顧客投訴處理技巧

章 顧客投訴處理的核心思想 1.顧客投訴處理的核心思想是不發(fā)生顧客投訴。2.山無(wú)定勢(shì)，水無(wú)常形，客投的原因不同，預(yù)防的方法就不同。第二章 顧客投訴處理過(guò)程中的核心思想與各種技巧 1.顧客投訴處理過(guò)程中的核心思想是運(yùn)用各種技巧爭(zhēng)取顧客滿(mǎn)意。2.顧客投訴處理的技巧：A.了解現(xiàn)狀及形成的原因；B.善用對(duì)比原則；C.尋求第三方支持；D.學(xué)會(huì)真誠(chéng)而準(zhǔn)確的贊揚(yáng)；E.善用語(yǔ)言技巧；F.善于用勢(shì)；G.必要時(shí)借助外力H.提高獲取非語(yǔ)言信息的能力I.本著圓滿(mǎn)的方向來(lái)處理問(wèn)題；J.顧客的感受比事實(shí)更重要；K.任何時(shí)候都要照顧顧客的面子；L.要充分的重視后遺癥問(wèn)題；M.撐控自己的情緒，學(xué)會(huì)操之在我；N.因?yàn)槊鎸?duì)的人不

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《TTT》

一、培訓(xùn)的基礎(chǔ)知識(shí) 1、培訓(xùn)的釋義2、TTT的釋義3、培訓(xùn)的意義4、培訓(xùn)的層次5、培訓(xùn)的原則二、培訓(xùn)師的職業(yè)知識(shí) 1、培訓(xùn)師的職責(zé)2、培訓(xùn)師具備的技能3、杰出培訓(xùn)師的特性4、優(yōu)秀培訓(xùn)講師培訓(xùn)的基本原則5、培訓(xùn)師的職業(yè)生涯規(guī)劃三、培訓(xùn)師專(zhuān)業(yè)知識(shí)的工具 1、成人學(xué)習(xí)的原理、特點(diǎn)和風(fēng)格2、潛意識(shí)講解3、體驗(yàn)式培訓(xùn)講解四、培訓(xùn)師的培訓(xùn)方法工具 1、戶(hù)外拓展培訓(xùn)技巧2、沙盤(pán)模擬培訓(xùn)技巧3、角色扮演培訓(xùn)技巧4、游戲法培訓(xùn)技巧五、授課前專(zhuān)業(yè)技巧 1、培訓(xùn)調(diào)查2、培訓(xùn)需求分析3、課程開(kāi)發(fā)技巧4、資料收集和整理技巧5、培訓(xùn)助理選拔和培訓(xùn)技巧6、培訓(xùn)工具選擇和使用7、培訓(xùn)師授課前狀態(tài)調(diào)節(jié)技巧六、專(zhuān)業(yè)授課技巧 1、

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《企業(yè)員工黃金心態(tài)激勵(lì)訓(xùn)練營(yíng)》

講 心態(tài)決定人生成敗 關(guān)于心態(tài)的基本現(xiàn)象關(guān)于心態(tài)的三種體驗(yàn)心態(tài)能夠決定成敗嗎？職業(yè)成功的黃金心態(tài)模型第二講 陽(yáng)光心態(tài)——快樂(lè)工作 改變不了事情，就改變對(duì)待事情的態(tài)度發(fā)現(xiàn)美好，樂(lè)觀豁達(dá)正確比較，知足長(zhǎng)樂(lè)只看自己擁有的，不看自己沒(méi)有的酸甜苦辣才是真正的人生和諧平衡，多元成功第三講 積極心態(tài)——自動(dòng)自發(fā) 弗蘭克的偉大發(fā)現(xiàn)正確處理好三件事積極行動(dòng)，拒絕拖延笑對(duì)挫折和磨難給自己積極地提問(wèn)失去太陽(yáng)，擁抱星星第四講 老板心態(tài)——多快好省 把老板當(dāng)成顧客結(jié)果意識(shí)——總是多一點(diǎn)效率意識(shí)——總是快一點(diǎn)質(zhì)量意識(shí)——總是好一點(diǎn)成本意識(shí)——總是省一點(diǎn)職業(yè)成功的兩大定律第五講 共贏心態(tài)——修煉情商 別人和自己一樣重要情商

