前言：

“有志者，事竟成”。在銷售的過程中，接近了客戶，認識了客戶，給顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客購買產(chǎn)品，讓顧客付款，與顧客建立良好的關(guān)系……掌握售后服務(wù)原則，并且在適當?shù)臅r機向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關(guān)系，有利于銷售工作的進一步開展。掌握售后服務(wù)的要點，提高自身素質(zhì)，努力做好售后服務(wù)，使售后服務(wù)成為再次銷售的開端。

售后服務(wù)是營銷的一個重要組成部分，在市場經(jīng)濟日漸成熟的今天更是如此。它直接關(guān)系著營銷產(chǎn)業(yè)鏈的健康循環(huán)——消費者的再次購買和對周圍消費者購買意向的引導(dǎo)，還對企業(yè)的品牌形象有著巨大的影響。而目前不少行業(yè)的售后維修卻存在著眾多的問題，導(dǎo)致品牌美譽度受到削弱，銷售受到影響。

售后服務(wù)既是企業(yè)競爭中的最后一張王牌，又是企業(yè)長期市場競爭戰(zhàn)略的首要競爭思想，實踐證明，諸如海爾等善打服務(wù)牌的企業(yè)最終在市場中無往不利。加快售后服務(wù)完整體系建設(shè)、加深企業(yè)文化底蘊，加速將觀念從生產(chǎn)型企業(yè)向售后服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)移，加強企業(yè)售后服務(wù)管理師的管理水平和能力發(fā)展，是當前我國企業(yè)發(fā)展過程中的重要抉擇階段。據(jù)悉，企業(yè)在通過全國商品售后服務(wù)評價體系認證時，認證評審有明確規(guī)定，凡是大中型企業(yè)售后服務(wù)管理師占企業(yè)售后服務(wù)總?cè)藬?shù)10%以上，將予以加3分。

今天的售后服務(wù)管理強調(diào)的已經(jīng)不再是“個人英雄”主義，而是企業(yè)售后服務(wù)管理的系統(tǒng)綜合管理能力，從訂單管理、存貨管理、客戶接待、維護、性能診斷和一些其它類型的售后服務(wù)支持系統(tǒng)，需要大量專門人員分工協(xié)作，以確保售后服務(wù)管理系統(tǒng)的運行熟練和順暢，而我國企業(yè)知識老化和不具備專業(yè)售后服務(wù)管理水平的問題比較突出，無法應(yīng)對新的售后服務(wù)專業(yè)化競爭趨勢。

售后服務(wù)問題已經(jīng)成為當前我國人民日益增長的消費需求與市場供給之間的突出矛盾，中國消費者協(xié)會成立二十多年來，受理消費者投訴一千多萬件，件件都跟售后服務(wù)不好有關(guān)，關(guān)于售后服務(wù)的爭議、糾紛與抱怨已經(jīng)成為人民日常生活中最常見又最頭痛的突出社會矛盾，加快專業(yè)售后服務(wù)管理師隊伍建設(shè)，對促進和諧社會的發(fā)展、對拉動內(nèi)需、對推進國民經(jīng)濟快速持續(xù)發(fā)展，都有著積極而特殊的意義。

雖然海爾的營銷大家都耳熟能詳，不過它的關(guān)于售后服務(wù)的“一二三四模式”還是值得一說再說的。這個模式的具體內(nèi)容是，一個結(jié)果：服務(wù)圓滿；二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠；三個控制：服務(wù)投訴率，服務(wù)遺漏率，服務(wù)不滿意率；四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復(fù)查處理的結(jié)果，一個不漏第將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營等部門。應(yīng)該說這個模式是太好了，它讓原本可能存在糾紛、產(chǎn)生問題的售后服務(wù)變得一目了然，皆大歡喜，使服務(wù)人員與顧客之間能有效的互動起來，不僅提高了服務(wù)工作的效率，這種充滿“儀式感”的服務(wù)讓顧客在付過錢后也能充分享受被重視的感覺。

我了解到，世界上70%的產(chǎn)品不是因為產(chǎn)品的質(zhì)量而死的，而是因為售后服務(wù)而死的，顧客不一定永遠正確，但是顧客永遠是顧客，所以在市場運作中盡最大努力做好售后服務(wù)。周所周知，這是一個服務(wù)取勝的時代，然而目前國內(nèi)售后服務(wù)的現(xiàn)狀卻令人堪憂，因售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷乃至品牌“破產(chǎn)”的事例屢見不鮮。如何搞好售后服務(wù)工作，成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。

有的學(xué)員會在我的課堂上問：胡老師，為什么要培訓(xùn)售后服務(wù)？企業(yè)賣的是什么，可以吸引消費者的是什么？有人會說是產(chǎn)品，有人會說是形象，我則認為：其實不然。就拿旅游業(yè)、酒店業(yè)來說——希爾頓飯店是全球著名的跨國旅游集團，希爾頓本人也被譽為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經(jīng)營訣竅，希爾頓的回答是：“請你在離開我的希爾頓飯店時留下改進意見，當你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見———這就是我的經(jīng)營訣竅”。那么，我們國內(nèi)的企業(yè)如果注重服務(wù)營銷，售后服務(wù)營銷，是不是會稱為“旅行社大王”、“景區(qū)大王”、“航空業(yè)大王”呢？如果掌握訣竅，我看機會很大。

在德國大眾汽車流傳著這樣一句話：對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。服務(wù)的本質(zhì)是銷售。那么，我們國內(nèi)的服務(wù)業(yè)者有沒有這樣的理念呢？如果掌握了售后服務(wù)的理念，那么，售后服務(wù)的規(guī)范呢？

著名企管專家胡一夫認為，現(xiàn)在，產(chǎn)品的售后服--務(wù)逐漸成了每一個品牌不得不關(guān)注的熱點，因為它直接關(guān)系到一個產(chǎn)品品牌形象的確立，關(guān)系到一個企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時，幾乎每一個品牌都發(fā)出了這樣的感嘆，那就是售后服務(wù)難做，客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。胡一夫老師認為，如何讓售后服務(wù)成為持續(xù)交易的基礎(chǔ)，首先要解決三個方面的關(guān)鍵問題：

1、服務(wù)場景和有形展示方面，除了裝修風格和人員著裝之外，服務(wù)價格的公示、收費的合理性、不輸于正品質(zhì)量的配件品質(zhì)、原廠的配件等都在傳遞品牌價值。

2、服務(wù)流程方面，顧客在售后服務(wù)最需要的是公平和便捷，特別是服務(wù)補救的時候，惠普的筆記本售后門引起的全國數(shù)百個維權(quán)群，豐田的召回門，都需要在流程上體現(xiàn)出來。正確的流程才有正確的結(jié)果，沒有事前擬定的處理原則、設(shè)計好的預(yù)案和確保執(zhí)行的制度，很難僅僅依靠現(xiàn)場服務(wù)人員的應(yīng)變?nèi)セ貞?yīng)顧客令其滿意。

3、高素質(zhì)的服務(wù)人員，沒有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題、有權(quán)利解決問題、經(jīng)過培訓(xùn)知道如何解決問題的服務(wù)人員，他們可以有效的彌補有形展示和流程的不足。不幸的是沒有無緣無故的愛，如果沒有良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的培訓(xùn)支持、足夠的激勵政策，很難想象一位滿腹怨言的服務(wù)人員能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。最后，歡迎參加胡一夫老師的《全面優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理》、《服務(wù)營銷與客戶關(guān)系》《售后為王》等服務(wù)類培訓(xùn)課程。

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