中國移動10086客戶代表在線營銷力提升培訓

  培訓講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務營銷實戰(zhàn)專家14年服務營銷從業(yè)經歷6年中國移動1860客戶服務管理經驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經理曾任：中國移動四川某 詳細>>

高菲
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中國移動10086客戶代表在線營銷力提升培訓詳細內容

中國移動10086客戶代表在線營銷力提升培訓

課程大綱：

**篇：話務員在線營銷意識培養(yǎng)篇

Ø 從服務到服務營銷的轉變

ü 中國移動客服中心的功能轉型

ü 從服務到服務營銷的心態(tài)建立

ü 服務心態(tài)服務動營銷心態(tài)的共通點

ü 呼叫中心話務員在線服務營銷意識建立

ü 服務的升級就是服務 營銷

ü 在線服務營銷及時滿足客戶需求，提高客戶滿意度

ü 呼入營銷困境的突圍

ü 呼入營銷成功的核心要素

ü 呼入營銷的步驟

Ø 服務營銷機會的把握

ü 基于客戶性格差異的差異化交流方式

ü 客戶在呼叫中心的升級體驗

ü 聆聽客戶闡述的問題

ü 核實客戶的真實意圖

ü 從客戶的闡述中尋找營銷的機會

ü 巧妙問問題獲取客戶的需求

Ø 客戶消費心理學基礎知識

ü 客戶購買心理是怎樣的

ü 客戶購買心理軌跡

ü 客戶的防御心理與防御內容

ü 基于客戶類型的消費模型統(tǒng)籌

Ø 案例分析1：客戶為什么肯訂購額外的增值業(yè)務

Ø 案例分析2：客戶為什么討厭聽到新業(yè)務

Ø 案例分析3: 讓客戶感動的營銷


第二篇：話務員在線營銷實戰(zhàn)篇

**步：引人入勝的開場白

Ø 快速實現(xiàn)步調一致

Ø 交叉營銷的三種開場白

ü 開心開場

ü 信任開場

ü 重視開場

Ø 交叉營銷中的轉換詞分享

Ø 案例分析：在線巧妙推薦流量包

Ø 案例分析：在線推薦七彩鈴音業(yè)務

第二步：逐步深入的客戶需求挖掘

Ø 請示層提問

Ø 信息層提問

Ø 問題層提問

Ø 解決問題層提問

Ø 信息層 問題層

Ø 案例：深度挖掘客戶對天氣預報的需求

Ø 案例：**提問挖掘客戶取消定向長途的真正原因

第三步：步步為贏的產品介紹

Ø 經歷介紹法

Ø 解構介紹法

Ø 比較介紹法

Ø 他人見證法

Ø 案例：用解構介紹法推薦校訊通業(yè)務

Ø 案例：用他人見證法推薦充話費送手機服務

第四步：客戶異議消除實現(xiàn)成交

Ø 客戶異議很正常

Ø 客戶異議放馬過來

Ø 客戶異議處理有技巧

Ø 客戶常常會有哪些異議

ü 我考慮下

ü 我很忙，沒時間

ü 我有需要的時候會給你們打電話的

ü 我不感興趣

ü 太貴了

ü 我已經找其他人合作了

ü 你們說一套做一套

ü 不要一見面就推薦你們的產品給我

第五步：抓住一閃而過的成交信號

Ø 何謂成交信號？

Ø 抓住游移不定的成交信號

Ø 成交前的語言信號

第六步：勇于推動成交

Ø 增強你的成交意識

Ø **次推動成交的技巧

Ø 第二次推動成交的技巧

第七步：結束是新的開始

Ø 如何結束

Ø 帶來新業(yè)務的結束語


第三篇：話務員在線營銷實況分享篇

Ø 電話營銷在中國的蓬勃發(fā)展

Ø 話務員的職業(yè)前途

Ø 中國的哪些行業(yè)在密集使用電話營銷

ü 案例分享：某保險中心電話營銷的成功案例

ü 案例分享：某聯(lián)通呼叫中心電話營銷的成功案例

ü 案例分享：某制造型企業(yè)呼叫中心成功電話營銷案例分享

ü 案例分析：某互聯(lián)網企業(yè)呼叫中心電話營銷成功案例分享

ü 案例分析：某金融企業(yè)呼叫中心成功電話營銷案例分享

 

高菲老師的其它課程

一線萬金——電話營銷技巧課程背景：電話客戶經理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務＋營銷”。電話客戶經理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務方式，為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務的過程中實現(xiàn)服務營銷一體

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轉怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質生活水平越來越好，服務體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務期望值又有所提升，在服務作為中國的第三產業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質服務來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務品質的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應一家企業(yè)服務的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得

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電力網格化——營銷服務人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場經濟流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風波中，優(yōu)質的服務可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以，電網公司為了在客戶需求側這方面做得更好，對服務的標準有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網、國家電網以及內蒙古電網，各家公司都在分別執(zhí)行網格化管

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服務明星——優(yōu)質服務技能提升課程背景：21世紀互聯(lián)網+時代，中國把現(xiàn)代服務業(yè)作為了第三產業(yè)，我們可以看出，服務的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應的產生。各行各業(yè)在服務方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練課程背景：λ服務制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小?？墒牵?/p>

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形象無價——商務禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導企業(yè)學員學習的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應該關注我們的軟實力的打造呢？我們該如何提升自己的

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客戶服務技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務是當今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務價值提高到戰(zhàn)略高度來認識，提高服務標準，提升服務品質，創(chuàng)造服務特色，樹立服務品牌?！菊n程收益】：?使學員了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；?規(guī)范員工

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客戶服務意識和服務技能培養(yǎng)訓練課程目標1、讓客服代表懂得到服務對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務技巧，讓客戶認同我們的服務、產品4、學習客戶投訴的應對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務意識建立?主動服務的價值所

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《優(yōu)質服務技巧提升》培訓目標：市場的競爭已經進入白熱化階段，客戶關系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質與企業(yè)口碑的風向標，如何管理好銀行與客戶之間的互動關系，如何拉近客戶關系，進而塑造銀行的優(yōu)質服務形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認識客戶服務的重要性?清醒認識客戶關系管理的內涵和打造和諧

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話務代表服務意識建立篇客戶與企業(yè)的關系企業(yè)客戶服務的法則客戶服務意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務中的服務忌語ü電話服務中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓練：話務代表

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