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企業(yè)培訓(xùn)師（ETT）

講：培訓(xùn)理念與方法 一、為什么需要培訓(xùn)　1．現(xiàn)代人力資源特點(diǎn)　2．培訓(xùn)系統(tǒng)角色的轉(zhuǎn)變　3．現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)的重要作用　4．現(xiàn)代企業(yè)員工培訓(xùn)的思路　5．培訓(xùn)模式的選擇　系統(tǒng)型模式　咨詢(xún)型模式　學(xué)習(xí)型組織模式二、成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)　1．成人學(xué)習(xí)與在校學(xué)生學(xué)習(xí)的比較　2．培訓(xùn)與講課之間的區(qū)別？　3．成人學(xué)員的需要　4．影響成長(zhǎng)學(xué)習(xí)效果的因素　5．成人學(xué)習(xí)的程序　6．游戲：循序漸進(jìn)三、培訓(xùn)方式　1．講授　2．演示　3．研討　4．辯論　5．操練:　6．案例分析　7．角色扮演　8．游戲　9．現(xiàn)場(chǎng)參觀第二講：培訓(xùn)需求分析 一、培訓(xùn)需求分析模式二、多種培訓(xùn)需求分析的步驟　1．任務(wù)和技能分析　2．業(yè)績(jī)分析　3．重大事件

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《培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)規(guī)劃》

講 為什么要培訓(xùn) 1.1大家都知道的培訓(xùn)重要性1.2 我從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略模式說(shuō)起1.3 企業(yè)成功：戰(zhàn)略與人1.4 企業(yè)如何賺錢(qián)：服務(wù)價(jià)值鏈1.5企業(yè)本質(zhì)：產(chǎn)品（服務(wù)）工廠＋人才工廠第二講 企業(yè)如何做培訓(xùn)1 2.1大家都知道的培訓(xùn)誤區(qū)2.2企業(yè)發(fā)展需要培訓(xùn)的三大問(wèn)題2.3需要自己訓(xùn)的問(wèn)題2.4需要?jiǎng)e人訓(xùn)的問(wèn)題2.5有效培訓(xùn)的三個(gè)環(huán)節(jié)2.6不要沒(méi)事找事：為了培訓(xùn)而培訓(xùn)2.7卓越企業(yè)的培訓(xùn)案例第三講 企業(yè)如何做培訓(xùn)2 3.1 人才的五層次開(kāi)發(fā)3.2 人才開(kāi)發(fā)的前提：價(jià)值體系3.3 人才開(kāi)發(fā)的觀念：處理人與事的關(guān)系3.4兩個(gè)故事3.5人才培訓(xùn)：誰(shuí)培訓(xùn)誰(shuí)第四講 培訓(xùn)需求分析 4.1 培訓(xùn)規(guī)劃的一個(gè)中心兩

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《TTT—企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)階式技能提升》

一、內(nèi)部培訓(xùn)師對(duì)培訓(xùn)的從新認(rèn)知 1、培訓(xùn)與現(xiàn)代企業(yè)的關(guān)系2、企業(yè)培訓(xùn)與現(xiàn)狀與培訓(xùn)誤區(qū)3、培訓(xùn)與教育的區(qū)別4、培訓(xùn)職能部門(mén)的五大模式與六級(jí)水平5、培訓(xùn)經(jīng)理的職責(zé)6、企業(yè)的培訓(xùn)文化二、HR對(duì)培訓(xùn)師的認(rèn)知 1、培訓(xùn)的目的和意義2、培訓(xùn)師的角色和應(yīng)具備的特質(zhì)、技能3、培訓(xùn)的類(lèi)型和流程4、HR如何轉(zhuǎn)化為內(nèi)部培訓(xùn)師5、HR成為培訓(xùn)師必須具備的三大技能三、如何做好企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)需求分析 1、培訓(xùn)需求分析的特點(diǎn)2、培訓(xùn)需求分析的原理3、培訓(xùn)需求分析的三大層次4、培訓(xùn)需求分析的步驟5、培訓(xùn)需求分析的方法四、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃的撰寫(xiě) 1、培訓(xùn)計(jì)劃的作用2、培訓(xùn)計(jì)劃的種類(lèi)3、培訓(xùn)計(jì)劃制訂的因素4、培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容5、培訓(xùn)

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