銀行臨柜服務(wù)五步法訓(xùn)練（內(nèi)訓(xùn)）

課程大綱講銀行客戶分析1、客戶與客戶價(jià)值2、認(rèn)識(shí)客戶第二講銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象2、標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)3、臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練4、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命▲ 主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)▲ 頂尖心態(tài)▲ 注重細(xì)節(jié)的心態(tài)▲ 感恩的心態(tài)▲ 責(zé)任的心態(tài)▲ 協(xié)作的心態(tài)第三講臨柜服務(wù)五步法1、什么是服務(wù)？2、客戶有哪些共同需求？3、客戶期望值與客戶滿意4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則5、臨柜人員的五項(xiàng)修煉（1）看功（2）笑功（3）聽功（4）說(shuō)功（5）動(dòng)功6、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)五步法及要點(diǎn)步：與客戶打招呼第二步：詢問客戶需求第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù)第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶第

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銀行臨柜人員服務(wù)技巧與禮儀規(guī)范（內(nèi)訓(xùn)）

課程內(nèi)容講 銀行客戶分析1、客戶與客戶價(jià)值2、客戶為什么會(huì)選擇我們？3、銀行客戶基本需要與個(gè)性化需要分析4、銀行客戶的消費(fèi)心理分析第二講 銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1、什么是服務(wù)？2、服務(wù)的四種形態(tài)3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程6、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定7、銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響8、案例分析：花旗銀行的服務(wù)管理第三講 銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象2、標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)3、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)4、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命▲ 主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)▲ 頂尖心態(tài)▲ 注重細(xì)節(jié)的心態(tài)▲ 感恩的心態(tài)▲ 責(zé)任的心態(tài)▲ 協(xié)作的心態(tài)第四講 銀行

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銀行培訓(xùn)師培訓(xùn)（內(nèi)訓(xùn)）

課程內(nèi)容講培訓(xùn)師的風(fēng)范◆內(nèi)在的涵養(yǎng)◆外在的儀表第二講一分鐘演練及點(diǎn)評(píng)第三講學(xué)員的分析◆學(xué)員的類型◆學(xué)員的特性◆學(xué)員的分析第四講十種培訓(xùn)形式運(yùn)用及演◆講授法◆演示法◆研討法◆范例法◆視聽法◆點(diǎn)評(píng)法◆角色扮演法◆游戲法◆案例分析法◆分享法第五講課程設(shè)計(jì)的技巧◆資料搜集◆課程規(guī)劃◆制作計(jì)算機(jī)演示◆后確認(rèn)及修改第六講十種授課工具的運(yùn)用及演練◆圖表和海報(bào)◆印刷材料◆書寫板◆夾紙板、展板◆膠片投影儀◆實(shí)物投影儀◆電腦機(jī)投影儀◆錄象機(jī)、VCD/DVD◆幻燈機(jī)◆電腦第七講培訓(xùn)場(chǎng)地的安排◆客觀條件◆座位安排◆培訓(xùn)師的位置◆場(chǎng)內(nèi)設(shè)施◆教學(xué)輔助工具◆相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目◆交通道路狀況.第八講專業(yè)的授課技巧◆上臺(tái)前5分鐘準(zhǔn)

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銀行網(wǎng)點(diǎn)主任（行長(zhǎng)）綜合管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練（內(nèi)訓(xùn)）

講銀行網(wǎng)點(diǎn)主任（行長(zhǎng)）的管理角色Oslash;網(wǎng)點(diǎn)主任（行長(zhǎng)）的管理價(jià)值Oslash;網(wǎng)點(diǎn)主任（行長(zhǎng)）的管理項(xiàng)目Oslash;網(wǎng)點(diǎn)主任（行長(zhǎng)）的管理角色、職責(zé)與素質(zhì)要求Oslash;網(wǎng)點(diǎn)主任（行長(zhǎng)）的管理必備能力第二講現(xiàn)代化之管理基礎(chǔ)分析1、什么是管理Oslash;管理的定義Oslash;管理的目的Oslash;管理的對(duì)象Oslash;管理循環(huán)Oslash;管理的方法Oslash;管理工作流程Oslash;有效的管理Oslash;管理與領(lǐng)導(dǎo)的差異2、管理的兩個(gè)層面分析Oslash;事的層面i.工作的改善ii.工作的管理Oslash;人的層面i.部署的培育ii.人際關(guān)系第二講管理者基本概念1、管

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網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理綜合能力提升（內(nèi)訓(xùn)）

課程大綱講現(xiàn)場(chǎng)管理基礎(chǔ)1、現(xiàn)場(chǎng)管理目標(biāo)2、現(xiàn)場(chǎng)管理的對(duì)象3、現(xiàn)場(chǎng)管理的方法4、現(xiàn)場(chǎng)管理的流程5、現(xiàn)場(chǎng)管理的工具第二講現(xiàn)場(chǎng)管理者（網(wǎng)點(diǎn)主任）的角色1、現(xiàn)場(chǎng)管理者角色2、網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力3、網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理需遵守的準(zhǔn)則第三講現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問題2、何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)3、培訓(xùn)職責(zé)研討4、多技能管理表5、OJT方法第四講高端客戶關(guān)系管理與維護(hù)1、如何識(shí)別高端客戶2、如何接觸高端客戶3、如何向高端客戶銷售產(chǎn)品第五講客戶抱怨與投訴處理1、什么是服務(wù)？2、客戶的兩種需求3、服務(wù)的四種形態(tài)4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則5、銀行臨柜服務(wù)五步法8、處理客戶抱怨與投訴的技巧9、銀行客戶抱怨實(shí)戰(zhàn)

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銀行營(yíng)業(yè)廳大堂（理財(cái)）經(jīng)理客戶營(yíng)銷技巧（內(nèi)訓(xùn)）

課程內(nèi)容講銀行服務(wù)營(yíng)銷的過(guò)程1、金融產(chǎn)品的銷售過(guò)程2、客戶成交的力量第二講事前準(zhǔn)備1、長(zhǎng)期的事前準(zhǔn)備2、短期的事前準(zhǔn)備第三講確定目標(biāo)客戶1、銀行客戶分類2、目標(biāo)客戶選擇的原則3、收集和建立目標(biāo)客戶信息檔案的方法4、確定私人銀行經(jīng)理客戶的方法第四講接近客戶1、接近客戶的要點(diǎn)2、初次面對(duì)客戶的話語(yǔ)3、電話拜訪客戶的技巧4、柜臺(tái)接觸客戶的技巧5、判斷客戶人格特質(zhì)6、目標(biāo)客戶的攻關(guān)技巧第五講了解客戶需求1、切入銷售主題的技巧2、詢問與傾聽的技巧第六講金融產(chǎn)品的介紹與推薦1、介紹金融產(chǎn)品的目的2、介紹要針對(duì)客戶需求3、找出金融產(chǎn)品的大賣點(diǎn)4、客戶購(gòu)買的是產(chǎn)品的利益5、FAB實(shí)戰(zhàn)技巧的運(yùn)用第七講處理異議1

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