大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧

講大堂經(jīng)理職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（1）儀容（2）著裝2、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)（訓(xùn)練）（1）表情（2）站姿（3）坐姿（4）蹲姿（5）行姿（6）手勢(shì)（7）名片禮儀（8）握手禮儀（9）電話(huà)禮儀（10）銷(xiāo)售禮儀（11）交談禮儀3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)4、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧（1）掌握銀行專(zhuān)業(yè)知識(shí)（2）溝通技巧（3）產(chǎn)品說(shuō)明技巧（4）投訴處理技巧5、大堂經(jīng)理的品格素養(yǎng)（1）主動(dòng)（2）熱情（3）責(zé)任（4）協(xié)作（5）感恩第二講大堂經(jīng)理的角色定位1、大堂經(jīng)理的主要作用與表現(xiàn)2、大堂經(jīng)理的主要角色（1）外部服務(wù)角色----業(yè)務(wù)咨詢(xún)----客戶(hù)分流----業(yè)務(wù)指導(dǎo)----調(diào)解爭(zhēng)議----產(chǎn)品銷(xiāo)售----維護(hù)客戶(hù)----拓展客

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營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理綜合管理實(shí)務(wù)

講銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的角色定位1、一流營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的構(gòu)成要素2、銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的價(jià)值3、銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的管理項(xiàng)目4、銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的角色、職責(zé)與素質(zhì)要求5、銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的必備能力6、銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的每日工作第二講銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理1、服務(wù)的涵義2、客戶(hù)服務(wù)的金三角3、客戶(hù)服務(wù)的四種類(lèi)型4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟（1）對(duì)顧客顯示積極態(tài)度（迎接客戶(hù)技巧）（2）識(shí)別顧客的需求（傾聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)、復(fù)述技巧）（3）滿(mǎn)足顧客需求（4）確保你的顧客成為回頭客（抱怨與投訴處理技巧）6、銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理（1）如何制定銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2）如何制定銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程（3）如

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銀行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理

講現(xiàn)場(chǎng)管理者（網(wǎng)點(diǎn)主任）的角色（1.5H）1、一流現(xiàn)場(chǎng)的構(gòu)成要素2、現(xiàn)場(chǎng)管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求3、網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力4、網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理需遵守的準(zhǔn)則第二講現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)（1H）1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問(wèn)題2、何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)3、培訓(xùn)職責(zé)研討4、多技能管理表5、OJT方法第三講網(wǎng)點(diǎn)主任工作目標(biāo)與計(jì)劃的制定（1H）1、目標(biāo)管理的意義2、工作目標(biāo)的三種類(lèi)型3、目標(biāo)設(shè)定的原則4、設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人目標(biāo)5、目標(biāo)體系圖6、計(jì)劃制定的技巧7、確保網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃順利推動(dòng)的要點(diǎn)第四講銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)5S管理（1H）1、5S管理的概念2、銀行5S管理中存在的主要問(wèn)題3、整理推行技法4、整頓遵循的原則5、清掃推進(jìn)方

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銀行C-MTP管理訓(xùn)練之一：自我管理

講管理者的角色定位1、各級(jí)管理者的角色和任務(wù)2、各級(jí)管理者的角色差異3、管理者的角色錯(cuò)位的表現(xiàn)第二講管理者的觀(guān)念與心態(tài)1、管理者觀(guān)念、態(tài)度決定職業(yè)成長(zhǎng)2、管理者的十個(gè)基本管理觀(guān)念3、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：（1）職業(yè)態(tài)度之一：積極主動(dòng)（2）職業(yè)態(tài)度之二：承擔(dān)責(zé)任（3）職業(yè)態(tài)度之三：服從協(xié)作（4）職業(yè)態(tài)度之四：嚴(yán)格執(zhí)行第三講管理者的時(shí)間管理1、做時(shí)間的主人2、時(shí)間管理的法則3、提高時(shí)間效率的方法4、減少時(shí)間浪費(fèi)的技巧5、日計(jì)劃制定的步驟和方法第四講管理者的有效溝通1、什么是溝通2、人際風(fēng)格溝通技巧3、怎樣與上司進(jìn)行溝通4、怎樣與同級(jí)進(jìn)行溝通5、怎樣與下屬進(jìn)行溝通第五講管理者的情商管理1、認(rèn)識(shí)情商情

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C-MTP中層管理課程系列

篇銀行管理基礎(chǔ)篇講管理基礎(chǔ)分析1、什么是管理Oslash;管理的定義Oslash;管理的目的Oslash;管理的對(duì)象Oslash;管理循環(huán)Oslash;管理的方法Oslash;管理工作流程O(píng)slash;有效的管理Oslash;管理與領(lǐng)導(dǎo)的差異2、管理的兩個(gè)層面分析Oslash;事的層面1.工作的改善2.工作的管理Oslash;人的層面1.部署的培育2.人際關(guān)系第二講管理者基本概念1、管理者的角色定位與任務(wù)分析Oslash;銀行存在和發(fā)展的根源Oslash;關(guān)注顧客的價(jià)值Oslash;管理者的評(píng)價(jià)基準(zhǔn)Oslash;管理者的角色2、管理者的態(tài)度分析3、各級(jí)管理者的角色差異4、管理者的角色錯(cuò)位的表現(xiàn)

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銀行客戶(hù)服務(wù)與開(kāi)發(fā)技巧

■內(nèi)容提要部分認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)◎銀行服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析◆外部環(huán)境◆內(nèi)部環(huán)境◆市場(chǎng)環(huán)境SWOT分析◎客戶(hù)服務(wù)的理念◆什么是客戶(hù)滿(mǎn)意◆為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意◆客戶(hù)服務(wù)的概念◆客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容◆客戶(hù)服務(wù)流程第二部分高超的客戶(hù)服務(wù)開(kāi)發(fā)技巧◎現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則◎基本素養(yǎng)◎建立專(zhuān)業(yè)形象◆標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象◆標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)◆標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)◆業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)◆業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)應(yīng)備工具◎?qū)ふ遗c發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶(hù)◆尋找目標(biāo)客戶(hù)的方法◆客戶(hù)評(píng)估◎約訪(fǎng)客戶(hù)◆電話(huà)開(kāi)發(fā)技巧◎接近客戶(hù)◆關(guān)注客戶(hù)需求◆訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的技巧◎客戶(hù)溝通技巧◆了解客戶(hù)需求的關(guān)鍵因素◆提問(wèn)的技巧◆SPIN發(fā)問(wèn)技巧◆傾聽(tīng)的技巧◆回應(yīng)的技巧◎業(yè)務(wù)說(shuō)明◆業(yè)務(wù)說(shuō)明的技巧◎處理異議與完成銷(xiāo)售◆異

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