習(xí)慣是解決問題的最大障礙
　　習(xí)慣的威力非常強(qiáng)大！積極的、好的習(xí)慣能夠給人以無窮的力量，給企業(yè)源源不斷的解決問題的動(dòng)力。消極的、不良的習(xí)慣不僅讓人坐失機(jī)會(huì)、阻礙個(gè)人能力和素養(yǎng)提高，而且成為企業(yè)解決問題的障礙，甚至釀成事故。
　　習(xí)慣的威力比法律、制度的威力還要大！例如，行人是否按紅綠燈過十字路口，很大程度上取決于習(xí)慣，而不是《道路交通安全法》。印度在1948年就已經(jīng)立法廢除了種姓制度，但受習(xí)慣影響，種姓制度至今仍在政治、社會(huì)、風(fēng)俗等各方面發(fā)揮著重要作用。
　　很多企業(yè)為了建設(shè)企業(yè)文化，設(shè)計(jì)了激動(dòng)人心的或語重心長(zhǎng)的標(biāo)語和口號(hào)，但是企業(yè)文化有沒有形成、形成的企業(yè)文化究竟是怎樣的，不能只看標(biāo)語和口號(hào)，而要看員工的行為習(xí)慣。
　　由于長(zhǎng)期形成的習(xí)慣，許多人對(duì)問題熟視無睹、視而不見、習(xí)而不察；由于長(zhǎng)期形成的習(xí)慣，本來可以采納的建議或方案，但許多人習(xí)慣性地說“那怎么能行？！”問題管理研究所（www.wenti.org）認(rèn)為，習(xí)慣障礙是解決問題的最大障礙。
　　正因?yàn)槿绱耍瑔栴}管理倡導(dǎo)在隨時(shí)隨地挖掘問題、積極思考和研究問題的同時(shí)，更要沖破習(xí)慣束縛、突破習(xí)慣障礙，提出解決問題的建議或方案。
　　實(shí)例一：女廁所排隊(duì)問題怎么解決？
　　每逢國(guó)慶黃金周等重大節(jié)假日期間，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)人山人海出行的壯觀景象。這種情況下，上廁所排隊(duì)在所難免，尤其突出問題的是女廁所排隊(duì)很長(zhǎng)、男廁所不用排隊(duì)或排隊(duì)較短。
　　這一問題不只出現(xiàn)在旅游景點(diǎn)，也出現(xiàn)在大型活動(dòng)、論壇或培訓(xùn)會(huì)場(chǎng)的中間休息時(shí)。有一次我給企業(yè)作培訓(xùn)，中間休息時(shí)，也遇到女廁所排隊(duì)很長(zhǎng)、男廁所不用排隊(duì)的現(xiàn)象。為了引導(dǎo)學(xué)員們隨時(shí)隨地挖掘問題、思考問題，我在休息結(jié)束后上課時(shí)請(qǐng)學(xué)員們現(xiàn)場(chǎng)思考并回答這個(gè)問題：如何解決“女廁所排隊(duì)很長(zhǎng)、男廁所不用排隊(duì)”的問題？
　　有的學(xué)員回答說：在設(shè)計(jì)男、女廁所時(shí)，應(yīng)該讓女廁所的廁位多于男廁所。
　　我點(diǎn)評(píng)說：這一思路當(dāng)然是可行的，2010年上海世博會(huì)時(shí)，世博會(huì)園區(qū)內(nèi)提供了8000個(gè)廁位，女廁位與男廁位的比例是按2.5:1設(shè)計(jì)的。
　　我又問，還有什么別的辦法嗎？學(xué)員們沒有回答了。
　　于是我提示說，另一種辦法是：廁所不用分男女！
　　有些學(xué)員馬上說：“那怎么能行？！”
　　我說：那怎么不行？飛機(jī)上、火車上的廁所不是也不分男女嗎？雖然廁所不分男女有利有弊，不一定每個(gè)地方的廁所都不分男女，但是，不要受習(xí)慣約束，認(rèn)為原來廁所分男女的地方，一定就不能不分男女，更不要一聽到與以前做法不一致的建議，就習(xí)慣性地說“那怎么能行？！”
　　實(shí)例二：賓館退房慢的問題怎么解決？
　　在旅游旺節(jié)或節(jié)假日，經(jīng)常遇到賓館客滿，查房和退押金的等待時(shí)間較長(zhǎng)的問題。很多旅客對(duì)此不滿，賓館管理部門也在想辦法解決這一問題。
　　有人提出這樣的建議：入住時(shí)不用收押金（直接按預(yù)計(jì)住宿時(shí)間付清房費(fèi)）、退房時(shí)也不用查房，這樣就可免去查房和退押金的等待時(shí)間。
　　有人聽到這個(gè)建議，也會(huì)習(xí)慣性地說：“那怎么能行？！”
　　真的不行嗎？
