第58節(jié):商海王道(58)

 作者:王振滔    29

系列專題:《商海王道:從奧康奇跡悟世界一流商道》

  每個(gè)人的心中都有感情,也都是講道理的,在不違反大原則的基礎(chǔ)上,把規(guī)矩添加一點(diǎn)人情味,就會讓事情變得更加完美。



  八、不僅是滿足需求,更要超乎期望



  戴爾電腦公司的總裁戴爾說過:“不要過度承諾,但要超值服務(wù)。”



  沃爾瑪成功的原則之一是:“要想贏得客戶,就要做得比顧客期望的更好。如果你這樣做了,他們將會成為你的回頭客?!?/p>



  超值服務(wù)是指超越常規(guī)的服務(wù),也就是自覺地使服務(wù)無限延伸,超越顧客的要求。這種服務(wù)會使顧客深切感受到企業(yè)無微不至的關(guān)懷,從而使顧客和企業(yè)之間建立起友好、融洽的關(guān)系。



  在奧康,曾經(jīng)發(fā)生過這么一件事:



  有一個(gè)建筑工地的工人,一直都渴望擁有一雙好皮鞋。終于有一天,他拿著省吃儉用省下來的錢,到奧康的專賣店里精挑細(xì)選了一雙皮鞋。皮鞋買回去后,他很高興地穿上了??墒怯捎诓欢迷趺幢pB(yǎng),皮鞋不小心在施工工地上沾了一些化學(xué)藥品。鞋面由于受腐蝕,掉了一塊漆,可他并不知道是自己的大意造成的,以為皮鞋的質(zhì)量有問題,于是就將鞋拿回奧康專賣店去修。



  奧康的員工一看就知道是怎么回事,可看到對方一臉無辜的樣子,考慮到他掙錢很不容易,于是就拿著鞋子去問經(jīng)理。



  當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)處理這件事的是奧康營銷事務(wù)部的經(jīng)理吳文斌。他覺得一個(gè)建筑工人,能夠用辛苦攢下來的血汗錢,買一雙奧康的鞋子,這是對公司多么大的一種信任,又怎么能讓人家失望呢?



  于是他對那位建筑工人說:“沒問題,你先把鞋子放在這里,我們修好以后再和你聯(lián)系?!?/p>



  于是那位建筑工人留下自己的聯(lián)系電話后,就回去了。



  等奧康的員工將這雙皮鞋重新刷漆、翻修后,就給那位工人打電話,可這位工人說自己非常忙,白天晚上都在趕工,根本沒有時(shí)間過來取鞋,鞋就先存放專賣店。



  吳文斌一聽,就說:“沒有關(guān)系,你把家里的地址告訴我,我們給你送過去?!?/p>



  可這位工人的家住得非常偏僻,送鞋的人在巷子里轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,找了整整3個(gè)小時(shí),才找到這位工人的家。



  當(dāng)這雙煥然一新的皮鞋送到這位工人家人的手上時(shí),他的家人非常驚訝,也非常感動,他們怎么也沒有想到,一個(gè)這么有名的企業(yè),會費(fèi)這么大的勁,親自把皮鞋送到自己家里來——這就是超值服務(wù)!



  一般企業(yè)提供滿意服務(wù),一流企業(yè)提供超值服務(wù)。在滿意和超值之間,對于顧客而言,差別就在于是否擁有美好的心理體驗(yàn),而這恰恰是一流企業(yè)吸引并擁有忠誠顧客的秘密所在。



  比如海爾公司,近幾年來推出了給“家電過生日”的服務(wù),即將顧客購買海爾家電的日期定為家電的生日。每年到了這一天,海爾的星級工程師就會上門服務(wù),免費(fèi)給家電進(jìn)行維修保養(yǎng)。這樣的服務(wù)非但令顧客滿意,更令顧客感到意外與驚喜。



  海爾認(rèn)為,為用戶被動解決問題的服務(wù),只是補(bǔ)償式服務(wù),而用戶真正需要的是“增值”服務(wù),像“為用戶家電過生日”就是海爾在主動服務(wù)方面進(jìn)行的新探索。



  從奧康和海爾的兩個(gè)案例中,有幾點(diǎn)很值得企業(yè)家借鑒:(1)服務(wù)不僅要優(yōu)質(zhì),更要超值。



  隨著社會進(jìn)步,人們對服務(wù)已經(jīng)不滿足于傳統(tǒng)的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)被模式化、概念化以后,司空見慣、千篇一律的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容就顯得蒼白和略欠真誠。作為企業(yè)來說,服務(wù)不能僅僅局限在客戶的滿意上,而要超脫滿意,從“超值”上做文章、下功夫。(2)人無我有,人有我先是超乎期望的最高境界。



