私企內(nèi)務(wù)管理研究/潘文富

有顧客進(jìn)店了，站在店員的角度看來(lái)，這就是生意來(lái)了，趕緊接待，接待的目的是成交，且是當(dāng)天成交，馬上成交，最好是成交高毛利高提成的產(chǎn)品。

利益驅(qū)動(dòng)自然無(wú)可厚非，在急于成交的指導(dǎo)思想下，有壓力就有動(dòng)力。店員往往進(jìn)行快速推進(jìn)，迎接快，語(yǔ)速快，接待服務(wù)工作可以省略，直接跳到產(chǎn)品推銷環(huán)節(jié)，急于介紹產(chǎn)品，介紹優(yōu)惠活動(dòng)（尤其要強(qiáng)調(diào)這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)是今天特有的），領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手八條街，甚至?xí)鋽嗟恼J(rèn)定這個(gè)產(chǎn)品很適合顧客。雖然培訓(xùn)課程反復(fù)強(qiáng)調(diào)要了解顧客需求，在實(shí)際銷售過(guò)程中，顧客需求是什么鬼？不用問(wèn)的！直接推產(chǎn)品就好。

在急于成交的指導(dǎo)思想下，店員還會(huì)采取攔截措施，就是設(shè)法把顧客強(qiáng)留在店里，創(chuàng)造密閉空間，強(qiáng)化洗腦，爭(zhēng)取一口氣把顧客搞定。當(dāng)然，對(duì)于那些明確不買(mǎi)的顧客，店員則又會(huì)很快放棄，臉色馬上冷下來(lái)，說(shuō)話也敷衍了，心里希望這些沒(méi)有價(jià)值的人趕緊走，別浪費(fèi)我的時(shí)間。

不過(guò)，站在顧客的角度，火上房式的著急采購(gòu)是很少見(jiàn)的，更多是先看看嘛，感受一下，了解一下，貨比三家，沒(méi)準(zhǔn)還是在實(shí)體店看產(chǎn)品，回家上網(wǎng)買(mǎi)呢?？傮w而言，顧客進(jìn)店的心態(tài)是比較輕松的，平緩的，也沒(méi)有什么壓力，畢竟只是看看而已。在這樣的心態(tài)下，顧客進(jìn)店之后，是想看什么就看什么，想摸什么就摸什么，中意了，需要進(jìn)一步了解情況，才需要店員的介紹說(shuō)明。

客觀的來(lái)說(shuō)，店員和顧客的關(guān)注點(diǎn)不一樣，心理狀態(tài)不一樣，急迫程度更不一樣，店員是工作，有目標(biāo)有進(jìn)度的有指標(biāo)的，有利益作為驅(qū)動(dòng)；顧客是逛街，放松，休閑，沒(méi)有明確的既定目標(biāo)，以喜歡作為驅(qū)動(dòng)的。若是店員急于賣(mài)貨，前后態(tài)度變化快，讓顧客感覺(jué)進(jìn)這個(gè)店就是要么買(mǎi)，要么走，產(chǎn)生壓迫感，這逛街的輕松愜意感蕩然無(wú)存，哪怕是顧客想自己四處隨便看看也不行了，這店員就堵在自己面前呢。

 

這里需要明確幾點(diǎn)：

1，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，購(gòu)物是逛街的副產(chǎn)品，是享受，而不是純粹的采購(gòu)

2，顧客進(jìn)店，先得認(rèn)可人（店員），這是生意成交的前提所在

3，需求決定價(jià)值，再好的產(chǎn)品，也得建立在顧客自身需求的基礎(chǔ)上。

 

所以，在銷售接待過(guò)程中，可建立一個(gè)指導(dǎo)思想：

先讓顧客“看”，再談“買(mǎi)”的事。

也就是說(shuō)，在顧客剛進(jìn)店時(shí)，不要急于直接進(jìn)入到產(chǎn)品推薦的階段，而是營(yíng)造一個(gè)寬松的環(huán)境氛圍。讓顧客自己先隨便看看，放松的看，沒(méi)有壓力的看，畢竟，這進(jìn)店看產(chǎn)品也是逛街的一部分嘛。在問(wèn)候語(yǔ)上，可參考這幾句：

 

1，先問(wèn)顧客“您想看看什么？”，而不是“買(mǎi)什么”

2，這邊是XX產(chǎn)品區(qū)，那邊是XX產(chǎn)品區(qū)，您先看看

3，喜歡什么風(fēng)格的？在這邊，您先看看

4，您先看看，有喜歡的告訴我，我來(lái)給您介紹。

 

若是顧客沒(méi)有明確表達(dá)出對(duì)某類產(chǎn)品的需求，就先讓顧客自己先四處看看。這個(gè)過(guò)程中不要去推產(chǎn)品，只是做些服務(wù)工作，例如給顧客遞上茶水，或是擦手濕巾等，或是簡(jiǎn)單的查看工具，例如家具家電銷售過(guò)程中會(huì)用到的直尺和放大鏡等。

 

顧客在輕松隨意的氛圍中四處看看的時(shí)候，同時(shí)在做三件事：

1，這是一個(gè)在收集產(chǎn)品信息的過(guò)程

2，看著產(chǎn)品，可能會(huì)進(jìn)入產(chǎn)品使用幻想狀態(tài)，或是產(chǎn)生虛擬所有權(quán)

3，同時(shí)也在對(duì)比在其他家門(mén)店看的產(chǎn)品，并對(duì)比現(xiàn)場(chǎng)氛圍和服務(wù)態(tài)度。

 

作為店員，顧客在四處看看的時(shí)候，可不用跟隨，但要保持觀察，看顧客在哪些產(chǎn)品面前停留時(shí)間較長(zhǎng)，或是在哪個(gè)價(jià)格帶區(qū)間的產(chǎn)品面前停留時(shí)間長(zhǎng)，初步推測(cè)顧客大概的采購(gòu)取向和價(jià)格區(qū)間，為接下來(lái)的針對(duì)性推薦產(chǎn)品做好功課。

 

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