目前我國零售藥店的整體數量還在不斷增加，相同商圈互為競爭的藥店之間的市場競爭也愈演愈烈，有資料顯示同址開店相同規(guī)模的藥店會使原有藥店的顧客人流量減少30%-40%。在新醫(yī)改形式下，未來三年將是醫(yī)藥行業(yè)格局變革的三年。在醫(yī)藥零售行業(yè)中零售藥店之間的競爭已經上升到一定技術含量競爭的高度，零售藥店的競爭實際是顧客的競爭，價格、服務、促銷等只是簡單的手段而已，建立以顧客服務為中心的服務理念，提升經營管理水平，成為新形式下零售藥店提升市場競爭力的必要保證。零售藥店的經營已經從單店經營向連鎖經營再向資本經營的軌跡發(fā)展，零售藥店已經開始向精細化管理要效益，向新特藥要利潤，并不斷完善藥學服務，提升服務品質。所有以上的經營理念核心還是在于針對顧客的服務與競爭。

　　藥店選址的核心在于單位租金上的最大人流量化，門店選址所帶來的是先天客流量，這些客源能夠進店購藥，將轉變?yōu)橛行Э土髁浚M入門店的顧客在店員等因素影響下提高了客單量將轉變?yōu)楦咝Э土髁?，藥店的服務能夠讓這些顧客成為老顧客經常惠顧，將轉變?yōu)楣潭ㄈ肆髁?。商圈中藥店之間的競爭更重要的在于固定人流量的競爭。會員制的模式是獲取固定客源最直接有效的方式。會員制營銷模式不是簡單地會員積分換取獎勵，還必須通過對商圈中顧客進行細致分析，定期舉辦能夠吸引顧客的會員制活動，不斷擴大、增強和穩(wěn)固固定客源。

　　首先，我們需要針對顧客進行分析后發(fā)現，離退休后的中老年人購藥的頻次相對較高、購藥途徑相對固定、購藥數量相對較高、能夠順利接受店員藥學服務的機率相對較大，同時這類人群日常生活相對單調和空閑，藥品消費支出占其收入比例較大。如果我們的零售藥店能夠通過一些活動加強這類人員的藥學服務，促進他們與藥店之間的溝通和情感，穩(wěn)固和擴大這類重要細分人群將會給我們藥店的業(yè)績帶來更加穩(wěn)定的收益。

　　其次，我們需要分析這類顧客的疾病譜和感興趣的健康話題，他們一般是慢病疾患的人群，尤其是心腦血管系統(tǒng)、神經系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)和內分泌系統(tǒng)等的疾病，他包括高血壓、冠心病、心絞痛、糖尿病、慢性支氣管炎、哮喘、肺氣腫、肺心病、糖尿病、神經衰弱綜合征等以及常見的頭暈、頭痛、失眠、多夢、健忘、胸悶、氣慌、心悸等癥狀困擾。而這類病癥往往是處方藥的銷售，而消費者在醫(yī)院很難能夠獲得醫(yī)院醫(yī)生詳細通俗的溝通和講解(目前醫(yī)院就診現狀是我們的醫(yī)生門診量大，每個病人看診時間短，詢問、檢查、診斷、開藥四部曲已經簡化，屬于短平快)，如果藥店能夠為這些顧客提供會員制的健康知識講座，既可以為顧客帶來他們所關心的健康醫(yī)學知識，又能夠提供藥店和顧客之間的溝通平臺，增進彼此間的相互了解和溝通，真正體現藥店的顧客服務和藥學專業(yè)形象。

　　最后，這些顧客群體以及其常見慢病的藥學服務，零售藥店應該充分利用彼此見相互合作的上游供應廠商的專業(yè)醫(yī)學和藥學資源，通過上游供應廠商所能夠提供的免費資源回饋藥店的顧客。

　　下面筆者將親身參與的一次藥店會員制顧客心腦血管健康知識講座活動給大家展示一下活動步驟和內容。

　　首先，零售藥店通過會員檔案召集這類疾病的顧客前來參加藥店舉辦的健康知識講座。一般選擇在早上時間，以南方生活習慣為例，一般在9：30-11:00之間（東西地區(qū)相差一個小時）。原因一是這類顧客均為離退休的中老年人，在家空閑時間較多，而且起床時間較早，早晨起來忙完家務在上市場買菜后一般在9：30左右，11:00以后又將回家做飯，這之間的時間比較空閑。原因二是藥店開門一般在9：00，早上購藥顧客較少，藥店事情較少，利用半個小時做好會議準備工作很重要。

　　其次，事前聯系好上游供應廠商，為藥店提供健康知識講座的專業(yè)產品經理，這些人員要求是正規(guī)醫(yī)學院校畢業(yè)最好在臨床工作過的廠商產品經理，在進行健康知識講座的過程中，穿插著介紹他們的產品，但一定要求廠家人員科學合理地講解其產品，避免夸大產品適應癥和療效給藥店聲譽帶來負面影響。因此，上游供應廠商的選擇很重要，這與藥店與上游供應廠商間的合作關系密切相關，這類產品的廠家為藥店的主推產品且供貨扣率不一定就很低，其協助和配合藥店進行免費藥學服務很重要，這也體現出藥店依托特異性產品突出藥店經營特色的理念。

　　最后，會議的組織和禮品的準備，最好能夠讓上游供應廠商能夠現場提供現場購藥的優(yōu)惠政策，回饋會員顧客。本次健康教育活動中，藥店為參加會議的中老年顧客提供了每人兩個雞蛋，免費茶水，廠家為顧客提供了毛巾。同時廠家對于提問的顧客還準備了筆作為獎品，對于現場購藥的顧客提供了買贈優(yōu)惠。

　　特別提醒地是現場授課的人員專業(yè)知識和授課功底非常重要，既能科學正確地回答顧客的提問和幫助他們解決其疾病困惑，有要求能夠實時掌控現場氣氛，促進顧客現場購藥的沖動，同時藥店內的店員要積極配合，除了授課廠家的產品賣出還要促進顧客藥店中其他產品的銷售達成。筆者參加的這次活動相當成功，廠家產品的現場銷售金額為藥店平日全天的營業(yè)額，而藥店人員標示，按照慣例這類中老年人購藥習慣比較緩慢，回去想想再來購藥的顧客較多，購藥時間可以持續(xù)好幾天。

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