什么是“世界級(jí)的呼叫中心”

 作者：王厚東    237

關(guān)于什么才是“世界級(jí)的呼叫中心”，在很多不同的文章中已經(jīng)看到過(guò)很多的定義或判斷標(biāo)準(zhǔn)。今天我們不妨再來(lái)看一看Prosci公司根據(jù)對(duì)50多個(gè)國(guó)家的240家呼叫中心所做的最佳實(shí)踐與基準(zhǔn)評(píng)測(cè)的調(diào)查所得出的結(jié)論：
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以“客戶為中心”

“以客戶為中心”是指呼叫中心做為一個(gè)整體的“思維方式”。“以客戶為中心”的呼叫中心的關(guān)注焦點(diǎn)就是客戶，客戶的需求是不是被滿足了，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量和效率是不是滿意，而不再是只盯著是否達(dá)成了既定銷(xiāo)售目標(biāo)或者是否可以降低某些績(jī)效指標(biāo)要求等等。隨著客戶與企業(yè)間的互動(dòng)越來(lái)越多，呼叫中心或者客戶聯(lián)絡(luò)中心越來(lái)越成為企業(yè)面向客戶的一個(gè)窗口或門(mén)面，甚至成為客戶與企業(yè)直接的溝通聯(lián)系樞紐。這個(gè)窗口或樞紐給客戶的印象和體驗(yàn)將會(huì)對(duì)呼叫中心及企業(yè)的成功產(chǎn)生決定性的作用。
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多種客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道

客戶期望能夠選擇以什么樣的方式聯(lián)系與呼叫中心取得聯(lián)系。因此，你的服務(wù)必須滿足他們的標(biāo)準(zhǔn)、他們的渠道選擇。盡管電話仍是現(xiàn)階段大多數(shù)客戶的第一選擇，但是，如果想成為“世界級(jí)的呼叫中心”，你就必須為客戶提供多樣化的聯(lián)絡(luò)渠道，讓客戶能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)以他們想要的方式跟呼叫中心取得聯(lián)系。正如一家參與調(diào)查的呼叫中心所說(shuō)的那樣：“呼叫中心必須有能力高效地運(yùn)用所有可行的技術(shù)手段接觸客戶、讓客戶接觸你，與客戶產(chǎn)生互動(dòng)。”
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