  每一個(gè)客戶都是企業(yè)用心良苦的“經(jīng)營對象”,不同層次的客戶群對服務(wù)的要求不盡相同。要超脫滿意、創(chuàng)造驚喜,就要從“人無我有,人有我先”上下功夫。(3)小細(xì)節(jié)也能有大驚喜。



  很多時(shí)候,讓客戶從滿意到驚喜并不需要什么大的舉動,細(xì)節(jié)的關(guān)懷往往就能打動人,哪怕是一束鮮花、一聲祝福、一點(diǎn)額外的付出,都能讓客戶感到“驚喜”

 58節(jié),商海,王道,系列,專題

擴(kuò)展閱讀

要研究中國民營醫(yī)院的發(fā)展與經(jīng)營思路,作為一家著名的專業(yè)治療不孕不育的??泼駹I醫(yī)院——北京新興醫(yī)院是無論如何也沒法繞過的。因此,研究北京新興醫(yī)院的市場動向,有利于我們真正認(rèn)清并掌握民營醫(yī)院的經(jīng)營方法。大

  作者:李名梁詳情


簡論中國民營醫(yī)院營銷策劃的三大誤區(qū) 隨著我國經(jīng)濟(jì)體制的順利轉(zhuǎn)型以及社會主義市場經(jīng)濟(jì)的日臻完善,現(xiàn)今醫(yī)院管理體制的改革是如日中天。但前不久國務(wù)院某研究中心發(fā)出警醒:中國衛(wèi)生醫(yī)療體制改革的整體結(jié)果是失敗。

  作者:李名梁詳情


北京新興醫(yī)院廣告策略分析及其啟示隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的建立與完善,醫(yī)療衛(wèi)生管理體制改革的開展與深入,以及醫(yī)院投資主體的多元化,醫(yī)院的經(jīng)營與管理將逐步走向市場化,市場競爭的日益激烈也將進(jìn)一步催化醫(yī)院品牌

  作者:李名梁詳情


“提高醫(yī)療水平,造福千萬家庭”——當(dāng)我讀到原九屆全國人大常委會副委員長吳階平院士對北京新興醫(yī)院的題詞時(shí),我驚訝不已。因?yàn)槲蚁?,吳老這樣做可能會帶來一個(gè)什么樣的后果,畢竟新興醫(yī)院爭議很大。但我又想,吳老

  作者:李名梁詳情


一. 醫(yī)院在電視上做廣告應(yīng)不應(yīng)該?該如何做?有人說,過去的“電線桿醫(yī)院”、“廁所醫(yī)院”是我們應(yīng)重點(diǎn)打擊和斗爭的對象,而現(xiàn)在應(yīng)該打擊“電視醫(yī)院”。這是否有道理,值得探討?,F(xiàn)在醫(yī)院面臨的環(huán)境不一樣了,市場

  作者:李名梁詳情


對北京新興醫(yī)院,大家都不同程度地存有偏見,甚至一提起就很反感。其實(shí),我們是否真正認(rèn)識了北京新興醫(yī)院,還是很值得懷疑的。因?yàn)?,我們大多都只是通過2004年7月的一次媒體報(bào)道才了解該醫(yī)院。我們事實(shí)上并不清

  作者:李名梁詳情


版權(quán)聲明:

本網(wǎng)刊登/轉(zhuǎn)載的文章,僅代表作者個(gè)人或來源機(jī)構(gòu)觀點(diǎn),不代表本站立場,本網(wǎng)不對其真?zhèn)涡载?fù)責(zé)。
本網(wǎng)部分文章來源于其他媒體,本網(wǎng)轉(zhuǎn)載此文只是為 網(wǎng)友免費(fèi)提供更多的知識或資訊,傳播管理/培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),不是直接以贏利為目的,版權(quán)歸作者或來源機(jī)構(gòu)所有。
如果您有任何版權(quán)方面問題或是本網(wǎng)相關(guān)內(nèi)容侵犯了您的權(quán)益,請與我們聯(lián)系,我們核實(shí)后將進(jìn)行整理。


 我要發(fā)布需求,請點(diǎn)我!
人才招聘 免責(zé)聲明 常見問題 廣告服務(wù) 聯(lián)系方式 隱私保護(hù) 積分規(guī)則 關(guān)于我們 登陸幫助 友情鏈接
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有