中國民航已經完成了從民航發(fā)展國到民航大國的艱難過程，現(xiàn)正進入由民航大國到民航強國的發(fā)展過程。要真正實現(xiàn)“民航強國”的夢想，除了進一步深化民航改革，加強民航管理，保障飛行安全外，改善民航服務也是迫在眉睫的問題。民航服務中的“推責”習慣已經嚴重影響到中國民航的服務形象，制約著民航服務水平的提升。

　　2008年12月23日，結束了繁忙的民航公務員培訓，從昆明乘某航空公司班機返京。飛機在上午10點10分正點由昆明巫家壩機場起飛，大約在10點30分左右，飛機進入平飛狀態(tài)。此時，機上的乘務組就熱情而迫切的張羅著為旅客送水、供餐，可在這熱情服務的背后，總讓人有隱隱的不安。果然，我左右的旅客說話了：10點過就吃午飯，這一天應該吃幾餐?。?

　　10點10分的航班，按照昆明市區(qū)到機場的平均驅車時間來看，多數(shù)旅客應該在8點或8點30分左右離家（旅店），也就是說大多數(shù)旅客是從容的在家（旅店）用完早餐來到機場。

　　10點10分的航班，飛行時間約3個小時。按照民航相關規(guī)定：中午11點到1點行程的航班應該配正餐，那么正餐的時間理論上應該是11點半到12點半。

　　終于明白了，他們的服務是程序化的，一次飛行必須要完成的程序何不早早完成？至于旅客此時是否需要用餐（用完早餐兩小時是否還有多大的食欲？）？旅客什么時候用餐最合適不在她們的程序之列，這種完全無視旅客的情況叫“服務”嗎？

　　于是，“呼”來了乘務長，剛開口了解情況（本意是希望乘務組在為旅客服務時能夠多從旅客角度出發(fā)），卻迎來了一連串的解釋和辯白，甚至狡辯。乘務長看了一下手表（當時顯示時間不到11點10分，旅客已經全部用完午餐而且乘務員已將餐盒收拾完畢），卻理直氣壯的說：11點15了，該用餐了。我無語也無奈。

　　“狡辯”已成為習慣，這樣的服務還能夠提升嗎？

　　“狡辯”已成為習慣，這樣的人能做好服務嗎？

　　民航服務中存在的“推責”習慣不僅影響到中國民航形象，也是中國民航服務危機爆發(fā)的根源之一，“狡辯”就是最嚴重的“推責”行為。

　　什么時候，我們民航的服務能夠真正從服務對象出發(fā)，而不是形式主義的程序？什么時候，我們民航的服務人員能夠耐心傾聽而不是辯解？什么時候，我們能對服務工作的不足表達歉意而非理所當然？

　　講了幾年的服務，講得盡心盡力，講得口干舌燥，可到現(xiàn)在為止，又有多少民航的從業(yè)者能夠真正理解“服務”？

　　服務的核心是“用心”，用心關注旅客、用心為旅客去做；服務的本質是“服從”，服從旅客的想法，服從旅客的要求。民航服務中存在的推責習慣嚴重背離了服務。

　　中國民航服務任重而道遠！

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