時下，對“顧客是上帝”的說法，可以說是眾說風(fēng)云，褒貶不一，有的說“顧客是上帝”，有的說“顧客是親人、是兄弟姐妹”，有的說“顧客是我們的衣食父母”，有的說“顧客是情人或戀人”，有人還說“顧客是合作者”，有的說“顧客是丈母娘”……。總之，公說公有理，婆說婆有理。從辯證學(xué)的角度，每種說法有其各自的道理。筆者作為市場營銷的行為工作者，對上述說法有不同的見解，筆者認(rèn)為：顧客就是市場，而不是其他“上帝、衣食父母、親人”之類的稱呼，說空話還不如做實事湊效。

一、與其說“顧客是上帝”，不如說“顧客是祖尊”

“顧客是上帝”的說法，在西方國家提倡，我認(rèn)為比在中國說要合適些，上帝是西方文明的精神支柱產(chǎn)物，是一種“善意慈悲、真誠善待、除暴安良”的產(chǎn)物，就像中國的 “老天爺、神仙、菩薩”之類的產(chǎn)物，既然是這么偉大的產(chǎn)物，你還敢“賺它的錢、敢編制美麗的銷售謊言進(jìn)行善意的欺騙嗎？”，但在現(xiàn)實生活中，誰見過這些真實的面孔和樣子（除非快見閻王的人在夢里見過），那個人、那個企業(yè)有為“上帝”服務(wù)過的經(jīng)驗，肯定說沒有任何一個人、一個企業(yè)服務(wù)過。但是每個人都見過 “祈禱上帝保佑、給神仙供品、燒香、拜佛”的鏡頭，并且給這些精神產(chǎn)物“無私捐錢、獻(xiàn)貢品、燒香”等。因此“顧客是上帝”一種非物質(zhì)領(lǐng)域的說法，其真實含義就是讓我們“尊重顧客、善待顧客、真誠面對”顧客，而不是真正的“顧客就是上帝”，如果“顧客真是上帝”的話，你無私奉獻(xiàn)、燒香、拜佛都來不及呢，還敢要它的錢。

目前中國的市場經(jīng)濟體制還不太完善，現(xiàn)實生活中，一方面，消費者自身的消費觀念比較落后、消費鑒別能力尚且不足，企業(yè)營銷行為大多為短期行為和純利益行為；另一方面，顧客要傻一點，銷售員肯定很熱情，可以給于顧客是上帝的面子，倘若顧客要精明挑剔一點，顧客走后不罵罵咧咧就是好的表現(xiàn)了。因此，如果你確實要相信“顧客是上帝”的話是真理的話，我建議你還不如提倡或把這句話寫成“顧客是我們的祖尊”更有創(chuàng)意，用這句話來約束企業(yè)的一些不規(guī)范的短淺營銷行為，在中國傳統(tǒng)文化環(huán)境下用“顧客是祖尊”更好理解些。

因此，顧客就是顧客，是需求產(chǎn)品（有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品）的人或組織，其實就是我們所說的市場，有多少顧客就有多少市場，評價市場的大小就是看顧客的多少，企業(yè)的效益、員工的工資福利來自于市場，也就是說來自顧客。因此，我們要認(rèn)真地真誠地對待每一個顧客，盡最大可能地為每一個顧客提供“最需要的產(chǎn)品、最可靠的質(zhì)量、最合理的價格、最滿意服務(wù)”。夏天天氣非常熱，給來的顧客擦汗洗腳，買西瓜吃，如果你的產(chǎn)品質(zhì)量有問題，你這種所謂的“上帝”般的服務(wù)照樣換不來顧客買你的賬。

二、與其說“顧客是衣食父母（親人），不如說是“丈母娘”

“顧客是親人”聽起來好聽，除非這個顧客沒有親人，正想認(rèn)一個親人作“干兒子或干女兒呢！”，對產(chǎn)品、價格、質(zhì)量都不在乎，目的是為了尋親?，F(xiàn)實生活中，哪一個顧客對“產(chǎn)品、價格、質(zhì)量、服務(wù)”不在乎呢？既然“顧客是親人為啥不給他（她）零利潤銷售呢？甚至是免費送給她（他）呢”。有的大賣場促銷員的贈品寧愿送給了自己人、好朋友，而不送給那些真正購買產(chǎn)品的顧客。