　　漢庭酒店已經(jīng)實(shí)施了“不收押金、退房不查房”制度，相應(yīng)的宣傳語是“0秒退房！”、“離店零等等”。雖然不一定所有酒店都適用“不收押金、退房不查房”，但至少這不是無稽之談，至少對(duì)一部分設(shè)施簡(jiǎn)單的酒店具有可行性。
　　實(shí)例三：換登機(jī)牌環(huán)節(jié)為什么不能取消？
　　乘飛機(jī)時(shí)，在換登機(jī)牌柜臺(tái)、安檢口、登機(jī)口三個(gè)地方需要排隊(duì)等候。為了節(jié)約資源、減少浪費(fèi)，能不能取消換登機(jī)牌環(huán)節(jié)呢？
　　有的人也馬上會(huì)說：“那怎么能行？！”
　　真的不行嗎？
　　登機(jī)過程中，安檢口、登機(jī)口都要核對(duì)乘客身份，換登機(jī)牌環(huán)節(jié)究竟有什么用呢？
　　有人說這是為了讓乘客托運(yùn)行李，但很多乘客不用托運(yùn)行李，讓需要托運(yùn)的人辦理托運(yùn)即可，換登機(jī)牌與托運(yùn)行李沒有必然的關(guān)系。
　　有人說這是為了確認(rèn)乘客有沒有到達(dá)機(jī)場(chǎng)，但是，大型機(jī)場(chǎng)的換登機(jī)牌柜臺(tái)與登機(jī)口還有很長(zhǎng)的距離，即使乘客到達(dá)機(jī)場(chǎng)，如果沒有及時(shí)到達(dá)登機(jī)口，仍然無法按時(shí)登機(jī)。所以，確認(rèn)乘客有沒有到達(dá)機(jī)場(chǎng)沒有實(shí)質(zhì)的意義，確認(rèn)有沒有到達(dá)登機(jī)口才有意義，而換登機(jī)牌并不能確認(rèn)乘客到達(dá)登機(jī)口。
　　登機(jī)牌與機(jī)票的的關(guān)鍵區(qū)別是：登機(jī)牌上有座位號(hào)，而機(jī)票上沒有。所以換登機(jī)牌最重大的意義是：給乘客分配座位號(hào)。既然這樣，那就可以在買機(jī)票時(shí)給乘客分配好座位號(hào)，這樣就可以取消換登機(jī)牌了。
　　聽到這一建議，有人也馬上會(huì)說：“那怎么能行？！”
　　為什么不行呢！以前多個(gè)機(jī)票銷售點(diǎn)沒有信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)條件下，很難在買票時(shí)給乘客分配座位號(hào)，這樣既可能造成座位號(hào)重復(fù)，也可能會(huì)造成某些座位空著，但銷售點(diǎn)不敢賣?，F(xiàn)在，各機(jī)票銷售點(diǎn)都可聯(lián)網(wǎng)售票，售票員也可以知道哪些編號(hào)的座位是特殊座位（如靠窗、靠應(yīng)急通道等），所以，完全可以在賣票時(shí)把座位號(hào)分配給乘客。
　　如果還是覺得取消換登機(jī)牌難度太大，那就看看經(jīng)常被人們批評(píng)的鐵路系統(tǒng)吧！火車票售票網(wǎng)點(diǎn)很多，也有網(wǎng)上售票，乘客買票時(shí)可以給乘客分配座位號(hào)、寫明身 份證號(hào)，為什么飛機(jī)票不能這樣呢？乘火車不需要換登火車牌！為什么乘飛機(jī)的換登機(jī)牌環(huán)節(jié)不能取消呢？！
　　前幾年，人們呼吁鐵路售票學(xué)習(xí)航空售票的實(shí)名 制時(shí)，鐵路系統(tǒng)說實(shí)名 制很難實(shí)行！現(xiàn)在火車票實(shí)名 制已經(jīng)實(shí)施。問題管理研究所（www.wenti.org）認(rèn)為，并不是難在技術(shù)和管理上，而是難在態(tài)度和習(xí)慣上。取消換登機(jī)牌環(huán)節(jié)也是這樣！
　　小結(jié)
　　“那怎么能行？”是習(xí)慣障礙在管理實(shí)踐中最常見表現(xiàn)之一。無論是領(lǐng)導(dǎo)者，還是普通員工，在聽到或看到別人的建議、對(duì)策或方案時(shí)，不要很快就說“那怎么能行？”而要分析為什么不行？不行的原因背后的原因是什么？類似的建議、對(duì)策或方案在別的單位為什么能行？通過研究這幾個(gè)問題，可以判斷真的不行，還是假的不行？不行的障礙在于決心和態(tài)度？還是在于技術(shù)和操作？

 

 

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