系列專題：《商海王道：從奧康奇跡悟世界一流商道》

　　“千房不是福利設(shè)施，是企業(yè)！能救你的藥，我都拿出來了。如果你愿意回來的話，還有一次機會?！?/p>

　　10天以后，三宅終于回來了：“再一次從頭開始，我要好好努力！”

　　中井說：“那時我預(yù)感到他新的人生終于開始了?！?/p>

　　實踐證明，三宅確實徹底變了，變得非常踏實、勤懇，幾年以后他成了公司的主管。

　　老總懂得包容員工，便能激發(fā)員工工作的意愿，更能成為員工前進的動力。如松下幸之助在帶來訪的客人參觀工廠時，會隨便指著一位員工，充滿自豪地對客人說：“這是我最好的主管之一?！?/p>

　　每一位被指者，都會因此倍感驕傲和自豪，從而更加努力地為公司做出自己的貢獻。

　　從奧康和千房公司以及松下幸之助的案例中，不難看出，當我們敬別人如佛時，他的“魔性”就會減少，漸漸就往好的方面轉(zhuǎn)變。而他的轉(zhuǎn)變，勢必會影響到周圍的人，如此潛移默化，最終整個企業(yè)都將彰顯“佛性”，將“魔性”降到最低。

　　綜上所述，我們總結(jié)了三點：1）肯定員工的優(yōu)點，相信每個員工都可以做出最大的成績。

　　2）以尊重員工為前提，發(fā)掘員工本性中積極上進的一面。

　　3）對于犯錯誤的員工，有時寬容和尊重比懲罰更加有效。

　　一流的企業(yè)相信人人都有“佛性”，一流的企業(yè)家最會發(fā)掘人性中的“佛性”。只要你以禮佛之心對待別人，別人就真的會變成佛！

　　五、抱怨的客戶是最好的老師

　　每個企業(yè)在經(jīng)營的過程中，都免不了遇到客戶的抱怨。一個一流的企業(yè)，會懂得傾聽顧客的抱怨，甚至將此作為企業(yè)進一步發(fā)展的契機，因為他們懂得：抱怨的客戶是最好的老師。

　　在這一點上，奧康的領(lǐng)導(dǎo)者特別重視客戶的批評和意見，因為他們深知，要想經(jīng)營好企業(yè)，一定要把客戶當作自己的老師，而抱怨的客戶，更是最好的老師。

　　一次，奧康的領(lǐng)導(dǎo)到一家專賣店視察工作，剛進去，就看到幾個女顧客正在非常生氣地和導(dǎo)購員爭論什么。

　　原來那幾位女顧客的其中一位，在這家專賣店買了一雙皮鞋，當時試的時候沒發(fā)現(xiàn)什么不合適，等回家一穿，卻覺得鞋子有些小，于是就拿回店里想退掉。可當時因為已經(jīng)是晚上，店長已經(jīng)下班了，導(dǎo)購員做不了主，就很客氣的解釋了原因，并讓那位女顧客改天再來。

　　女顧客雖然有些不高興，也沒有辦法，只好回去了?？傻诙?，女顧客再一次到店里來退鞋，店長又不在。當導(dǎo)購員再一次用同樣的理由向顧客解釋時，她一下子就火了，認為導(dǎo)購員在故意刁難自己，根本就不想給她退鞋。

　　導(dǎo)購員也很為難，一再解釋自己做不了主。就這樣，雙方發(fā)生了爭執(zhí)。

　　奧康的領(lǐng)導(dǎo)弄清原因后，立即向那位顧客道了歉，馬上給她換了一雙鞋子，并把原來她準備退的那雙鞋子也一并送給了她。

　　這一下，女顧客和一起來的同伴都很感動，結(jié)果每人又挑了幾雙鞋子買了回去。

　　幾位顧客走了之后，奧康的領(lǐng)導(dǎo)開始思考：這本來只是一件小事，但為什么卻激起了顧客這么大的抱怨？這其中，自己有什么需要改進的地方嗎？

　　奧康的專賣店一向采取店長負責制，退換貨一律要店長同意。如果店長不在，導(dǎo)購員就沒有權(quán)力為顧客退換貨，正是這種制度才導(dǎo)致了此次事情的發(fā)生。奧康的領(lǐng)導(dǎo)認識到這一點后，馬上采取措施，制定了新的規(guī)定：只要是符合規(guī)定，無論店長在或不在，導(dǎo)購員都有權(quán)力和義務(wù)為顧客提供退換貨服務(wù)。這樣一來，類似的問題就再也沒有出現(xiàn)過，顧客對奧康的信任又增加了一層。

　　其實，奧康處理這件事情的方式，也值得很多企業(yè)借鑒。當面對客戶的抱怨時，不僅要積極主動地尋求解決方案，更要從中汲取教訓(xùn)，讓自己的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量進一步得到提升。

　　那么當客戶產(chǎn)生抱怨時，我們又該如何面對呢？（1）嫌貨才是買貨人。

　　美國著名商人馬歇爾·費爾德說：“那些購買我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機會?！?/p>

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