即使顧客想讓你把他（她）當(dāng)成自己的父母親，我看你也不會認(rèn)，如果認(rèn)了那你就等著認(rèn)輸，哪有兒女向自己父母親銷售產(chǎn)品謀利的呢？哪有向自己親人賣假貨的？能夠銷售產(chǎn)品的人都是獨立自主的了，還有臉要衣食、要錢？。顧客就是我們的銷售對象，顧客買產(chǎn)品是為了滿足他的需要，我們賣產(chǎn)品是為了從中獲取利潤，這種關(guān)系對市場經(jīng)濟體制下的成年人來說都知道這個關(guān)系，只有那些未成年消費者或顧客可能不太明白這種價值交易，但是他也知道同樣的東西誰家的人好、便宜。

在企業(yè)與顧客的交往中，顧客并不是以一種與企業(yè)平等的姿態(tài)出現(xiàn)的，由于企業(yè)對其所生產(chǎn)和出售的產(chǎn)品具有專業(yè)特長和專門知識，而顧客對產(chǎn)品的優(yōu)劣和性能往往比企業(yè)要懂得少，所以，企業(yè)相對于顧客處于一個“有利的”位置。正因為這樣，“一個愿買，一個愿賣”，并非總是公平的交易。

結(jié)過婚的人都知道，你娶了一個“不高不低、一米六五，溫柔、漂亮、白皙、豐滿、怎么看都喜歡”的女孩給你做“老婆”，你的“老婆”是你花錢買（?。﹣淼膯?？絕對不是，是“她”愿意，你把“她”娶來的，是“她”著迷了你，是被你“騙”來的，同時，你的“丈母娘”還說“他女兒”嫁了個“好女婿”（這個“好”字就是價值），大家可以回想一下，要是“你老婆是個產(chǎn)品”的話，這個交易是不是等價的？我認(rèn)為不是“等價”的，但可以說是 “等值”的。實際上，你的丈母娘能從你這兒得到什么好處，最后能不能把幾十年培養(yǎng)女兒的成本收回去，都很難說。由此，顧客最多就是個“丈母娘”的角色，能做到“似親非親，似遠(yuǎn)非遠(yuǎn)”，就可以了。

因此，顧客還是顧客，開發(fā)顧客就等于開發(fā)市場，開發(fā)顧客需求就等于增大市場份額。只要你開發(fā)的產(chǎn)品能滿足顧客需求，你就能立足市場；只要你的產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)，你就能可持續(xù)發(fā)展；只要你服務(wù)讓顧客感覺“值”，你就能做得大、做得久。顧客也不會相信你把他當(dāng)做“親人、父母、兄弟、姐妹的美麗謊言”。 

三、與其說是“顧客是戀人（情人）”，不如說是“顧客是市場”

如果以“顧客是戀人”的理念要求企業(yè)員工以顧客為尊，為顧客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)然無可厚非的話。目前，社會上“故意找刺、找麻煩、雞蛋里挑骨頭、無禮、甚至有愚昧消費性行為”的顧客也不在少數(shù)?！扒槿嘶驊偃恕崩響?yīng)得到足夠的尊重與禮待，但尊重和禮貌都是雙方的，顧客也要“有德”，不能違背起碼的相互平等、相互尊重的原則才好。遺憾的是，很多企業(yè)以“顧客是戀人”為由要求企業(yè)員工迎合甚至滿足顧客所有的要求時，而顧客卻經(jīng)常發(fā)生“無禮”的錯誤?！稉P子晚報》就曾轉(zhuǎn)載了這樣一條新聞：一位酒店服務(wù)生在推門送客時，不慎碰到一位顧客的胳膊，服務(wù)生忙不迭賠禮道歉，但這位顧客卻得理不饒人，破口大罵；上海某餐廳在晚間營業(yè)時，由于突然跳閘停電，食客竟趁黑逃單；武漢某商場為顧客備了幾百把“雷鋒傘”，結(jié)果借出去的傘除了一小學(xué)生歸還外，其余的竟有借無還……，面對這樣的“戀人”，我們?nèi)绾文軌驁猿帧邦櫩陀肋h(yuǎn)是對的”的原則？面對這樣的顧客，我們又如何能夠“參照第一條” ？（服務(wù)理念第一條：顧客永遠(yuǎn)是對的；服務(wù)理念第二：如果顧客有錯，請參照第一條）。

