長。
在拿到這期雜志的時候,你也許會發(fā)現(xiàn)一些新的變化,比如我們增加了“社會責(zé)任”欄目。因為我們體會到對于我們的讀者(許多中國企業(yè)的管理者)實施企業(yè)社會責(zé)任所需要的三個條件(有贏利的積累;相信自己可以持續(xù)贏利;有專業(yè)機構(gòu)可以幫助企業(yè)將CSR做得更有效率)現(xiàn)在已經(jīng)得到大部分的滿足。所以,我們開辟這個欄目一起探討怎樣將社會責(zé)任做得更專業(yè)、更有價值。同時,我們還增加了“FT專欄”,希望聯(lián)手優(yōu)秀的媒體一起滿足顧客需求。
幸運的是,相比較其他行業(yè),雜志有著天然的條件和顧客更加親近,所以無論你喜歡或者不喜歡我們的雜志,都可以直接寫信給我們,因為我們真誠地關(guān)注:顧客到底需要什么樣的服務(wù)?
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