電力業(yè)服務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升 高菲

  培訓講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務營銷實戰(zhàn)專家14年服務營銷從業(yè)經歷6年中國移動1860客戶服務管理經驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經理曾任：中國移動四川某 詳細>>

高菲
    課程咨詢電話：

電力業(yè)服務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升 高菲詳細內容

電力業(yè)服務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升 高菲

**模塊：服務心態(tài)塑造

服務心態(tài)建設----溝通從心開始

服務是一種心態(tài)而非技巧

你為了什么要做好服務工作

南網電網的服務定位與服務理念

如何打造令顧客感動的高品質服務

服務滿意度的期望值管理

案例分享：外資企業(yè)董事長眼中的中國服務業(yè)的現狀

案例分享：從停電后各電力系統(tǒng)的應對看服務質量

案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣

提升服務滿意度的ABC法則


第二模塊：服務禮儀內涵

禮儀的概念

學習禮儀的現實意義

企業(yè)層面：優(yōu)化供銷關系

個人層面：提高個人修養(yǎng)

第三模塊：行業(yè)形象禮儀

職業(yè)形象的構成要素

職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用

視覺營銷的意義

首應效應

服務崗位中男士、女士的儀容禮儀

電力系統(tǒng)職員的職業(yè)儀容規(guī)范

男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

面容、體味等方面的基本職業(yè)要求

女式化妝的基本要求及基本步驟

案例分享：給人深刻印象的潔廁工

服務崗位中男士、女士的儀表禮儀

職業(yè)著裝的基本原則：

適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則

案例：楊瀾的面試問題及其精彩應答

案例：時尚的醫(yī)生

女士儀表禮儀的基本要求

女士服務崗位的著裝的TPO原則

女士服務崗位的配飾選用要點

飾品的應用原則及相關禁忌

女士服務崗位的著裝禁忌

男士儀表禮儀的基本要求

男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求

西裝著裝規(guī)范的八個檢點

襯衣、領帶、鞋襪、內搭的選用原則

男士品味的展示：配飾的選用技巧

整體搭配的三色原則與三一法則

演練:一分鐘形象改進


第四模塊：服務舉止禮儀

身體語言密碼---如何**肢體語言讀懂人心

站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌

標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領與禁忌

俯首拾物時的優(yōu)雅

高低式蹲姿

交叉式蹲姿

鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌 

行鞠躬禮時的基本規(guī)范

行禮時的相關禁忌

遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

待人接物時的身體語言應用技巧

眼神的運用技巧

微笑的魅力及訓練

不同場合商務社交距離的實際應用


第五模塊：待客溝通禮儀

游戲導入：撒紙游戲（體現溝通的過程）

有效溝通的定義

溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言

語言溝**程模擬導圖

溝**程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術

溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作

文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態(tài)度

溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記

服務人員的自我修練

看---觀察、識別客戶的技巧

聽---用心而不是用耳

笑---微笑比電便宜，比燈燦爛

行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度

說---顧客喜歡的方式去說

提問的技巧

巧用封閉式及開放式提問

服務禁忌語言

打電話的禮儀


第六模塊：客戶投訴禮儀

案例導入：一句話引起的投訴

抱怨和投訴的內容

面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題？

客戶抱怨處理的方法

客訴處理時的方法與技巧

簡單、有效的安撫客戶情緒的方法

處理投訴**及六個步驟


 

高菲老師的其它課程

一線萬金——電話營銷技巧課程背景：電話客戶經理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務＋營銷”。電話客戶經理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務方式，為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務的過程中實現服務營銷一體

 講師：高菲詳情

轉怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質生活水平越來越好，服務體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務期望值又有所提升，在服務作為中國的第三產業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質服務來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務品質的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應一家企業(yè)服務的重要依據。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得

 講師：高菲詳情

電力網格化——營銷服務人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場經濟流入后，市面上出現了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風波中，優(yōu)質的服務可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以，電網公司為了在客戶需求側這方面做得更好，對服務的標準有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網、國家電網以及內蒙古電網，各家公司都在分別執(zhí)行網格化管

 講師：高菲詳情

服務明星——優(yōu)質服務技能提升課程背景：21世紀互聯網+時代，中國把現代服務業(yè)作為了第三產業(yè)，我們可以看出，服務的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應的產生。各行各業(yè)在服務方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視

 講師：高菲詳情

親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練課程背景：λ服務制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小?？墒?，

 講師：高菲詳情

形象無價——商務禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關注，市面上涌現出各種各樣的美容整形機構，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導企業(yè)學員學習的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應該關注我們的軟實力的打造呢？我們該如何提升自己的

 講師：高菲詳情

客戶服務技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務是當今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現。隨著市場經濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務價值提高到戰(zhàn)略高度來認識，提高服務標準，提升服務品質，創(chuàng)造服務特色，樹立服務品牌?！菊n程收益】：?使學員了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；?規(guī)范員工

 講師：高菲詳情

客戶服務意識和服務技能培養(yǎng)訓練課程目標1、讓客服代表懂得到服務對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務技巧，讓客戶認同我們的服務、產品4、學習客戶投訴的應對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉機5、提高主管管理團隊的能力以實現團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務意識建立?主動服務的價值所

 講師：高菲詳情

《優(yōu)質服務技巧提升》培訓目標：市場的競爭已經進入白熱化階段，客戶關系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質與企業(yè)口碑的風向標，如何管理好銀行與客戶之間的互動關系，如何拉近客戶關系，進而塑造銀行的優(yōu)質服務形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認識客戶服務的重要性?清醒認識客戶關系管理的內涵和打造和諧

 講師：高菲詳情

話務代表服務意識建立篇客戶與企業(yè)的關系企業(yè)客戶服務的法則客戶服務意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務中的服務忌語ü電話服務中的規(guī)范禮貌用語現場訓練：話務代表

 講師：高菲詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有