我們已經(jīng)知道，質(zhì)量具有“先天的缺失”，如果我們再稍微回顧一下質(zhì)量進(jìn)化的歷史，就更能真切地感受到這一點。

最早的關(guān)于質(zhì)量控制的理論誕生于工業(yè)革命時期，那個時候，隨著統(tǒng)計學(xué)的原理被引入到了生產(chǎn)制造中，數(shù)學(xué)起到了重要的作用，關(guān)注的焦點自然是如何盡可能地減少質(zhì)量上的偏差；久而久之，隨著“生產(chǎn)力時代”漸入佳境，能夠更快、更大規(guī)模和更低成本地生產(chǎn)出滿足市場需要的產(chǎn)品顯得尤為重要。由此，強(qiáng)調(diào)或突顯的便是效率了。這個時候，對質(zhì)量的認(rèn)知依然是減少偏差，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的一致性和可靠性。如果說有什么新的質(zhì)量思維的話，那就是系統(tǒng)分析的觀點。由此，我們可以對工業(yè)革命時期做這樣的一個劃分，把它分為工業(yè)革命的時代，生產(chǎn)力的時代和質(zhì)量的時代。

“質(zhì)量思維”與“數(shù)量思維”的關(guān)系如此密切，以至于我們只要談及質(zhì)量，就避免不了要到“數(shù)量思維”的層面里去思考、去解析、去博弈質(zhì)量的場景，所以，我才說“質(zhì)量”有著一種“先天性”的缺失。

說到這里，我們就不得不提兩位“質(zhì)量界”的老前輩——一個是因倡導(dǎo)“科學(xué)管理”而對生產(chǎn)力的時代產(chǎn)生了偉大而積極作用的美國古典管理學(xué)家弗雷德里克•溫斯洛•泰勒（Frederick Winslow Taylor），另一個是對整個質(zhì)量界，尤其是對“日本質(zhì)量”的提升產(chǎn)生了偉大歷史作用的威廉•愛德華茲•戴明（William Edwards Deming）。

然而，人們往往人云亦云地站在生產(chǎn)效率的角度來考量這兩位大師，用數(shù)學(xué)和物理學(xué)的原理思考他們所產(chǎn)生的意義。雖然有些是很中肯的，但是，正所謂“知我者謂我心憂，不知我者謂我何求”，兩位大師本人一直認(rèn)為沒有得到別人正確的認(rèn)識，大眾對質(zhì)量的認(rèn)識誤區(qū)多多，令人焦慮。這不得不說是一種遺憾，甚至是不幸。

就拿泰勒來說吧，別人都說他為工業(yè)界帶來了偉大的效率，而且把他的所謂“科學(xué)管理”的方法當(dāng)作醫(yī)治百病的靈丹妙藥，一下子，大批的“效率專家”應(yīng)運而生，高舉他的“效率主義”旗幟，開始經(jīng)營起提升工廠效率的營生。工廠老板們心花怒放，泰勒卻焦慮不已，急得滿頭汗珠，反復(fù)地說：“錯了，錯了！他們把“科學(xué)管理”理解錯了！”后來，泰勒在美國國會的聽證會上，專門鄭重其事地對“科學(xué)管理”做過一番具有“撥亂反正”意義的詮釋，堪稱經(jīng)典：

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“科學(xué)管理”并不是一種有效率的方法，也不是一種獲得效率的方法，也不是一串或者一批有效率的方法。

“科學(xué)管理”不是一種計算成本的新的制度，不是一種支付工人的新方法，不是一種紀(jì)檢工作制度，不是一種獎金制度，不是一種付酬制度，也根本不是一種支配工人的計劃。

“科學(xué)管理”不是拿著秒表觀察一個人的工作并記下他的情況，不是公式研究，不是動作研究，不是對工人動作的分析。

“科學(xué)管理”不是印制一大批表格并將表格發(fā)給一些工人，而且說這就是你們的制度，照著辦吧；不是分工工廠制或職能工廠制，不是談到“科學(xué)管理”時一般人所想到的任何方法，一般人在聽到“科學(xué)管理”這個詞語時會想到上面一種或幾種談到的方法，但是，“科學(xué)管理”不是其中的任何一種方法。

“科學(xué)管理”實際上包含要求任何一個企業(yè)或機(jī)構(gòu)中的工人們進(jìn)行一場全面的心理的革命。也就是這些工人，在對待他們的工作責(zé)任，對待他們的同事，對待他們的雇主態(tài)度上的一次完全的心理的革命。同時，也是管理方面的工長、廠長、雇主、董事會，在對他們的同事、他們的工人和對所有的日常工作問題責(zé)任上的一次完全的心理的革命。而沒有雙方的這種全面的心理革命，科學(xué)管理就不能存在。

這就是科學(xué)管理的實質(zhì)——偉大的心理革命！

再來說戴明，他開發(fā)了一種叫做“深刻的知識體系”的管理理論。該理論包括四個部分：第一是系統(tǒng)；第二是偏差的知識理論；第三是認(rèn)識論；第四是心理學(xué)。他曾反復(fù)強(qiáng)調(diào)：質(zhì)量不僅僅是和系統(tǒng)和偏差知識相關(guān)，它和認(rèn)識論，尤其是心理學(xué)同樣密切相關(guān)。

可惜啊，大部分的人已經(jīng)習(xí)慣于先入為主了，對他們理論的微妙性及本源性也就難免視而不見、聽而不覺了。自然，不費心力地從單純的數(shù)學(xué)和物理學(xué)的角度去思考和度量質(zhì)量，應(yīng)該是頗為討巧的事。這也就是為什么人們要怒斥那些“不按常理出牌”的家伙們的原因，比如，湯姆•彼得斯、克勞士比，還有加拿大麥吉爾大學(xué)的亨利•明茨伯格（Henry Mintzberg），至于后來又開始紛紛仰慕他們能夠“挽狂瀾于即倒，扶大廈之將傾”，彰顯出王者的風(fēng)范，那就要在“成王敗寇”的故事中講解了

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