顧客就是凡人，我們身邊的每一個人都是消費者（顧客），又是生產(chǎn)者，而不是“虛無縹緲”的上帝、戀人，別說你是上帝了，就連“孔子、孟子”的境界你都比不上。顧客就是消費者，就是吃喝拉撒的動物，只要你世間實際存在的“動植物”，你本身就不是十全十美，你覺得你需要這個東西、花這么多錢購買值，沒必要老拿“雞毛”當(dāng)“令箭”使，當(dāng)你購買產(chǎn)品時說自己是上帝。作為一個顧客因該清楚，任何一個企業(yè)的合格產(chǎn)品也不會低于其生產(chǎn)成本銷售；任何一個銷售人員的服務(wù)態(tài)度都是有限度的，當(dāng)顧客的挑剔一旦變成挑刺時，當(dāng)顧客的殺價一旦低于他的進(jìn)貨成本時（特價處理情況除外），當(dāng)顧客特別不懂該類產(chǎn)品時（比如一個農(nóng)民進(jìn)城看望他的女兒，準(zhǔn)備給女兒買一輛輕便自行車，營業(yè)員說350元，這個農(nóng)民朋友說，我買的加重自行車還能馱貨才150元，給營業(yè)員說100元買不買），銷售員的態(tài)度隨之也會發(fā)生變化。

因此，顧客仍是顧客，產(chǎn)品適合你，并能滿足的需求是最重要的，不要因為得到了“上帝”感覺，買錢了一個不需要、不適合、不能用的廢品。

四、正確看待顧客，為顧客提供后續(xù)服務(wù)行為

著名營銷專家李武菁認(rèn)為：顧客不是上帝，也不是親人、情人、祖宗、丈母娘之類的，而是“花錢”解決自己需求，讓自己從中受益的人。企業(yè)存在靠市場，市場存在靠顧客，善待，顧客就等于善待自己，就等于擁有市場。在所有與企業(yè)有關(guān)的人中，顧客是第一位的。顧客就是市場顧客及其需求是企業(yè)生存之本，是企業(yè)發(fā)展和繁榮的媒介；顧客不是妨礙工作的不速之客，企業(yè)員工的工作就是為顧客服務(wù)；顧客不是一種稱號或虛無縹緲的東西，而是有著七情六欲的人；顧客是有自己的美德和缺點的人，應(yīng)予以諒解；顧客不是一個沉默的對手，決不應(yīng)對顧客采取敵對態(tài)度，而應(yīng)與之交換意見；顧客通常容易將局部視為整體，一名職工的錯誤、失禮、怠慢和不負(fù)責(zé)任，會被顧客誤認(rèn)為所有職工都是如此；顧客是有消費意見的人，盡管有的意見我們無法去滿足，禮讓三先、恭維、謙虛、溫柔、微笑的表現(xiàn)也會軟化他（她）的堅硬；顧客是需要尊重和被重視的人，必要時站在對方考慮問題，可能會得到意想不到的效果；顧客有時是排氣扇，當(dāng)排完氣后就會冷靜；每一個顧客其實都是一個面顧客，而不是一個點顧客，當(dāng)他認(rèn)為好的時候，她會主動向其他人宣傳好的感受，當(dāng)他感受不好的時候，她同樣會向周圍的人宣傳不好的感受。

 因此，為顧客有必要提供后續(xù)的售后服務(wù)、銷售服務(wù)、增值服務(wù)、溫馨服務(wù)或關(guān)懷服務(wù)，比如海爾靠完整售后服務(wù)體系贏得了消費者的好評，國美電器靠快捷、準(zhǔn)確的物流銷售服務(wù)實現(xiàn)買電器到國美的市場聲譽，中國移動靠節(jié)假日的短信溫馨服務(wù)取得顧客和自己雙贏的結(jié)果等。總之，服務(wù)顧客就是在服務(wù)市場，顧客服務(wù)的越好，企業(yè)的市場或者你的生意就越好，并不是喊喊口號而已，不要等顧客找上門找事了你在服務(wù)，那就晚矣！

擴展閱讀

版權(quán)聲明：